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考号：部门:岗位：姓名:1忻州分公司2013年6月营业员业务考试题一、填空题（每空0.5分，共45分）1、营业厅“35必须”服务标准中，营业闲时所有客户等候时间不超过（5）分钟，忙时全球通客户等候时间不超过（6）分钟，其他品牌客户等候时间不超过（10）分钟。2、营业厅有客户投诉时，营业员要（耐心倾听）客户反应的问题，不得（随意打断）客户说话，根据公司相关规定，属于处理权限范围内的投诉要（立即）处理，超出处理权限的，按照（首问责任制）原则，通过（客服系统）受理投诉。3、忻州新入网送业务营销活动时间为（2013年4月10日-6月30日），活动目标客户是（新入网全球通用户）和（新入网神州行用户），活动内容包含（短信）和（手机报）赠送。神州行新入网用户当月送（10条短信）和（新闻早晚报+新华社快讯），全球通新入网用户当月送（新华社快讯）。4、第二季度宽带业务营销活动中，新装宽带用户，手机预存300元话费，可享受（免接入费且200元包一年宽带）；手机预存200元话费，可享受（免接入费且260元包一年宽带）；手机预话费从当月起分（10）个月在每月月底前返还。直接办理包年宽带用户，可享受（免接入费且300元包一年宽带）。5、购买移动手机时，发票和三包凭证上应填写内容有：（移动电话密封线密封线密封线考号：部门:岗位：姓名:2机品牌）、（机型）、（主机机身号（IMEI串号））、（购机时间）、（购机营业厅网点）。6、神州行大众卡，月租（5）元/月，本地被叫（零）元，包含（来电显示）。主叫市话（0.3）元/分钟，本地国内长途（0.4）元/分钟，国内漫游主被叫（0.4）元/分钟。可叠加办理（本地市话包）或（本地长途及省内漫游包）。7、“忻州订购有礼，智享移动福生活，办理业务送手机红包”营销活动时间为（2013年4月10日-6月30日），在活动中客户办理包季15元短信业务，可获赠（12）元手机支付券；办理包半年25元彩信业务，可获赠（20）元手机支付券；办理包年50元彩铃业务，可获赠（40）元手机支付券；办理包季5元新闻早晚报业务，可获赠（7）元手机支付券。8、动感网聊升级版10元套餐，本地主叫市话前50分钟内按（0.18）元/分收费，超出后忙时按（0.3）元/分、闲时按（0.1）元/分；国内长途按（0.6）元/分，国内漫游主叫按（0.6）元/分、被叫按（0.4）元/分；赠送数据流量（15）M，另赠其它业务包括（68条国内短信）、（2元高校通）、（5小时省内WLAN上网时长）。9、营业厅“十禁止”服务标准规定，禁止（强制）客户选用渠道，要（合理）推荐、（引导）办理；禁止在厅内与客户（争执），要遵循（首问责任）制度；禁止（故意关闭）正常设备，要清晰提示（使用方式）；禁止（随意打断）客户说话，要（耐心）倾听、（细心）考号：部门:岗位：姓名:3解答；10、多方通话又称三方通话或会议电话，它是建立在（呼叫等待）与（呼叫保持）基础上的一项新业务。11、企业彩讯业务的子产品包含（企业彩讯彩信）、（企业彩讯短信）（行业周刊）、（行业宝）。12、中国移动宜居通G3无线座机可提供（安防预警）、（家电远程控制）、（无线路由）等服务。13、一条短信可包含（70）个汉字，一条移动微博内容最长（140）个字--含标点符号等。14、手机冲浪是通过（短信）、（彩信）、（WAP）等形式，为您提供（手机网址导航）、（资讯聚合）、（个性订阅）、（网页加速）等服务的业务。15、集团客户办理销户业务时，由经办人持（本人有效身份证件原件）、（单位有效证件原件（或加盖单位公章的单位有效证件复印件））、（盖有单位公章的授权书（注明办理业务的移动电话号码和业务类型，代办人姓名及证件号码、加盖单位公章））办理。16、积分由（消费积分）、（品牌奖励积分）、（网龄奖励积分）、（其他奖励积分）四部分组成17、飞聊客户端手机下载网址：（）。