宽带故障线上预处理常见方法.

宽带故障线上预处理常见方法2016年5月2目录4宽带连接基础设置123宽带常见故障及处理指南互联网电视常见故障及处理指南3一、宽带连接基础设置1.1进入网络连接设置界面1.2宽带拔号连接设置界面1.3宽带拔号连接界面1.4本地连接界面4目录宽带连接基础设置123宽带常见故障及处理指南互联网电视常见故障及处理指南有错误代码无错误代码路由器安装及操作光猫提示及处理其他常见问题及处理5二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）（一）有错误代码的处理指南-----错误691【故障描述】错误691通常情况是帐号欠费或密码错误引起。【处理流程】步骤1：在BOP查询用户账号认证方式。移动认证：步骤2铁通认证：联系铁通账号管理部门或引导用户去铁通营业厅进行账号重置或修改，若铁通系统密码管理权限开放，则可直接操作。步骤2：通过BOP进行核查，检查用户付费号码状态。正常：步骤3欠费或停机：向用户解释并归档。6二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）步骤3：进行帐号密码验证密码正确：步骤4密码错误：引导用户进行密码修改，并向用户解释。目前密码修改的自助渠道主要有：1、网上营业厅修改密码2、短信平台修改密码：（1）发送“401”到10086获取宽带账号密码修改/重置帮助信息；（2）发送“401*宽带帐号*身份证号码#”到10086进行宽带密码重置；（3）发送“401*宽带帐号*旧密码*新密码#”到10086进行宽带密码修改。步骤4：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构（一）有错误代码的处理指南-----错误6917二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）（二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题）【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。【处理流程】步骤1：让用户查看光猫指示灯是否正常；不正常：查看光猫电源是否开启，运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启光猫指示灯说明：Power灯：长亮表示电源正常供电，如果熄灭则需检查电源连接是否正确，电源适配器是否匹配。如果电源正常所有指示灯都熄灭，则需更换ONU。PON灯：长亮表示PON端口链路正常，熄灭则需检查光纤是否插好，或者是否有光衰。Auth灯：长亮表示设备认证成功，熄灭则认证失败，需要检查在OLT上是否添加该ONU，配置的ONU的MAC地址是否跟ONU的实际地址一致。LAN灯：长亮表示该端口有连接用户，熄灭表示该端口无用户连接，或者端口故障。VOIP灯：长亮表示VOIP服务注册成功，熄灭则注册失败。8二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）（二）有错误代码的处理指南-----错误678/651（光猫问题）【故障描述】远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。【处理流程】步骤2：通过运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启查看光猫LOS是否在闪烁，如是派发工单至各县市维护机构；查看光猫PON口灯是否常亮，如否派发工单至各县市维护机构；9【故障描述】无法进行拨号连接，一般是用户的网卡被禁用。【处理流程】步骤1：询问用户网卡是否正常启用禁用：引导用户将本地连接的网卡启用启用：步骤2步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构（三）有错误代码的处理指南-----错误769/错误651二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）10【故障描述】错误623通常情况是PPPoE软件或RAS网络组件故障引起。【处理流程】步骤1：询问用户是否有提示RAS网络组件错误；是：引导用户重新安装RAS网络组件否：步骤2步骤2：询问用户PPPOE软件是否正常启动；正常：步骤3不正常：引导用户重新建立PPPOE连接步骤3：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构（四）有错误代码的处理指南-----错误623二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）11（五）有错误代码的处理指南-----错误718二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）【故障描述】错误718验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接，一般是ADSLISP服务器故障【处理流程】步骤1：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构12（六）有错误代码的处理指南-----错误720二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）【故障描述】错误720通常是拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置【处理流程】步骤1：询问用户电脑之前是否正常关机；正常：步骤2不正常：删除所有网络组件并重新安装网络组件步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构13（七）有错误代码的处理指南-----错误721二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）【故障描述】错误721远程计算机超时没有响应，一般是USB接口Modem故障。