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导游业务复习资料（第二章）一、导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，并且地陪和全陪导游服务工作在所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务。二、地陪导游服务程序与规范（一）.地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作的全过程。（二）地陪工作流程分为八个步骤：接待准备工作、迎接服务、入住饭店服务、核实商定日程、参观游览服务、其他服务、送客服务、后续工作（三）地陪的准备工作主要是：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。1.熟悉、研究计划：认真阅读《旅游团接待计划表》，了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。（地陪可根据旅游团接待计划表和旅游协议或者合同进行具体分析）需要掌握的内容如下：①组团社联络人的姓名及电话号码②境外组团社名称、团号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的名称。③全程旅游线路、出入境地点及时间、旅游团上一站乘坐的交通工具及班次、抵达时间④下一站的交通票据是否订妥，有无变化，变化后的更改落实情况。⑤团队特殊要求，比如会谈、宴请、老弱病残等特殊情况⑥有无需要办理通行证的项目⑦有无增收费用的项目（超公里费、额外自费游览项目、行李费等）1.业务准备⑧旅游团的接待标准及服务范围（特别注意2周岁以下儿童、12周岁以下儿童、餐标等、老年免票、半票情况）落实旅游车辆：与司机约定碰面地点和出发时间；接待大型旅游团的时候须在车上贴醒目的编号或接待标记。落实住房：熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施等。2.落实接待事宜落实用餐：预订餐时特别注意用餐人数、餐饮标准、餐次、特殊要求等，最后记录接待人员的姓名和预订时间。落实行李：了解是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点。了解不熟悉景点的情况：可事先踩点。与全陪联系（1）参观游览项目知识准备（外语服务的专业词汇和导游知识）2.知识准备（2）游客信息准备（旅游者可能感兴趣的热门话题、国内外重大新闻等）（3）即时信息准备（交通、天气、汇率等）（1）领取必要的票证、表格及费用。3.物质准备（2）准备工作物品。（需要能分清楚哪些是工作用品，哪些是个人用品）（3）准备个人物品。4.形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。（化妆应淡雅适度，不能使用味道太浓的香水。）（1）准备面临艰苦复杂的工作。5.心理准备（2）准备承受抱怨和投诉。（3）准备面对各种“旅游污染”即“精神污染”和“物质污染”。（三）迎接服务：是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。1.旅游团抵达前的服务：（1）应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间前1小时向问讯处询问。地陪应做到三核实：计划表时间、问讯处时间、与全陪或领队确认时间。（2）应确保提前半小时抵达机场（车站、码头）与司机碰面，告知活动日程和具体安排。（3）与行李员联络。（4）再次核实航班（车次）抵达的准确时间。（5）接待站标志迎候旅游团。散客团写客人名字。2.旅游团抵达时的服务：（1）认找旅游团。（2）核实人数。（如与计划人数不符，及时通知旅行社，做相应的操作更改）（3）集中清点行李。（地陪与领队、全陪、行李员一起清点）（4）询问团队情况（与全陪、领队商量接下来的具体事宜）（5）集合登车。补充注意:接站牌子要正规、整洁、字迹要大而清晰，尽量不要白底黑字，握手行至距握手对象约1米处。3.旅行团赴饭店途中的服务：在这行车途中是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。地陪在此过程中要做好以下几方面的工作：（1）致欢迎词（包括问候语、欢迎语、介绍语、期望语和祝愿语）（2）调整时差（接待首次入境团时，地陪要介绍两国时差，并告知接下来的作息时间标准）（3）首次沿途导游：地陪应充分展示自己的专业知识和工作能力，让旅游者对导游人产生信任感和满足感。