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客户心理每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有以下几种：从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求和追加需求。表层需求表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。表露需求表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。真性需求真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司和施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以，我们说这种需求也是假性需求。所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：这是你真正想要的家庭装修方式吗？客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息，设计师要善于鉴别。底限需求底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他出报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。客户心中的真底限是多少呢？一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就和你签单。追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西，平衡心理。沟通方法与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法：1、称呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼，而应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案……用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。站在客户的角度与客户对话，就像客户自己在与自己对话一样，站在客户的角度说服客户，就象客户自己在说服自己一样，能起到意想不到的好效果。比如，客户说公司的报价太高了，自己的经济条件达不到时，可以这样说：是啊，有时候我也在想，有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢？如果有这样的家装公司，对我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是，大多情况下，价格与质量是成正比的，价格低了，并不等于公司的利润就会降低。所以呢，在利润不变的情况下，价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不环保不过硬的材料，要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队，只有这样才能让价格低下来。那也就是说我们花了低价格做了低装修，对不对？甚至也可以说我们少花一些钱，就让自己在不环保的家庭当中生活十几年乃至几十年，那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切，这些话就象是客户对自己所说的，低价格所带来的种种不可靠和危害性是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀，不行，我们要的是健康的装修，宁可多花些钱，也不能以此为代价！在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户，“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊”“如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”……站在客户的角度，还有一点就是不要盲目否定客户的想法，对客户自己而言，他每一个想法都是科学的，都是正确的，都是完美的，都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法，就形成与客户对立的局面。所以，设计师应当多赞成客户的想法，多说“对”而不要多说“错”、“不对”。比如：当客户说卫生间吊顶用PVC板时，设计师应该这样说：对，也可以，PVC板毕竟便宜一些，要是整个算下来，就能省下近500元钱呢！不过，PVC板比较容易老化、黄变，咱们家装修后，不到两年，白的顶棚就变成黄色的顶棚，是不是影响美观呢？再说几年以后PVC老化了，咱们还得单再吊一次棚，那时单独找工人也不是很方便，还得重新买材料，施工也比较麻烦，要是铝扣板就没有这个问题了。一切以客户自身的角度去回答，让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时，以客户自己的角度去想象“美好的生活”，“……那样多好啊”“……还真不错”。当客户想用一些便宜的材料或讨价不完的时候，以客户自身的角度去想一些比较不利的事情，“要是……那就麻烦了”，“要是……对孩子成长就不太有利了”，等等。★签单策略：和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立的说服更有效！利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具，胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多，一是节省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种：1、人——业务员、客户朋友、公司经理2、自己制作的各类工具手册、图表3、报纸、网站等媒体业务员业务员也是设计师的工具，在设计师与客户接触前，通过业务员对设计师的推崇，比设计师自我介绍要更有效。比如，业务员在跟客户沟通时说，我们公司**设计师，很优秀很认真，受到许多客户的信赖。他除了在家装设计方面有优势外，同时自己还研究家装风水（窗饰配套、家庭教育……），我们有一个客户就是他运用家装风水，使家庭……经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友如果老客户推荐了新客户，设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客户来全面了解新客户的详细信息的家装想法，在与新客户沟通过程中，有什么问题也可以请教老客户，或者双方谈得不太融洽时，也可以请老客户从中斡旋……公司经理在签单时，碰到客户打价打得很厉害时，设计师不好做主，或即使可以做主，但为了让客户感到这个价格打得不容易，倍加珍惜这次打价的机会，设计师可以说“这样，我是设计师，做不了这么大的主，我去请示经理”，可以去和经理沟通一下，也可以不去，或者假装给经理打个电话，然后回来说“我给请示经理了，经理说价格太低了，怕做不下来。不过经理说您要是可以联合或介绍几个客户的话，也可以”公司的作品集、设计师个人作品集、客户集、量房设计指标书、家装调查表、公司工程名录，客户的感谢信、样板房等，都是很好的沟通工具，甚至一套详细的其它客户家装解决方案也能起到很重要的作用。重点介绍一下样板房，很多客户希望看到样板房，主要是基于对设计图纸的不相信和对工程质量的怀疑，所以设计师应随时随地为自己准备几套样板房，设计师应该制订自己的样板房计划，确保随时能领客户过去参观。设计师应当搜集一些反映“家装不环保给人身造成伤害的案例”，或“不规范家装公司坑害消费者的案例”，或“客户图便宜结果把房子装修砸了的案例”，把这些刊登案例的报纸搜集装订好，作为说服客户的反面教材。公司的网站、个人的网站、博客都是很好的工具，是让客户进一步了解你和公司的有效工具，要善于利用。这时再介绍一种很好的工具，就是“签单送礼或优惠”。设计师利用公司推出的主材套餐作为工具，效果肯定不错。公司没有主材套餐，设计师自己可以与一些材料