【处理流程】步骤1：询问用户电话线是否正常使用；正常：步骤2不正常：建议用户自己换电话线步骤2：询问用户Modem信号灯是否正常；正常：步骤3不正常：检查分离器是否接反步骤3：引导用户重启电脑，并重新拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构14（八）有错误代码的处理指南-----错误734/错误735二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）【故障描述】错误734/错误735通常是宽带连接被破坏所致，一般是非法关机导致网络组件被破坏【处理流程】步骤1：询问用户电脑之前是否正常关机；正常：步骤2不正常：重新安装宽带连接步骤2：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；正常：归档不正常：派发工单至各县市维护机构15二、宽带常见故障及处理指南（无错误代码）无错误代码【故障描述】宽带无法连接，错误代码无【处理流程】步骤1:询问用户是否有使用宽带路由器如无，引导用户使用宽带连接，根据拨号连接提示错误代码进行相应处理步骤2：根据处理情况引导用户进行相应处理（1）账号密码错：参考错误代码691指导操作；（2）光猫掉电、光猫离线、用户网线或电脑故障：参考错误代码678/651指导操作处理；如有：引导用户直接将网线接入PC，不经由宽带路由器直接拔号，转入步骤2；若故障排除，告知客户移动宽带网络正常，为客户自行接入的宽带路由器存在硬件故障、配置故障或线路连接不正确，建议引导客户做如下处理：（1）检查路由器接入线路是否连接正常，故障恢复则归档，未恢复则往下；（2）指导客户重新配置路由器，故障恢复则归档，未恢复则可能为硬件故障，引导客户到电脑城等维修路由器。16常见路由器设置方法（一）二、宽带常见故障及处理指南（常见路由器设置方法）1、FTTH/ADSL设备的话从光猫/普通猫的LAN1口接入到路由器WAN口，路由器LAN1接到电脑。2、查看路由器设备网关地址，常见的为192.168.1.1或192.168.0.1。（多在路由器背面有说明）——打开网上邻居——查看网络连接——本地连接右键属性——双击Internet协议——设置本地连接IP地址——使用下面的IP地址（ip地址最后一个数字可以输入2-254）173、打开IE浏览器（其他浏览器可能打不开），输入设置的网关地址——192.168.1.1初次使用的路由器会预先要求设置管理员密码，按要求自行设置后进入路由器界面1）点击设置向导——点击下一步2）选择PPPOE拨号——点击下一步3）输入宽带账号密码——点击下一步4）设置路由器名称（SSID）设置无线密码（WPA-PSK/WPA2-PSK）——点击下一步5）点击完成，完成路由器设置另一种旧路由器进入后，可以直接在左边的目录中的网络参数—WAN口设置下直接设置就可以。常见路由器设置方法（二）二、宽带常见故障及处理指南（常见路由器设置方法）18二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）【故障描述】网速慢的投诉比较常见，个别用户出现网速慢投诉，有可能是用户终端问题，有可能是接入线路问题，也有可能是用户在高峰时段访问某些应用遇到网络瓶颈。【处理流程】步骤1：建议用户重启PC，并重新拨号后再做测试：正常：归档不正常：转步骤2步骤2：引导用户使用360测速软件进行网速测试，记录用户的测试数据。情况1：2M宽带测试结果大于120KB/s，则表示线路正常。此时有可能是用户访问电信、联通等网外资源速度较慢，请与用户进行解释。用户接受：归档用户无法接受：形成工单情况2：2M宽带测试结果小于120KB/s，则表示线路或用户终端有可能存在问题，转步骤3；步骤3：询问用户入户网线或电脑网卡是否有问题：网线或网卡存在问题，与用户解释并归档用户端设备均无问题，形成工单（一）拨号成功，但网速慢19【故障描述】如果出现用户可以拨号上线，同时QQ、飞信能使用，但网页打不开，一般都是DNS系统问题。对于个别用户的投诉，有可能是用户自己终端设置问题。可以让用户检查DNS，必要时可以引导用户进行DNS修改。【处理步骤】步骤1：建议用户重启PC后重新拨号再测试，是否正常：正常：归档不正常：转步骤2。步骤2：询问用户的DNSIP地址是否配置正确用户自己修改了DNS服务器IP地址，引导用户将DNS改为自动获取，或者将主用DNS服务器改为：218.207.128.4后再做尝试，如果问题已解决则归档，未能解决则形成工单。用户未对DNS服务器IP地址进行修改，如果获取到的首选DNS服务器IP地址不是218.207.128.4，则引导用户手动修改为218.207.128.4。如果问题已解决则归档，未能解决则形成工单。二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）（二）拨号成功，QQ或飞信可以使用，但网页打不开201、查看是否是多机共享上网确认是单机上网还是多级共享上网，如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测是否掉线。如果单机上网也经常掉线，派工单到县市维护机构到现场解决问题。2、防火墙，IE浏览器设置不对建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）（三）上网经常断线21二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）（四）其它常见问题1.电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？拨号前存在“本地连接受限制或无连接”但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。2.数据流量一大就死机？出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式10M网卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议客户使用10M/100M双速自适应网卡，在看是否会出现此现象。3.我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。22目录4宽带连接基础设置123宽带常见故障及处理指南互联网电视常见故障及处理指南231、魔百盒（机顶盒）一台2、插座（机顶盒供电）3、HDMI数据线4、网线三、互联网电视常见故障及处理指南（一）安装准备241、接线方式（1）有线接入方式：用网线连接ONU（光猫）和机顶盒的两个网线口（LAN），高清线连接显示屏和机顶盒的HDMI口，显示屏输出选择HDMI方式（大部分位于显示屏开关按钮旁）。（2）无线接入方式：则省去网线连接的步骤，其它一样。2、网络设置用机顶盒配套的遥控器，选择设置-网络设置-选择“WI-FI或有线连接”方式，输入WI-FI密码或宽带账号及密码。温馨提示：这里的宽带账号密码和互联网电视账号密码不一样，要区分开来。到此步骤效果图如下，若出现一绿一红一般情况是网线接触不良或网络设置中账号或密码没输对（注意区分大小写），若有反复操作还是不行再另行反馈。三、互联网电视常见故障及处理指南（