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微博服务商竞争环境分析摘要：本文通过分析微博的功能，特点等来反应服务商竞争的各种方法，手段。分析了微博服务商竞争的关键，各微博服务商竞争的优势，吸引用户的特色服务等。最后还就当下微博未来的发展趋势做了一个预测。关键词:微博竞争分析发展趋势一微博的基本知识1微博的定义国内知名新媒体领域研究学者陈永东在国内率先给出了微博的定义：微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。其中有五方面的理解。1、关注机制：可单向可双向两种2、简短内容：通常为140字3、实时信息：最新实时信息4、广播式：公开的信息，谁都可以浏览5、社交网络平台：把微博归为社交网络通俗的解释:微博提供了这样一个平台，你既可以作为观众，在微博上浏览你感兴趣的信息；也可以作为发布者，在微博上发布内容供别人浏览。发布的内容一般较短，例如140字的限制，微博由此得名。当然了也可以发布图片，分享视频等。微博最大的特点就是：发布信息快速，信息传播的速度快。例如你有200万听众，你发布的信息会在瞬间传播给200万人。这里有两方面的含义：首先，相对于强调版面布置的博客来说，微博的内容组成只是由简单的只言片语组成，从这个角度来说，对用户的技术要求门槛很低，而且在语言的编排组织上，没有博客那么高。第二，微博开通的多种API使得大量的用户可以通过手机、网络等方式来即时更新自己的个人信息。2微博特点微博客草根性更强，且广泛分布在桌面、浏览器和移动终端等多个平台上，有多种商业模式并存，或形成多个垂直细分领域的可能，但无论哪种商业模式，都离不开用户体验的特性和基本功能。微博围观改变中国1、信息获取具有很强的自主性、选择性，用户可以根据自己的兴趣偏好，依据对方发布内容的类别与质量，来选择是否“关注”某用户，并可以对所有“关注”的用户群进行分类；2、微博宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关。其影响力基于用户现有的被“关注”的数量。用户发布信息的吸引力、新闻性越强，对该用户感兴趣、关注该用户的人数也越多，影响力越大。此外，微博平台本身的认证及推荐亦助于增加被“关注”的数量；3、内容短小精悍。微博的内容限定为140字左右，内容简短，不需长篇大论，门槛较低；4、信息共享便捷迅速。可以通过各种连接网络的平台，在任何时间、任何地点即时发布信息，其信息发布速度超过传统纸媒及网络媒体。a便捷性在微博客上，140字的限制将平民和莎士比亚拉到了同一水平线上，这一点导致各种微博网站.大量原创内容爆发性地被生产出来。李松博士认为，微型博客的出现具有划时代的意义，真正标志着个人互联网时代的到来。博客的出现，已经将互联网上的社会化媒体推进了一大步，公众人物纷纷开始建立自己的网上形象。然而，博客上的形象仍然是化妆后的表演，博文的创作需要考虑完整的逻辑，这样大的工作量对于博客作者成为很重的负担。b背对脸与博客上面对面的表演不同，微型博客上是背对脸的交流，就好比你在电脑前打游戏，路过的人从你背后看着你怎么玩，而你并不需要主动和背后的人交流。可以一点对多点，也可以点对点。当你follow一个自己感兴趣的人时，两三天就会上瘾。移动终端提供的便利性和多媒体化，使得微型博客用户体验的粘性越来越强。c原创性微博网站现在的即时通讯功能非常强大，通过QQ和MSN直接书写，在没有网络的地方，只要有手机也可即时更新自己的内容，哪怕你就在事发现场。类例于一些大的突发事件或引起全球关注的大事，如果有微博客在场，利用各种手段在微博客上发表出来，其实时性、现场感以及快捷性，甚至超过所有媒体。3我国微博的发展历史2007年5月，中国本土微博服务商开始出现。我国微博的发展历程（1）引入期（2007年5月-2008年初）2006年，Twitter的横空出世把世人引入了一个叫“微博”的世界。在国外大红大紫的Twitter也成为国内企业效仿的对象。