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终端导购培训手册遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！第一节：售前准备观念篇1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：自己。a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。c、为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？答案：观念。a、观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。b、念――信念，客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？答案：感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？答案：好处。就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识的准备。（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：a、复习产品对顾客的好处及帮助。b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。b、对自己的产品或服务了如指掌。c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。(5)对了解顾客的准备：a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。感激批评你的人，因为他让你得以成长。感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）(3)、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。b.您需要点什么？我能否帮助您？（4）、给顾客介绍商品时：a.您看这款是否喜欢？b.您是否考虑这样的搭配？c.您还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。（5）、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）（6）、送客时：a.再见，请慢走，欢迎再次光临。b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。3、电话礼节：（1）．选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。（2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。4、仪容，仪表就是外观庄重、简洁自然、大方。导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。5、职业道德:就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。C．经营风格：货真价实、诚实无欺。D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6、服务意识：就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。7、心态调整：心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。A、心态要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。三、基本工作1、沟通传播，达成销售：利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。3、促动物流，掌握货源随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。5、专卖店店长工作指导：店长角色定位：a、公司一线的形象代表；b、产品的品质与文化的宣传者；c、服务理念的传播者；d、店面的维护者，店员的合作及教导者；e、公司信息的反馈者；6、店长的职责：A：导购职责（1）专卖店各项安全管理；（2）做一个高标准的推销员；（3）协调处理客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；B:管理职责（1）店员管理：a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文件管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。7、展示产品就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。四会：会使用、会调整、会组装、会维修。十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。四、市场推广1市场推广2小区广告3面对面销售4小区样板间展示第二节售中技巧一、接触顾客：1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。2、判断顾客类型：导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。（2）慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。（4）犹豫不决型：鼓励，引导，替他做决定。（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。（12）腼腆型：主动接触，引导多问。（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。（15）一般型：掌握大方向，大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。（17