ISO贯标培训课件

2020/1/21ISO贯标培训基础知识80题2020/1/22介绍1.ISO是什么？ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称。国际标准化组织是目前世界上最大的、最具权威的国际标准化专门机构。2020/1/232.ISO9000族标准是什么？ISO9000族标准是国际化组织（ISO）制定并颁布的一系列质量管理标准。也叫ISO9000系列标准。2020/1/243.ISO9000族标准目前已有几个版本？ISO9000族标准已有三个版本：1987版，1994版，2000版。现在使用的是2000版ISO9000族标准。2020/1/254.2000版ISO9000族标准什么时候发布？2000年12月15日，由ISO/TC176正式发布。ISO/TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会的简称。2020/1/265.我国何时等同采用ISO9000族标准？我国于1992年等同采用了ISO9000族标准，发布GB/T19000系列国家标准，并于1993年1月起实施。注：等同采用——指标准内容完全相同，不作或稍作编辑修改。等同采用的字母代号为idt或IDT。表述如：GB/T19000idtISO9000。2020/1/276.2000版ISO9000族标准有几个核心标准？有4个：①ISO9000《质量管理体系基础和术语》——表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。②ISO9001《质量管理体系要求》——规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。③ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》——提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。④ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》——提供审核质量和环境管理体系的指南。2020/1/287.2000版ISO9000族标准有什么特点？1.确立八项质量管理原则，体现了现代科学管理的理念；2.面向所有组织，通用性强；3.强调管理者，特别是最高管理者的领导作用；4.采用以过程为基础的质量管理体系模式，操作性强；5.突出顾客满意和持续改进；6.术语准确，语言精练，结构简明；7.文件化要求适度；8.考虑所有相关方利益2020/1/298.八项质量管理原则是怎样产生的？八项质量管理原则是SIO/TC176根据ISO9000族标准实践及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰出来的。1997的9月27日至29日在哥本哈根会议上通过。2020/1/2109.八项质量管理原则是指哪些？①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。2020/1/21110.八项质量管理原则有什么意义？10.八项质量管理原则是质量管理的最基本、最通用的一般性规律；11.八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则；12.八项质量管理原则是制定和理解ISO9000族标准的基础。2020/1/21211.为什么要以顾客为关注焦点？“组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”一个组织在经营上取得成功的关键是生产的提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。这需要通过满足顾客的需要和期望来实现。因此，一个组织应始终密切地关注顾客的需要和期望，通过各种途径准确地了解和掌握顾客一般的和特定的要求，包括顾客当前的和未来的、发展的需要和期望。这样才能瞄准顾客全部要求，准确、完整地转化为产品规范和产品实施规范，确保产品的适用性和符合性。2020/1/21312.顾客的要求包含哪些方面？包含明示的，通常隐含的和必须履行的要求三个方面。2020/1/21413.什么是顾客明示的要求？明示的要求，即是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求，合同的要求等。2020/1/21514.什么是通常隐含的要求？指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的。如银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。2020/1/21615.什么是必须履行的要求？是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如食品卫生安全法。2020/1/21716.ISO9000族适用于哪些组织和人员？①通过实施质量管理体系寻求优势的组织；②对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；③产品的使用者；④就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如供方、顾客、行政执法机构）；⑤评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其复合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构）；⑥对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；⑦制定相关标准的人员。2020/1/21817.怎样做到以顾客为关注焦点？①调查、识别并理解顾客的需求和期望；②顾客需求确定后，应当转化为本组织的工作要求；③加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望；④将顾客的需求体现在设计、开发、生产和服务过程，并将形成的产品提供给顾客，以满足顾客的需求；⑤获得并分析顾客的满意信息，进行持续改进；⑥处理与顾客有关的问题。2020/1/21918.如何理解“全员参与”？“各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。”人的各级性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过各职能各层次人员参与来实施人人充分参与是组织良好运作的必须要求。