（首次导游的主要内容：风光导游、风情导游、宣布当日活动日程、饭店简介以及向旅游者发放旅游资料和公司徽章等物品。）风光导游：讲解有代表性的景点、讲解速度与车外景物相一致，可采用类比法风情导游：政治、经济、文化、风土人情、土特产及注意事项。（4）下车前宣布第二天的集合时间、地点及停车位置，提醒旅游者带好行李和随身物下车，向司机交代清楚第二天的的相关事宜。（四）入住饭店服务：协助领队办理旅游团的入店手续。（1）协助办理住宿手续（拿到房卡后，请领队分。如果没有领队请团长分，没有团长请全陪分地陪应记下全陪、领队和全团员的房号，并将自己的联系方式或电话号码、房号（若住饭店）告知全陪和领队。（2）介绍饭店设施和服务项目（提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准）（3）带领率旅游团用好第一餐（地陪与旅游团全体成员约定用餐时间和地点，介绍就餐的有关规定）（4）向全团旅游者重申当天或第二天的活动安排。（向全体成员）（5）照看行李进房及处理问题。（6）确定叫早时间（与领队、全陪一起商量第二天的叫早时间）（五）核实商定日程：一则表明对领队、全陪、旅游者的尊重；二则旅游者也有权审核活动计划并提出修改意见；地陪也有机会了解旅游者的兴趣、要求。因此，核实、商定日程是做好接待工作的重要环节，也是地陪、全陪和领队之间合作的序曲。（1）核实、商定日程的时间、地点和对象。（时间应是旅游团到达当天、最好是游览开始前进行。地点一般在酒店大堂，必要时可以使用会议室。对象一般是领队、全陪、或是团内有名望的人）（2）商定日程出现不同情况的处理措施（但需要有对方提供修改的书面证明材料；领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。）（六）参观游览服务（也称“日间活动”）：是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。（1）提前到达出发地点，地陪应至少提前10分钟到达集合地点。（2）清点核实人数。（游客没有到的处理方法）出发前的导游服务（3）提醒注意事项。（4）落实用餐事项。（5）准时集合出发。（1）首先向旅游者嘘寒问暖，然后宣布（重申）当天的活动程。抵达旅游途中的导游服务（2）根据团队情况，适当的介绍国内外重要新闻和热门话题，播放影像资料，组织娱乐活动。（3）地陪要简单扼要的介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等。（1）下车前讲清该景点的参观时间以及结束后的集合时间和地点。提醒旅游者记住旅游车的特征，在景点示意图前讲解游览线路以及注意事项。抵达景点后的导游服务（2）游览中的导游讲解，做到“导”和“游”相结合、适当集中分解相结合、劳逸结合。（3）注意旅游者的动向，随时清点人数，关照老弱病残的旅游者。（1）事先做好联系落实工作，弄清参观时间、内容，落实接待人数。参观活动中的导游服务（2）地陪要做好翻译工作，翻译时如遇语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。（1）回顾当天的活动内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。（2）尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多的景色。回程中的导游服务（3）宣布次日活动日程。特别强调第二天的叫早时间，早餐时间和地点、出发时间和集合地点。（七）其他活动中的导游服务：1.宴请活动中的导游服务，品味风味餐宴是旅游团经常参加的宴请活动。如游客邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。（1）严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定操作，不得指定购物场所，必须经旅行社和游客双方协商一致，并有书面证明资料。（2）地陪要有的放矢的向旅游者介绍地方特色产品，适当的做购物服务中的导游服务好翻译工作。（3）当好购物顾问。（4）积极维护旅游者的利益，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗。（八）送客服务，如果说迎接是导游人员树立良好形象的开端，接待是保持良好形象的关键，那么送行是旅游者对导游人员良好形象的加深和巩固。（1）核实交通票据。