客户投诉处理管理办法

xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第1页1为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。2．范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核3．职责3.1(1)(2)(3)(4)迅速传达处理结果。3.2品管课(1)(2)发生(3)客户投诉质量的检验确认。3.3(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科)(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)4．管理办法凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。4．1xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第2页客户投诉处理流程，如表14．21.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)2．质量异常客户投诉发生原因。4．3处理部门表1项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门品管课品管课与生产部品管课与生产部品管课储运部品管课与生产部生产部门品管与生产部有关部门总经办与生产部4．41.年度(××)月份(××)流水编号(××)2.4．59．1.销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”9．2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报9．3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三9．4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见，xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第3页再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决9．5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，9．6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核9．7.判定发生部门，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及9．8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存，第二联生产部门存，第三联9．9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填9．10.客服课每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管课、生产部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对9．11.销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)9．12.9．13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由生产部会同有关部门9．14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应4．6⑴“客户抱怨处理表”处理期限自生产部受理起13⑵表2部门总经理品管课生产部营销课总经办销售部处理期限1/2//3天1/26天xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第4页4．7客户投诉金额核决权限表3投诉金额10000元以下20000元以下20000～5000050000元以上核决权限品管课课长销售部经理总经理助理总经理4．8⑴生产部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送⑵生产部门、销售部门及服务部的责任归属部门或个人由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属部门，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计部门查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。4．91.销售部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计主办依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依下列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理(2)成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联销售部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效(4)xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第5页②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必③填写“销货退回证明单”由客户盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。4．10总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”5．客户投诉行政处罚准则5．1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分5．2由总经理室每月10日前汇总结案与生产部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以5．3处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)表4责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书,另扣每个基点数200元10001～50000元申诚一次50001～100000元申诚一次100001～200000元小过一次主管连带处分，以降一级为原则200001～400000元小过二次主管连带处分，以降一级为原则400001～1000000元大过一次主管连带处分，以降一级为原则xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第6页1000001元以上大过二次主管连带处分，以降一级为原则5.45.4.1.因票据错误或附样等资料5.4.2.5.4.3.5.4.4.5.4.5.5.4.6.5.4.7.5.4.8.5.4.9.5.4.10.5.4.11.5.4.12.仓5.4.13.5.4.14.5.4.15.以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会管理5.5(五)1.警告一次，罚扣4002.小过一次，以每基数罚扣8003.(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各表14.6.6客户投诉损失金额核算基准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失。补送依售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第7页6．客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小部门以归属至发生各组单元(二)销售部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至销售(三)1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以2.3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的作业人员，4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期(四)1.2.归属至责任部门人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计责任部门每人的基点(五)1.2.78．相关表单《客户报怨处理表》《客户投诉案件登记追踪表》《客户投诉案件统计表》xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第8页客户抱怨处理表受理日期：＿＿＿＿年＿＿月＿＿日附件：＿＿＿＿＿＿填表单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户投诉编号：＿＿＿＿＿＿填表人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户代号：＿＿＿＿＿＿xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第9页注：一式五联：销售部门→总经办(1／2天)→品管课门(1天)→生产部门(1天)→销售部门(5天)→总经理室(1／2天)→呈核①品管课③销售部门①生产部门④会计部门客户投诉案件统计表投诉客品名规格交运日期不良客户投诉内容责任处理方式损失备注接单日期：接单人：受订编号：制造单位：交运编号：料号：交货日期：单价：交货数量：交货金额：不良数量：发票日期：发票号码：本批货款：□已全部收回□部分收回，金额□尚未收回□其他本批货品：□已经使用□部分使用，数量□尚未使用□其他发现本批客户投诉系客户在：□入库时，□生产线上，□制成品，□出口后遭客户投诉□其他客户发现日期：客户反应日期：客户名称：负责人：地址：存货地址：联系人：电话：客户投诉方式：□电话□书信□其他产品用于：□内销□外销□合作外销□其他客户有无质量确认：□有□无，产品名称本次客户投诉：本年度第次客户投诉协调后拟：□退回。数量金额：□退回。数量金额：□退回。数量金额：□退回。数量金额：□退回。数量金额：客户投诉比率：%（客户投诉损失金额：交货金额：）客诉内容销售部主管意见销售部副总意见品管经验分析及异常判定经理科长经办生产部门异常原因分析及改善对策经理室意见经理科长经办设计部门意见销售部处理意见经理经理科长科长经办经办总经办综合意见销售部处理结果经理经办总经理管理部副总主管副总责任归属部门比率金额结案日期销案日期xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第10页日期字号户日期数量数量部门赔款退货折价金额xxxxxx有限公司文件号发布时间修改次数0修改时间客户投诉处理管理办法共11页第11页客户投诉案件登记追踪表年月日NO:件数受理客户交货单编号品名规格交运不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属个人惩处处理时效督促记录(日期文件)结案编号日期字号日期数量收件质管部门会签部门业务部门总经理室结案合计金额部门比率姓名类别12345678910111213141516