2018年度顾客满意度调查分析报告

Page:1of4文迪五金制品（深圳）有限公司2018年度顾客满意度调查分析报告第一部分：调查简介说明1.调查目的本调查项目目的在于了解客户对本企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。2.调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对在本公司购买产品的客户。（二）调查方法采取了问卷调查方式。3.调查内容客户满意度调查，分别对从产品质量、价格、交货期、服务质量几个方面进行了调查。从1.产品质量（产品外观结构、产品性能、产品包装等）、2.价格、3.交货期、4.服务质量（业务员、跟单员服务素质、相关部门处理问题回复效率、总机服务态度、售后服务等）等来了解客户对本公司的整体满意度。第二部分调查报告1.调查客户分析本次调查总共对部分客户进行了调查访问，共调查5家。分为外贸型和内销型客户。2.客户对服务质量的满意度调查结果（1）业务员、跟单员服务素质顾客对本公司整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的。但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升公司员工的业务水平和素质。（2）相关部门处理问题回复效率93.12%1.51%4.30%1.08%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意服务素质服务素质42444648505254内贸外贸Page:2of4从以上数据看出大部分客户的满意度较高，可以说明处理问题部门人员的态度较好，解决客户投诉问题比较迅速。客诉并非公司的销售失败，而是另一次交易的开始，通过客诉处理重新赢得顾客的信任。（3）总机服务态度大部分客户还是比较满意的，通过总台的咨询服务让客户少花时间就能找到相关的信息，提升了公司在客户心中的形象，增加人气，从而带动销售。因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给客户一种“人性”化的服务，更多的为客户提供购物方便，真正以客户为中心，创造客户价值，提高客户满意服务。（4）售后服务从以上资料看，售后服务大部分顾客表示满意，但产品售后方面还有待提高，满意度一般，尤其是国内，售后回馈比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与客户沟通，尽量减少客户的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强客户的满意度。同时员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响客户对公司的印象。3.客户对产品质量的满意度调查结果（1）产品外观结构94.03%2.67%3.76%0.54%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意总机服务态度总机服务态度95%2%2%1%0%20%40%60%80%100%A满意B比较满意C比较不满意D不满意售后服务售后服务Page:3of4从图上数据看，客户对本公司产品质量外观结构满意度约占一半多，说明我们产品组合还是比较好的，但还存在不满意的现象，所以我们必须加强产品设计能力建设和创新，才能在竞争中脱颖而出。（2）产品性能从这几组数据看，客户对公司产品性能满意度基本及格，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，公司应加强产品的检测和抽样标准加严，我们产品质量的好坏，是通过产品使用来展现的。所以要不断的测试和检验把好每一道关才能让客户放心，与客户长期合作。（3）产品包装产品的外包装很重要，如果外包装达不到美观实用的要求，客户对公司的第一印象就打了折。外包装要做到方便客户第一时间了解这包东西是什么，是否是合格产品和交期等。从资料来看公司还是达到了绝大部分客户要求的，还需继续努力。4.客户对价格的满意度调查结果97.96%1.28%3.23%0.54%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意产品外观结构产品外观结构94.19%2.04%2.69%1.08%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意产品性能产品性能93.33%4.52%2.50%0.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意产品包装产品包装Page:4of4产品价格对客户来说特别重要，对公司也是生命攸关，如果价格偏高就失去了竞争能力，除非你做的是世界品牌，如果价格过低给客户的感觉是低档次的产品或山寨货。从资料分析来看约一半以上的客户对公司产品定价表示满意，但是也有存在的问题，价格应该多样化来满足各种各样的客户，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的定价技巧，以满足客户的不同需要。5.客户对交货期的满意度调查结果客户对本公司交货期满意的占90%以上，但还存在不满意现象，交货是客户服务过程中的最后一个环节，它对客户的情绪和满意度造成了相当大的影响，公司应加强按交货期提前交货的服务意识，加强员工培训。第三部分总结及建议1.在服务方面上：首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是公司产品质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立公司服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前行业开展诚信建设的根本所在。（一）在公司的内部结构方面，工厂与分公司之间的连结是十分重要的，所以营业与生产、质量部门之间应不断的沟通和联络，一切以客户满意为前提加强合作。（二）对部分国内产品的价格做一些适当的弹性调整，以吸引更多的客户。（三）要保证公司产品质量，主要是供货商的采购质量控制和各配送环节上的质量控制，有趋势关系到客户产品的质量，既要注重本身质量，又要关注好仓储运输。（四）环境方面，加大检查监督力度，加强公司内的生产环境及产品卫生的整洁，在工厂日常运营中既要搞好影响到产品质量和员工人身安全的设备保养和检修，又要关注产品的日常整洁。总之，一家成功的公司，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及公司全体员工的长期努力才能取得。调查：审批：94.72%4.52%1.69%1.08%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意交货期交货期