18、梦网业务中，对于立即计费业务或当月重复订购客户，立即下发扣费提醒短信，客户可回复随机码至（10086901）拒绝付费。考号：部门:岗位：姓名:419、客户要求主动停机时可以通过（中国移动门户网站）、（10086自动台）、（营业厅）办理申请停复机业务。20、彩信手机可接收的彩信包括GIF、JPEG格式图片、MIDI声音等，也可以接收纯文字的超长信息，大小应限制在（100）K。21、客户通过发送（TV）到106580279，获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问手机视频业务。二、不定项选择题：(每小题1分,多选、漏选均不得分，共计10分)题号12345678910答案ABCDEFBCABDABCDACDABCABABD1、客户信用额度是中国移动给予客户的欠费额度。基于对客户（ABCDEF），得出的对客户信用情况的综合量化评价指标。A.基本属性B.消费行为C.交费信息D.停机信息E.通信行为信息F.争议行为2、客户在哪种情况下不具备过户资格？（BC）A.名下已有5个号码B.名下已有10个号码C.号码欠费D.号码预销户3、客户在国内使用12593拨打国际及港澳台长途电话的拨号方式（A）。A.12593+00+国家代码+被叫号码B.12593+国家代码+被叫号码考号：部门:岗位：姓名:5C.12593+00+被叫号码D.12593+被叫号码4、如果手机上的联系人记录与服务器上的联系人记录均有修改，同步时以终端上的记录为准，这是号簿管家同步策略中的（B）策略。A.“服务器操作为准”B.“终端操作为主”C.“相互忽略”D.“相互覆盖”5、移动微博可以优先选择在有（D）无线网络地方，登陆进行操作。A.GPRSB.EGPRSC.TDD.WIFI6、手机商界业务有以下哪几种子业务提供？（ABCD）A.商务专刊B.商信咨询C.商业会刊D.商务简讯体验版7、账单提供方式有哪些？(ACD)A.短信账单B.邮寄账单C.彩信账单D.Email账单8、手机证券的行情可以登陆，无法交易该怎样处理？(ABC)A.核实券商代码，资金账号及密码是否正确，是否在列表中选择营业部登陆B.建议客户直接咨询开户的券商营业部，确认是否支持“手机证券”在线交易服务，若支持开户券商营业部即可提供6位营业部代码C.咨询开户券商营业部使用“手机证券”在线交易，是否需要开通考号：部门:岗位：姓名:6手机上网交易的方式D.如重新登陆多次还不可以正常使用，记录详细情况反馈给二线支撑客服中心9、手机不能点击冲浪助手中的链接是什么原因？（AB）A.这可能是因为您手机的彩信程序不能识别信息中的网址，无法点击上网。B.我们可以将您的冲浪助手转成短信版或WAPPUSH版（Android、iPhone等高端手机转为短信版，中低端手机转为WAPPUSH版）。C.手机本身终端有问题，反复开关机即可消除。D.手机网络有问题，请稍后再试。10、下列属于营业厅服务质量检查标准中“禁止私人物品放置台席”的监测内容包括（ABD）。A.禁止水杯、钥匙、手套，手提包，眼镜、十字绣等与工作无关的物品放置台席。B.禁止台席物品（含办公用品、业务受理牌）摆放不整齐。C.禁止手机、票据等重要物品放置台席。D.禁止在台席以外的营业范围内进行个人设备的充电以及使用。三、判断题（每题1分，共15分，判断0.5分、改正0.5分）1、2013年“揭盖赢惊喜，移动智生活”营销活动时间为2013年4月1日-2013年12月31日。（×）改正：2013年4月1日-2013年8月31日考号：部门:岗位：姓名:72、移动营业厅内不得销售联通、电信制式手机及非移动合约手机。（×）改正：可以销售非移动合约手机3、我省移动用户在营业厅使用银行卡在银联商务的POS终端刷卡消费，消费金额超过100元（含100元），并办理易充值业务的，即可享受赠送20元手机红包或25-30元新业务的优惠。（√）改正：4、WLAN套餐本月开通，次月生效；本月变更，当月生效。（×）改正：WLAN套餐本月开通，当月生效；本月变更，次月生效。