从校内网起家的王兴于2007年5月建立了饭否网，开启了中国的微博时代。随后不久，叽歪网、做啥网相继上线，拥有数亿用户的腾讯也于2007年8月13日推出了腾讯滔滔。从2007年5月到2008年初，是我国微博发展的引入期。这一时期的微博以独立微博网站为主体。（2）沉寂期（2008年初-2009年2月）从2008年初开始，国内微博客发展进入了一年的沉寂期。期间，没有新的微博服务商出现，用户规模增幅也不大。（3）成长期（2009年2月-至今）经过一年的沉寂，从2009年2月开始，国内微博焕发出新的活力。大量微博网站相继上线，用户规模激增，微博成为我国互联网发展的新的热点。国内微博发展进入了快速成长期，这一时期又分为独立微博二次崛起和全面成长期两个阶段。①独立微博二次崛起（2009年2月-8月）在这半年时间内，嘀咕网、即时客、Fexion网、9911微博客、同学网、我烧叨叨、贫嘴、Follow5、雷猴等一大批微博网站上线。这些微博网站以独立微博网站为主体。②全面成长期（2009年8月至今）2009年8月，新浪微博上线，并迅速成长为中国最具影响力的微博。在新浪微博的带动下，综合门户网站微博、垂直门户微博、新闻网站微博、电子商务微博、SNS微博、独立微博客网站纷纷成立，甚至电视台、电信运营商也开始涉足微博业务。中国真正进入微博时代。二微博服务商竞争具体环境分析A微博服务商的行为特征从微博诞生的那天起就具有对等沟通的能力，而且微博平台，对等沟通甚至比微博的媒体属性更为重要，因为微博对等沟通的机制存在促进了微博平台不断的发展壮大的机会，并逐步过渡到社会化网络的进程中。特别是在中国微博已经突破2.5亿用户，而且仍在勃发的壮大，运营商通过与微博平台与用户达成良性沟通，已经不是一个可选项。微博平台为运营商创造的不单是主动客户沟通的桥梁更是运营商公关服务的舞台。微博服务商的客服行为对于运营商来说，业务的特点决定了其竞争焦点是产品质量与服务品质的竞争来体现出来，从而，客户服务也是公司生存发展的核心竞争力。三大运营商的竞争更多的将会是存量用户的竞争，用户因为不满而更换品牌常有发生，这种不满有时是情绪上的不满，而且具有感染性能，促使其身边的用户也追随他更换。以往运营商的客服方式是等待用户主动提交不满，并加以解决，由于用户数量的庞大，必然无法顾及所有的用户，站在运营商的角度，一次客服的不到位可能就是一个电话没接，但对于用户则是全部。运营商通过微博平台与用户沟通，最大的转变是变被动为主动。主动沟通无论是从当前来看——对于运营商的服务质量提升、服务品牌建设、市场优势获取;还是从长远来看——对于建立运营商核心竞争力、增加用户黏度、提高用户ARPU值,意义都十分重要而影响深远。而客服沟通的好坏在用户心目中很多时候就是一种感觉，感觉到自己受到重视，感觉到强大的运营商确实顾及自己的感受，倾听自己的声音，自己的感受。运营商在微博内的客服将变得更加从容，糟糕的客服往往是由于沟通出现问题。一般来说当客户出现问题主动寻求企业客服帮助的时候，通常带着急迫和不满的心态。运营商通过坐席向客户提供客服，一方面是用户不满的宣泄，另一方面是机械非人性化的解答，沟通中出现的不畅会加大双方间的裂痕，在增加沟通成本的同时也很难取得良好效果。微博信息传播方式让客服人员有充裕的反应时间，从用户发出抱怨到获取反馈这个时间内，足够客服人员了解用户本身并提供问题的有效解答方式。同时微博中每时每刻都会出现大量的关于企业、产品、服务的质疑和帮助需求等信息，未来还会更多。运营商的客服人员通过微博，跟踪与企业信息发布，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的问题。运营商通过微博主动跟踪与己相关的信息，并及时反馈，在用户看来就是一个庞大的高高在上的运营商俯身和自己轻声细语，这种主动的交互一旦产生，用户问题就已经解决了一大半。微博服务商的公关行为微博共振式的信息传播方式，为微博管理带来事半功倍的效果，而且也产生了诸多不可测，对公关的影响尤其巨大。