家客装维技术规范书(2016)

河北移动2016-2018年家客装维技术规范书河北移动2016-2018年家客装维技术规范书河北移动2016-2018年家客装维技术规范书目录一、家客装维服务概述.....................................................................................3二、家客装维服务范围与形式.........................................................................4三、维护对象.....................................................................................................4四、代维分工界面.............................................................................................5五、代维的内容和模式.....................................................................................6六、分光器扩容与网络调整...........................................................................15七、组织机构设置...........................................................................................16八、基本资源配备...........................................................................................16九、代维考核要求...........................................................................................21十、其它要求...................................................................................................21河北移动2016-2018年家客装维技术规范书一、家客装维服务概述为适应河北移动通信网代维“五统一”发展需要，规范代维公司管理工作，明确代维公司应满足的基本条件及管理体系要求，指导代维公司进行合理的资源配备并持续改进企业运营管理能力，确保网络代维工作的高效开展，通过对代维公司在企业运营、内部管理、运维质量等方面进行多维度的审核，筛选出适合从事河北移动通信网维护工作的代维公司，并对代维公司在企业运营管理等方面明确重点和方向，促进代维公司不断完善内部管理，提升运营水平，确保代维工作高效开展。对于集团公司下发关于本维护项目的管理办法、维护规范及考核等指导原则，界面划分、维护规范及考核等指导原则与双方合同约定不一致的，甲方将按照上级主管部门下发的维护规程等管理办法进行更新，对相关规定进行调整。装维单位职责要求如下：①不允许联合体投标。②要求供应商为增值税一般纳税人，可开具增值税专用发票。③至少具备以下一个资质证明：通信工程施工总承包三级及以上、电信工程专业承包二级及以上、通信信息网络系统集成乙级及以上、通信网络代维企业资质、基础电信业务经营许可证；或为基础电信运营商的全资子公司。④代维公司营业执照的经营范围上应注明可以从事通信以及相关设备的工程服务或维修。⑤供应商必须满足技术规范中的资源配置和考核规范要求。河北移动2016-2018年家客装维技术规范书二、家客装维服务范围与形式中国移动通信集团河北有限公司所辖11个分公司下所有家庭宽带业务列入家客装维工作范围。具体代维工作量以市场发展数据、综资数据、代维公司提供数据共同确认数据为每月付款依据。代维公司提供装机、维护服务两部分，装机服务是指家庭宽带（含魔百和）的安装工作；维护服务包括以下内容：（一）包年服务1、故障投诉处理：在要求时限内及时处理客户申告、投诉，客户满意度达到移动公司要求。在处理故障时，以半年为周期，对驻地网进行巡检。2、客户基础数据维护：客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。（二）按次服务1、交维验收（单位：小区•次）：含设备安装、接电接地、线缆布放、标签标识、现场环境、挂ONT测试等验收工作。2、配合网络调整（单位：次）：配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作，包括光交箱、分线箱、光缆、管道、杆路及相关设备调整工作。3、应急通信保障（单位：人·时）：重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。4、二级分光器扩容（单位：台/次）：在需扩容的分纤箱安装分光器，工作内容包括：分线箱内安装分光器，光交箱跳线，标签打印，综资数据调整。三、维护对象中国移动家庭宽带业务是指由中国移动向客户提供的宽带互联网接入服务。包括城镇宽带、农村有线宽带、农村无线宽带、4G无线宽带以及魔百和业务等。主要有四种接入方式：FTTH（光纤到户）、FTTB（光纤到楼）、农村无线宽带、4G无线宽带。河北移动2016-2018年家客装维技术规范书四、代维分工界面河北移动家庭宽带的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在省公司领导下，分公司负责各自管辖范围内的支撑及维护管理工作。1.FTTB方式：楼道ONU（含ONU及配套电源）或分光器至客户接入信息点（含信息点）由合作方负责维护，包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、ONU配套电源等。2.小区FTTH方式：上端为光缆进入小区内的第一个光缆汇聚光交箱为界（如小区内无光缆汇聚光交箱的以小区外最近的末端光交箱或光缆接头盒为界；优选光交箱，如光交箱距离小区距离超过500米，则选择光缆接头盒等分纤点），在小区内的光交箱归属家庭宽带业务维护体系的管理范围，小区外光交箱归属传输线路专业维护管理范围。