影响零售业顾客满意度的因素探析初稿

经济与管理学院本科毕业论文题目：影响零售业顾客满意度的因素探析姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。提高我国零售业的顾客满意度是企业提高竞争力的有效途径。因此如何提高顾客满意度进而留住顾客是我国零售企业极其关切的问题。本文立足零售企业，结合顾客满意度的相关理论，阐明了零售业的相关现状，阐述了研究零售业顾客满意度的现实意义，分析了影响我国零售业顾客满意度的主要影响因素。最后，提出提高我国零售业顾客满意度的路径选择。关键词：零售业顾客满意度路径AbstractIntheeconomicglobalizationandknowledgeeconomybackground,becauseforeignretailgiantpouringintoChina,Theretailenterprisesinourcountryfacesseriouschallenges.Improvecustomersatisfactionofourcountry'sretailtradeistheeffectivewayofimprovingthecompetitiveenterprise.Therefore,howtoimprovecustomersatisfactionandretaincustomersisourcountryretailenterpriseextremelyconcern.Thisarticlebasedontheretailenterprise,combinedwiththerelatedtheoryofcustomersatisfaction,expoundsthepresentsituationoftheretailtraderelated,expoundedthepracticalsignificanceoftheretailcustomersatisfaction,analyzestheimpactofChina'sretailindustrythemaininfluencingfactorsofcustomersatisfaction.Finally,itputforwardtoenhanceourretailcustomersatisfactionpathchoose.Keywords:retailcustomersatisfactionpath目录一、顾客满意度概述.......................................1（一）顾客满意度内涵及特征............................11.顾客满意度内涵..................................12.顾客满意度特征..................................1（二）顾客满意度指数..................................21.顾客满意度指数含义...............................22.顾客满意度指数模型...............................2二、研究零售业顾客满意的现实意义.........................3（一）有利于了解和满足客户需求........................3（二）有利于降低客户开发和维护费用....................4（三）有利于形成客户忠诚..............................5三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素.5（一）我国零售业的发展现状............................51.服务体系不健全...................................62.服务意识淡薄.....................................63.服务方式单一.....................................7（二）影响我国零售业顾客满意度的因素..................71.产品因素........................................72.售前售后服务.....................................73.客户关怀.........................................84.需求差异化.......................................8四、提高我国零售业顾客满意度的途径.......................8（一）健全服务质量体系................................9（二）增强服务意识....................................91.进行员工训练....................................102.重视与员工沟通..................................10（三）增加服务方式...................................101.聆听顾客的抱怨..................................102.积极推行客户体验................................111影响零售业顾客满意度的因素探析零售企业是民生之本，近年来我国零售业发展迅速，但是随着国外零售企业地不断涌入，国内外零售业间的竞争日趋激烈，我国零售业要想在竞争中立足就必须不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。一、顾客满意度概述（一）顾客满意度内涵及特征1.顾客满意度内涵顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引进到市场营销领域的。