公共是为了能提升品牌的知名度与美誉度，塑造良好的品牌形象;突出产品优势，促进产品销售;弱化并扭转可能危机，在内外部之间建立一种良好关系的手段，公关是一种有意识的管理活动。最终就是要在组织或目标用户中建立一种良好的公共关系。建立关系是公关的核心，过去公关面对的是少量的媒体，可以引导舆论甚至操控。在微博时代公关面对的是一对一繁杂的个体关联，微博的行为逻辑里，内容仅是诱因，人才是全部。微博用户的多样性决定了公关行为不可能再有控制，而是转变为对不同特征人群的适配。微博用户，运营商就是一个庞大的存在，拥有绝对的权利。当运营商和用户产生矛盾的时候，站在用户的角度，一定是运营商携势欺人。用户作为一个绝对的弱者，不会与运营商平等、理性的交流，宣泄不满就是第一反应。传统的公关操作在用户出现不满甚至是危机出现后，使用强大的媒体力量实现扭转的不在少数，但这种操作方式在微博面前仿佛停留在石器时代。一刀切的方式让用户无法听到不满，无法说出不满已经完全不可能。星星之火，可以燎原，在微博时代，任何一点火星，都有可能引爆一个事件。对公关而言，微博一个个负面信息就像潜藏的火星，绝大多数的信息是由普通用户发出，缺乏足够的传播与关注，这个火星看起来微不足道，却永不熄灭，始终存在被激发的可能。这给网络公关带来极大挑战，危机已经存在，需要去发现并缓和。同时微博内的用户与信息缺乏足够的真实性，在纷繁的内容下隐藏了不同的动机、目的、要求、情绪等，每一条微博的发出都体现了用户自己的看法，另一方面这些似乎非常确切的看法却不等于事实。真假之间、流言与蜚语、诚恳和谎言为各种争议创造了无限的可能。同时争议内容总能获取足够的眼球带来更多的关注，很多个人用户乐此不彼。这为微博内的公关带来极大的不确定性。如果希望通过有效的客服解决用户难题，提高用户对运营商的好感度，增加产品使用黏度，微博的社群特质确实能助力运营商达成目标。运营商通过微博实施客服需要把握用户的微博心态，同时结合自身的产品特征，用长期实施的心态来管理微博，通过运营商在微博平台上的自我矮化来取悦用户，实现长期价值获取。B微博服务商竞争方法微博服务商吸引用户的特色（新浪，腾讯，网易，搜狐）新浪微博新浪微博似乎没有跳出新浪博客文化的框框，而使用了“评论”，这样显得过于正式，貌似与轻松，随意，活力的设计有点不符。推广策略上，貌似也走着新浪博客的过去走过的路，以名人效应拉动，从人气用户推荐可见：名嘴黄健翔，明星李冰冰，容祖儿，soho中国的潘石屹。腾讯微博腾讯微博限制字数为140字，有“私信”功能，支持网页、客户端、手机平台，支持对话和转播，并具备图片上传和视频分享等功能。支持简体中文，繁体中文和英语。在“转播”设计上，转发内容独立限制在140字以内，采取的类似与twitter一样的回复类型@，这与大多数国内微博相同，此外，腾讯微博更加鼓励用户自建话题，在用户搜索上可直接对账号进行查询。微博和IM是两种不同的平台，在拥有了强大的QQ平台下，腾讯方面并未打算把腾讯微博作为战略级产品推出，而更多的是为了遏制对手，起到战略防御的作用。网易微博网易微博是继承了Twitter的简约风格，无论是从色彩布局，还是整体设计上，都可以找到点Twitter的感觉。交互上，摒弃了新浪微博回复提醒的繁琐功能，相比于新浪微博的评论内嵌，网易微博采用了@的形式进行用户之间的友好交流。信息提醒方面，区别于新浪微博的右侧小范围提醒，采用twitter式的Ajax免刷新设计的横条，大大扩大了可点击范围。话题搜索快捷插入功能上，单个#比如“#话题”比新浪微博的“#话题#”更考虑到用户插入话题的便捷性和易用性。同时将#意见反馈放到内容框下更显眼的位置，可见网易微博把用户的建议与意见放到一个相当重要的位置。搜狐微博搜狐微博正在尝试打通搜狐各产品线，如博客、社区、搜狐焦点、校友录等产品，试图进一步发挥搜狐的矩阵优势。从内容公开程度上看，搜狐微群分为公开群和私密群。公开群的聊天内容可以被外界看到，可以被搜索，群内用户可以自由的选择是否将公开群的内容同步到微博，公开群支持自由加入和审