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附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容A.1概述运行维护服务是供方按照需方的要求，在相关信息技术资产上进行的服务活动，构成运行维护服务对象和内容，如图A.1所示。图A.1运行维护服务对象和内容A.2运行维护服务对象运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是运行维护服务供方按服务需求所提供的运行维护服务相关的信息技术资产，运行维护服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织。运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。a)应用系统，是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。b)基础环境，是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。c)网络平台，是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。d)硬件平台，是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。e)软件平台，是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。f)数据，是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。A.3运行维护服务内容运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类，包括：a)例行操作服务，是供方提供的预定的例行服务，以及时获得运行维护服务对象状态，发现并处理潜在的故障隐患。b)响应支持服务，是供方接到需方服务请求或故障申告后，在SLA的承诺内尽快降低和消除对需方业务的影响。运行维护服务对象网络平台基础环境硬件平台软件平台数据应用系统1应用系统n信息技术基础设施运行维护服务内容（交付内容）例行操作服务优化改善服务响应支持服务咨询评估服务GB/T×××××.1—××××c)优化改善服务，是供方为适应需方业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运行维护服务对象性能或管理能力的目的。d)咨询评估服务，是供方结合需方业务需求，通过对运行维护服务对象的调研和分析，提出咨询建议或评估方案。注：运行维护服务内容（交付内容）详细规范要求见GB/TXXXXX.2。附录B（资料性附录）实施指南本附录提供了本部分的实施指南见表B.1。表B.1实施指南章条号类型内容实施建议5.2策划要求a)根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c)对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d)策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制a)对所能提供的运行维护服务制定服务目录和说明性文件。服务目录内容宜详细描述服务种类、服务级别等信息，便于需方选择所需的服务；b)建立与运行维护服务匹配的组织架构和管理制度；c)按照四要素的具体要求策划如何落实和持续改进，建立相关的管理指标、考核体系和配套的管理制度；d)所有管理制度和要求可以编写在一个手册中，也可以分别编写。宜在组织内公示；e)保留所有管理文档和过程实施记录5.3实施要求a)制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b)建立与需方的沟通协调机制；c)按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，结果可计量或可评估；d)提交满足质量要求的交付物a)为了具备策划所要求的能力，保证质量，实施前宜重点关注5.3a)和b)的要求，保留实施计划和供需双方共同定制的沟通协调机制文档；b)实施中宜按照计划和5.3c)的要求执行并记录，保留记录文档。实施部分宜体现对运行维护服务能力管理和服务内容两方面，在对需方服务实施中有助于发现能力不足，便于持续改进；c)实施后宜有总结评估和问题改进工作，保留过程文档；d)交付物宜与策划要求相一致5.4检查要求a)定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b)调查用户满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；c)检查各项指标达成情况a)首先保证制定了针对服务能力管理过程和实施结果检查的管理要求或制度；b)其次按照制度或要求对实施结果和过程的执行监测、评审并记录，保留记录文档；c)再次对检查结果进行分析评估，提供持续改进建议。d)保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录5.5改进要求a)建立服务能力管理改进机制；b)对不符合策划要求的行为进行总结分析；c)对未达成的指标进行调查分析；a)制定与服务能力管理改进相关的管理要求或制度；b)对5.4分析评估结果中需要改进的项确定改进目标和改进计划，以评估改进的表B.1（续）GB/T×××××.1—××××表B.1实施指南章条号类型内容实施建议d)根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划有效性；c)对改进过程进行监控管理；宜保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录6.2人员管理要求a)人员储备供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。