离开的前一天要核对姓名、代号、人数、全陪姓名、如非团体机票，则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件相符合。（2）确认行李出房的时间。不要将护照证件、贵重物品放在托运行李中。（3）商定集合出发时间。如果太早出发无法再饭店用餐则要与相关部门联系准备好第二天的早餐盒。（4）协助饭店结清与旅游者相关的账目，自费项目账单或者损坏客房设1.送行前的工作施，地陪都应该协助处理。（5）提醒有关注意事项。（6）及时归还证件，地陪不应该保管旅游团的证件。（1）集中交运行李。与领队、全陪和饭店行李员一起。2.离店服务（2）办理退房手续。谁定的房谁办理退房。（3）集合登车。仔细清点人数，并得到领队的确认。3.送行服务（1.）致欢送词：回顾语、感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝福语。（2.）提前到达离开地点，照顾旅游者下车：出境航班提前三小时抵达机场，国内航班提前两小时抵达机场，如果是乘坐火车、轮船则要提前一小时抵达，下车前，地陪应该提醒旅游者带齐随身行李物品。（3移.交交通票据和行李托运单。（4.）协助办理离站手续。（如乘坐国内航班，地陪协助旅游者办理，国际航班地陪送到隔离区，由领队协助旅游者办理）（5.）告别。（乘汽车，应在汽车启动后方可返回，乘飞机在安检结束后离开）（6）.结算事宜。（九）后续工作：处理遗留问题；结清账目，归还物品（三天之内）；做好总结工作。三、全陪导游服务程序与规范（一）服务准备工作1.熟悉接待工作，掌握旅游团的具体情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求。（1）熟悉旅游团的具体情况，掌握团内比较有影响力的成员，并阅读这些成员的相关资料、特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。（2）熟悉旅游团的行程计划。2.物质准备：准备身份证、导游证、接待计划、旅游宣传小册子、行李牌等等。3.其他准备：解答游客的各种问题，甚至需要做一些专题的讲解，准备好客源地、目的地和专题内容等方面的知识。4.与地接社联系：在接团的前一天，同地接社取得联系并安排相关事宜。（二）首站迎接服务1.接站准备，提前半小时到达接站地点。2.迎接旅游团，全陪向领队做自我介绍，将地陪介绍给领队，核实相关事宜如与原计划有出入或变动的情况，及时向地接社联系并报告给组团社。3.全陪首次讲解，内容一般包括（欢迎词、简要介绍旅游行程、介绍注意事项、将地陪介绍给全团游客），全陪在整个旅途中起着穿针引线的作用，全陪的主持人角色往往起到画龙点睛的作用。（三）入住饭店服务1.协助办理住店手续，全陪应和领队、地陪一起向饭店前台提供相关资料、证件、要求等协助领队办理入住登记手续。2.请领队分配房间，全陪要掌握分房名单。单位组团无领队可请团长分房，如是散客无领导者，全陪分房。3.照顾行李进房及处理问题。4.照顾游客生活及安全事项，全陪应将自己的房间号和联系方式告诉游客，掌握饭店的总机号码及与地陪联系的方式尤其是当地陪不住店时。（四）核实商定行程全陪首先要与领队核实、商定行程。如遇有难以解决的问题，应及时反映给自己的组团旅行社，并及时答复领队。商定行程的原则是：服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商。（五）各站服务（1）提醒游客整理、带齐个人的随身物品，提醒游客下机安全，全陪举组团1.抵站服务社社旗，带领旅游团出站。（2）做好与地陪的接头工作，并把地陪介绍给领队和游客。2.与地陪互相协作，如果没有提供地陪服务则要承担起地陪的导游讲解、翻译等工作。3.监督服务质量，若发现接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社，同时在《全陪日志》中注明。4.把握旅游团的动向，做好旅游团在活动中的断后工作，以免游客走失或发生意外。5.维护保障旅游者安全。6.离站服务（1）做好上下站的联络工作，如抵达下一站的时间有变化应及时通知当地接待社，或亲自将情况电告下一站，对于上一站工作中出现的问题或事故，应提醒下一站接待社引起足够的重视。（2）核实地接交给的行李票据，并妥善保管。（3）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。（六）途中服务1.负责旅游团在旅途中的生活服务，照顾旅游者的饮食和休息，可在车上组织一些娱乐活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