5、中国移动国际及港澳台漫游免费服务热线统一为13800010086。（×）改正：138001001866、忻州2013积分兑换营销活动的目标客户为所有移动客户。（×）改正：积分在3500分及以上的移动客户7、发送短信时，如果接收方没有开机，所发短信在系统上保存24小时。若接收方及时开机会收到此条短信。（×）改正：48至72小时8、采用短信方式开通飞信，编辑“KT”发送到10086即可。（×）改正：“KTFX”9、全球通58元本地套餐，赠送本地主叫国内通话时长260分，被叫全国免费，超出后本地主叫国内0.25元/分。（√）改正：10、营业厅内要保持整洁，地面及各类设施保持无灰尘、污迹、碎屑、考号：部门:岗位：姓名:8纸张等杂物，出现污渍要在5分钟内及时清理。（×）改正：3分钟11、“十禁止”服务标准中规定：禁止故意关闭设备，要清晰提示使用方式。（×）改正：正常设备12、G3无线上网套餐月流量封顶值为15G，GPRS月流量封顶值为40G。（×）改正：15G13、由于系统故障导致无法完成无纸化业务受理或无法保存电子单据的，为防范业务风险，需要由营业员按照原有业务受理流程，采用复印证件、手工签字、打印受理单的流程办理。（√）改正：14、握手顺序：通常年长（尊）者、男士、职位高者、下级、学生先伸手，然后年轻者、女士、职位低者、上级、老师及时呼应。（×）改正：握手顺序：通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时呼应。15、限制所有呼出（即不能拨打任何电话）：用手机拨打“#33*密码#”即可设置成功；拨打“*33*#”即可取消。（×）改正：限制所有电话呼出（即不能拨打任何电话）：用手机拨打“*33*#”即可设置成功；拨打“#33*密码#”即可取消。四、问答题（每题6分，共30分）考号：部门:岗位：姓名:91、针对个人客户办理补卡业务，有哪些规定？答：（1）机主本人凭有效身份证件原件及服务密码双重认证办理补换卡业务，业务办理时营业人员必须拨打被补卡的号码，如拨通电话，询问相关信息以确认业务办理属实。（2）业务受理单备注栏内增加格式声明“本人承诺所提供的身份信息真实有效，如因所提供身份资料的真实性问题产生争议，移动公司有权对该号码进行处理”，对客户进行声明告知，并由客户签字确认。（3）高余额（500元以上）和优质号码办理补卡业务除必须通过身份证件、服务密码的双重认证，还应进行常用联系人信息、交费记录、业务订购情况等核对作为辅助手段验证，经厅经理签字确认后方可办理。（4）优质号码只能在自办营业厅办理补卡。（5）因客户登记资料与证件资料不完全吻合、证件丢失等特殊情况办理，按照《特殊情况业务办理规定》执行。2、什么是紧急业务？紧急业务办理范围包括哪些？答：紧急业务指客户在没有号码对应SIM卡，且不知道服务密码的情况下，需要经过特殊验证手段进行办理的业务。紧急业务包括停机、呼叫转移、关闭国际及港澳台漫游功能、关闭国际及港澳台长途功能、关闭数据流量功能等业务，其中补卡须到营业厅办理。考号：部门:岗位：姓名:103、请说明移动终端售后三包标准及什么情形下可享受“三包”标准服务？答：终端售后三包标准移动电话机“三包”有效期客户可选择服务方式主机故障购机7天内（含7天）保修或换机或退机购机15天内（含15天）保修或换机购机1年内保修充电器(充电座)故障购机1年内更换内存卡故障购机3个月内或1年内（按照厂家规定）更换电池故障购机6个月内更换有线耳机故障购机3个月内更换对不适合以上范畴的终端故障收费维修具备以下情形的移动电话机可享受“三包”标准服务：（1）客户购机发票、三包凭证齐全完整。发票和三包凭证上应包括下列内容：移动电话机品牌、机型、主机机身号（IMEI串号）、购机时间、购机营业厅网点。（2）移动电话机“三包”有效期限以客户购机之日起计算执行。（3）移动电话机在指定售后服务中心检测故障机并出具检测报告，故障属实可按有效期限选择对应的“三包”服务方式。4、什么是号簿管家？其如何使用？答：号簿管