b)人员培训供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施a)参照供需双方签署的SLA，制定相关人员储备计划（包括确保人员稳定性的机制或措施等）、培训计划和绩效考核管理制度等；b)在服务提供过程中要按照计划和管理制度严格执行，并保留过程记录；c)定期对人员管理计划的执行情况进行阶段评估和总结（建议周期为月度或季度）；d)参照人员管理计划、制度、过程和结果文档进行阶段回顾，并提出优化改进建议关键指标a)人员储备计划和机制；b)人员绩效考核体系或机制；c)培训计划和培训实施记录6.3岗位结构要求a)管理岗职责为：1)负责管理运行维护服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责为：1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗职责为：1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果a)参照供需双方签署的SLA，规划并制定管理岗、技术支持岗和操作岗的岗位职责体系（至少包括组织结构，岗位职责、人员数量和能力要求等）以及岗位备份制度文档；b)在服务提供过程中按照岗位职责体系和岗位备份制度严格执行，并保留过程记录；c)定期对岗位职责体系和岗位备份制度的合理性和有效性进行阶段评估和总结（建议周期为季度或半年）；d)参照体系规划、制度、过程和结果文档进行阶段回顾，并提出优化改进建议表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1（续）表B.1实施指南章条号类型内容实施建议负责。关键指标a)主要岗位的人员数量；b)岗位职责说明书；c)岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录6.4知识要求a)基础知识与信息技术相关的基本知识。b)专业知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行维护服务相关的组织和行业知识a)参照供需双方签署的SLA、岗位职责体系和运行维护服务供方的业务特点，规划具备相关知识（包括学历教育知识、信息技术相关基础知识、专业知识以及与服务相关的组织和行业知识等）、技能（包括运行维护服务基本能力、专项技术能力等）和经验（至少包括参与运行维护服务相关的项目数量、规模及角色等）的人员需求及考核管理办法和制度等；b)在服务提供过程中按照人员需求规划和考核管理办法及制度严格执行，并保留过程记录（包括人员简历、从业资格证明、专业认证和相关考核管理文档等）；c)定期对人员知识、技能和经验与运行维护服务项目的匹配度进行阶段评估和总结（建议周期为半年或年度）；d)参照人员需求规划、制度、过程和结果文档进行阶段回顾，并提出优化改进建议关键指标a)掌握相关知识的证明文件；b)符合要求的人员数量及比例6.5技能要求a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格关键指标a)运行维护服务人员技能考核制度及记录；b)具备相关行业、专业资格人员的数量6.6经验要求a)运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b)供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验关键指标a)从事运行维护服务的时间；b)主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等7.2运行维护工具要求a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；a)选择能够满足要求的运行维护工具，以保证运行维护工作的效率和效果；b)针对运行维护工具制定相应的使用手册及管理制度；c)对工具的使用情况留下记录；d)定期对工具的使用效果进行评估；e)对使用中发现的问题，及时进行整改，以保证运行维护工具能持续满足要求GB/T×××××.1—××××表B.1实施指南章条号类型内容实施建议c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具关键指标a)与工具功能匹配的使用手册；b)工具使用日志记录等；c)工具的使用效果自评估报告7.3服务台要求a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；b)设定专人负责服务请求的处理；c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核a)建立服务台相关管理制度；b)设置专人按照管理制度的要求进行服务请求的处理工作，并留下记录；c)定期对服务台工作情况进行总结与评估；d)对发现的问题及时进行整改，以保证服务台能持续满足要求关键指标a)服务台管理制度；（评审点添加服务级别目标）b)日常工作记录的完整性；c)用户评价记录7.4备件库要求a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求a)建立备件响应方式，划分响应级别，并制定备件供应商管理、出入库管理和可用性管理等相关管理制度和流程；b)备件库可以是实体的或虚拟的库；c)按照制定的相关制度、流程对备件供应商、出入库、可用性等要求执行并记录，保留记录文档；（相关记录文档包括：备件供货商信息、合同信息、备件维护保养、登记、备件的收、发、消耗量、备件的使用频率、使用质量、库存状态等信息）d)定期对备件管理相关过程进行总结分析，根据分析结果提出相应整改措施关键指标a)备件库信息真实有效；b)备件运作管理规范；c)备件库出入库帐务管理制度；d)备件可用率7.5知识库要求a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；c)选择一种合适的知识管理策略；d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e)针对知识管理要求制定相关