下端至楼道分光器箱、分纤箱或ONU箱。包括但不限于小区内管道、光缆、光交接箱、尾纤、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头，此部分由合作方负责维护。3.农村FTTH方式：上端为进农村的第一个光交箱或农村内的第一个光缆汇聚光交箱为界（如农村内无光缆汇聚光交箱的以农村外最近的末端光交箱或光缆接头盒为界；优选光交箱，如光交箱距离农村距离超过500米，则选择光缆接头盒等分纤点），在农村内的光交箱归属家庭宽带业务维护体系的管理范围，农村外光交箱归属传输线路专业维护管理范围。下端至客户接入信息点（含信息点）由合作方负责维护，包括但不限于农村内多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、管道、杆路、光缆、光交接箱、尾纤、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头，此部分由合作方负责维护。4.农村无线宽带接入方式：以CPE设备为分界点，装维范围包含CPE终端的安装、调测及维护，CPE终端至用户终端设备之间的网线布放及设备维护（包含但不限POE供电模块），用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限支架、网线、水晶头等）。5.4G无线宽带接入方式：以4G-CPE设备为分界点，装维范围包含4G-CPE终端的安装、调测及维护，4G-CPE终端至用户终端设备之间的网线布放及设备维护（包含但不限POE供电模块），用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限支架、网线、水晶头等）。6.魔百和业务：魔百和业务基于家庭宽带业务，装维范围包含魔百和终端盒河北移动2016-2018年家客装维技术规范书的安装、调测及维护，终端盒与路由器或光猫的有线线路（无线）安装\连接，终端盒与电视的线路安装与维护，用户端辅料的提供、安装及维护（包含但不限网线、水晶头等）。7.小区和农村的界定原则：以覆盖场景为原则，有线宽带小区结算场景为多层或高层楼房且分光器布放到楼的场景，其余有线宽带场景属于农村结算场景,无线宽带结算场景为自建无线宽带接入方式的场景。8.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，合作方可协助客户进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护，移动提供的ONT、CPE设备除外。9.管道杆路维护界面：已经纳入维护的小区、村庄，分界点参照本部分第2、3条。五、代维的内容和模式(一)日常装机、移机、拆机：包括宽带（有线宽带、无线宽带）与魔百和业务，场景分为城镇与农村，现场服务规范与装机工艺规范参照以下文件执行，包括xx、《魔百和业务装维管理办法（暂行）》（河北移动网〔2016〕22号）、《4G无线宽带装维管理办法（暂行）》（河北移动网〔2016〕25号），各项时限要求如下：1.城镇宽带的装机、移机与魔百和安装：装维人员必须在接到工单的1小时内与用户预约上门时间，除客户另约时间外，应在距离客户业务申请24小时内完成工作，比例不得低于94%；进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。时限考核办法请参考附件三，客户回访满意度不低于98%。其中自建FTTH宽带自动激活率不得低于98%。2.农村宽带的装机、移机与魔百和安装：装维人员必须应在接到装机工单的1小时内与用户预约上门时间，除客户另约时间外，应在距离客户业务申请48小时内完成工作，比例不得低于98%。时限考核办法请参考附件三，客户回访满意度不低于98%。其中自建FTTH宽带自动激活率不得低于98%。3.装机地址准确性：城镇需要精确到小区，农村需要精确到村庄。4.拆机：包括农村与城市宽带的拆机与城镇魔百和拆机，装维人员应在接到河北移动2016-2018年家客装维技术规范书拆机工单的24小时内完成拆机工单，72小时内完成端口释放。5.集中装机：发生大批量装机需求时，代维方应调集装机力量，确保在规定时间内完成装机。6.如发生以下特殊情况如：雨、雪、雷、雾、冰凌等天气，危及到装维人员人身安全，并在取得用户同意下，按照约定时间安装。7.装维人员上门服务应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务的服务开通及其它所需的各种工作。如因客户原因导致无法一次完成的，应向客户做好解释，并与客户商定解决方案，在约定的时间内按时完成。8.日常维护和装机、移机工作中涉及的装机单、移机单、故障处理单、巡检单使用移动提供的表单模版，要求各单据一式三份，制做标准三联单，代维单位自行印制三联单和针式打印机，将上述单据按需分发至各驻点装维人员手中。9.装机过程必须保证装机质量，避免距离过长造成衰耗过大，原则上各场景装机使用主材要求：小区50米、农村150米、无线宽带30米、魔百和10米，在上浮30%，严禁超过50%。山区、丘陵等地区装机可以适当放宽条件，但需要代维公司与移动公司沟通协商后确定。(二)周期性巡检1.设备维护。（1）检查分光器、ONU（FTTB）、交换机、光交箱、分光器箱、分纤箱、CPE等各类设备运行状态，各类指示灯状态；（2）发现告警、收到设备故障工单或者发现故障隐患，要及时处理；（3）各类箱体要有接地线，接地线牢固、无锈蚀、无老化，地阻测试正常（≤5欧姆）；无地线或地线不合格的报市移动公司。（4）未使用的光模块接口、ODF端子应用塞子塞紧；箱体、设备安装牢固无松动，紧固螺丝无未拧和缺少现象。（5）设备电源线缆和接头牢固、无锈蚀。发现异常立即处理。2.设备线缆、标签核查。标签规范参照《河北移动驻地网小区标签规范v1.0》，检查所有设备之间的线缆连接牢固、标签清晰牢固内容详实、尾纤等摆放整齐、线缆布放合理，连接河北移动2016-2018年家客装维技术规范书件无丢失、老化现象，发现异常立即处理。3.设备及箱体周边环境检查。周围环境整洁通畅，无杂物和易燃物品，无安全隐患，如有应立即清除或上报处理。使用木柄毛刷清除设备表面灰尘。CPE安装牢固无松动，CPE与基站或AP间无遮挡物。4.光缆检查按光缆路由巡视，沿路线杆无歪斜；光缆挂吊