全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。2020/1/22019.产品是什么？产品是过程的结果。产品具有极其广泛的含义，任何一个过程的结果都可成为产品，如原材料、中间产品和最终产品。通用产品可分四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务。2020/1/22120.什么是硬件产品？硬件是指具有特定形状和计数特性的有形产品。21.什么是软件产品？软件是指通过承载的媒体表达的组成的信息一种知识产物，通常是无形产品。22.什么是流程性材料？流程性材料是指通过将原材料转化为某一项预定状态的，具计量特性的有形产品，一般呈液体、气体或粒状、块状、线状、板状等状态。2020/1/22223.什么是服务？服务是指由供方与顾客接触过程中进行活动的结果，通常是无形产品。24.服务的三要素是什么？供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。25.服务的提供一般涉及哪些方面？①在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如行李寄存服务；②在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如律师的辩护服务；③无形产品的交付，如技能的培训；④为顾客创造氛围，如酒店的服务。2020/1/22326.过程是什么？过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。任何一项工作都可作为一个过程来管理，而每一个过程均是由输入、实施转换和输出三个环节组成。组织必须对过程的三个环节实施有效控制，以确保每一过程的输出质量。一个过程的输出通常是下一个过程的输入，各个过程之间存在一定的关联性，组织应识别质量管理体系所需的所有过程，通过策划对各个过程以及过程之间的接口实施控制，尤其对影响最终产品质量起着重要作用的关键过程应予以重点控制。2020/1/22427.程序是什么？程序是为某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件。但程序无论是文件规定，还是口头规定或组织已形成的惯例，对某项活动或过程如何进行的途径，包括方法都应是明确的。程序文件内容繁简程度可由组织根据实际情况（如管理水平、人员素质和能力等）自和决定。2020/1/22528.顾客是什么？顾客是接受产品的组织或个人。顾客有内部和外部顾客。对组织内部来说，下一过程的实施者就是上一个过程的顾客，如测试部是开发部的顾客。在组织内部，每一过程的实施者应向上一过程明确需求和期望，并对上一过程输出及时反馈质量信息，以利于上一过程不断地改进。对组织外部来说，顾客是组织提供的最终产品的接受者。外部顾客又可分为直接顾客、间接顾客和最终顾客。2020/1/22629.什么是供方？供方是提供产品的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的。组织内部的供方是指为下一过程提供其所需产品的实施者。30.什么是相关方？指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。31.质量如何定义？质量是一组固有特性满足要求的程度。质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。2020/1/22732.特性和固有特性的概念是什么？它与人为赋予的特性有什么区别？特性是指可区分的特征。固有特性是通过产品、过程或体系设计开发及其后之实现过程形成的属性，固有特性是产品、过程或体系的一部分，如螺栓的直径、打电话的接通时间等。而人为赋予的特性不是固有的特性，不反映在产品的质量范畴中，如产品价格等。2020/1/22833.什么是质量方针？质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，它通常与总方针相一致。组织的总方针不仅仅指质量管理方面的方针，而且还可包括环境的、职业安全健康及其他方面的方针。34.最高管理者指哪些人？指组织的最高领导层中具有指挥和控制组织的权限的一个人或一组人。2020/1/22935.什么是质量目标？质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，作为全体员工共同努力应达到的具体要求。质量目标应是可测量的，以便在实现质量目标和检查评价是否达到目标时便于比对。在建立组织质量目标的基础上，应将组织质量目标分解和发展到组织各个相关职能和层次。2020/1/23036.制定质量方针和质量目标有什么目的和意义？①制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点；②质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到过些预期的结果；③质量目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响。2020/1/23137.如何理解质量管理体系？质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立在方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和目标。2020/1/23238.质量管理体系包含哪些主要过程？质量管理体系包含四大过程：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。2020/1/23339.质量控制是什么？质量控制是质量管理的部分，致力于满足质量要求。质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程，即输入、转换和输出三个环节中。2020/1/23440.什么叫质量管理？质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。2020/1/23541.什么是质量保证？质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。2020/1/23641.什么是质量保证？质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的核心是向人们提供足够的信