此后，许多学者都对顾客满意进行了更加深入的研究。顾客满意度(CustomerSatisfaction)是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是企业的产品和服务满足顾客需求与愿望的程度，是顾客满意的量度。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高；反之，当认知大于感知时，满意度就低。2.顾客满意度特征顾客满意度作为衡量顾客满意的指标，对企业的竞争力发展有着至关重要的作用，它主要有以下特征：（1）顾客满意度具有主观性，顾客满意是顾客的一种主观感知活动的结果，具有很强的主观色彩，其对企业产品的满意程度受其经济地位、文化素质、需求层次、性格、习惯等诸多方面因素的影响；（2）顾客满意度具有客观性，顾客只要接受企业提供的产品或服务，其满意与否就客观存在；（3）顾客满意度具有全面性，顾客对企业所提供的产品和服务的评价是全面的，并不仅是针对某一质量特性而言的，在顾客接受企业产品和服务的全过程中，任何一个环节出现差错都会导致顾客的不满意；（4）顾客满意度具有一定的模糊性和动态性，由于顾客满意是顾客带着自身的感知和情感来加以判断的，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，有时难以得到精确和量化，所以带有一定的模糊性，顾客满意度一旦形成，并非一2成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转为不满意。（二）顾客满意度指数1.顾客满意度指数含义顾客满意度指数（CSI，CustomerSatisfactionIndex）就是从总体、综合角度，将顾客满意度的衡量指数化，对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价。是度量和评价社会经济运行质量的一个有效指标，能全面精确地反映社会经济运行的状况，是监测和调控经济增长质量的一个重要工具和手段。它与生产率指标的主要区别在于后者偏重于衡量产出的数量，而顾客满意度指标则主要从顾客角度衡量产出的质量，因此该指数为传统的经济指标提供了有益的补充，成为目前许多国家使用的一种新的经济指标。2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)之所以成为一个企业的风向标，是因为它可以及时的掌握整个企业自身以及行业内的状况，通过计算方法可以统计出目前的指数，与之能与之前的业绩对比确定完成目标的考核指标。及时指导企业的发展方向，树立企业在市场以及消费这心中的形象与地位。费耐尔博士第一次运用计算方法与模型，在1989年由瑞典统计局联合美国密歇根大学质量研究中心共同建立了瑞典的顾客满意度指数(SwedenCustomerSatisfactionBarometer)，之后被广泛成为SCSB.在其平稳运作了多年后被列为瑞典经济的风向标。此后，世界各国也纷纷效仿，在1995年，中国台湾地区、加拿大以及新西兰在本地也开展了建立各个兴业的顾客满意度指标。几年间，顾客满意度指数的一个基本理念是:满意的顾客代表公司真正的经济资产,尽管这种资产是无形的。因此,利用顾客满意度指数可以预测公司的经济收益。亚洲地区的韩国、新加坡、马来西亚。欧洲的瑞士、包括欧盟的英国、法国等部分成员国都纷纷启动类似计划。到目前为止，欧洲已经初步建立了顾客满意度指数体系。3顾客满意度指数模型是对顾客满意度指数进行计算和量化分析，1989年瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数模型SCSB（SwedenSatisfactionBaronmeter）,即顾客满意度=f（购前期望，感知绩效）顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客抱怨）；Fofnnell教授基于SCSB模型建立的ACSI模型增加了潜在变量形象，将感知质量统一拆分为真的产品的质量评判和针对服务的质量评判。中国的CCSI模型虽然吸收了国外许多顾客满意度指数模型的精髓，但是仍然不够完善，根据国务院的要求，国家质量监督检验检疫总局委托清华大学进行了中国顾客满意指数研究。自1995年，清华大学开始了中国顾客满意指数的研究。在国家质量监督检验检疫总局统一安排下在全国范围内进行了两次较大规模的顾客满意指数试点实验研究，经过多年的调查和研究，积累了包括顾客满意度影响因素的探索性研究，中国顾客满意指数模型的构造，大规模的实验调查和分析，计算和分析软件的开发，计算机辅助电话访谈系统的建立等研究成果。在此基础上，研究出“中国顾客满意指数”测评模型，并总结为《中国顾客满意指数指南》，总结了长期以来中国顾客满意指数理论研究与实践的成果，详细论述了中国顾客满意指数调查和统计的意义、与作用，中国顾客满意指数测评模型的结构、测评的范围、计算与分析的方法。为各类组织实际改进顾客满意度提供了指导。虽然我国的顾客满意度指数模型研究取得了一定的成果，但是要建立CCSI的完整体系仍是个漫长的过程，我们应该在吸收外来成果的同时进行本土化提升。只有不断完善和提升我国的顾客满意度指数研究才能不断提升我国企业的竞争力和挖掘企业潜力，不断创新，让我国企业能够在中国市场上立于不败之地，甚至走向世界。二、研究零售业顾客满意的现实意义在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国零售企业极其关切的问题。让顾客满意，是留住顾客、维持顾客忠诚度的最好办法，也是企业降低交易成本、树立良好形象的重要途径。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。（一）有利于了解和满足客户需求在使顾客满意的过程中，零售企业逐渐更好地了解顾客，减少了错误。企业一般4在顾客产生意识之前就了解他们的需