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综合性修理厂业务拓展探讨分公司渠道管理部2012年10月作者简介姓名：岗位：⊙个人简历广西大学金融学硕士研究生学历，2007年毕业后加盟平安产险并在分公司重点客户部从事1年保险业务销售工作；08年下半年随着公司架构改革调整到综合开拓部，08年底全面参与公司渠道化改革，制定渠道基本法，顺利完成广西分公司综合开拓渠道化改革，从事综拓渠道管理、业务推动工作。⊙专业技能及资格证书通过了车险、财产险、意健险核保及非水险核赔人员上岗资格考试；并通过了风险控制人员初级资格、意健险核保人员初级资格考试。课程目标1、本课程适用从事代理渠道销售、渠道管理工作学员。2、通过学习本课程学员需正确理解代理渠道综合修理厂拓展方向和与修理厂沟通技巧，学会分析目标市场并发现销售商机。修理厂利润来源共赢关系构筑修理厂拓展流程内容业务挖掘与谈判要点从事汽车一级、二级维护和汽车小修业务，并获得交通局颁发的二类维修资质的企业。从事汽车大修和总成修理业务，并获得交通局颁发的一类维修资质的企业。此类企业亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理。专门从事汽车专项修理或维护业务（车身美容、轮胎修理和更换），并获得交通局颁发的三类维修资质的企业和个体经商户。修理厂简单分类修理厂一类二类三类手续费要求低特征修理厂特征配件价格低关注短期利益稳定客户群维修时效快修理厂的特征与4S店相比，修理厂具有以下特征：1、维修的工时、配件价格较低；2、维修时效相对较快；3、服务对象以车龄为3-9年的车辆为主；4、拥有基本稳定的客户群；5、有一定团车业务潜力；6、代理保费规模相对较小，但对手续费的要求也相对较低；7、更乐于在理赔维修方面与保险公司保持顺畅合作；8、通过为客户提供及时、便捷、省心的事故车维修服务，提升客户忠诚度；9、更关注短利期益。修理厂的盈利模式：主要由“维修利润”、“汽车相关服务利润”及“销售利润”三种。维修利润则高达70%。另外的25%则集中在保险、装潢、美容、增值服务等与汽车相关服务上，而二手车销售利润约5%。销售利润维修利润汽车相关服务利润二手车销售利润配件利润人工费收入事故维修保险装潢、美容、增值服务5%25%70%修理厂盈利模式事故车增加──利润增加1修理厂利润增加模型提高客户满意度服务项目多元化客户信息有效利用保险公司支持有效整合增值服务增加──利润增加2修理厂利润增加模型事故车救援洗车美容、装潢代办年审、违章处理代理保险。。。。。有效整合共赢与互惠互利的关系●希望从保险公司获取稳定的维修资源●对自有客户有影响力，方便为客户代理保险●为客户提供便捷的汽车相关服务修理厂●大量的事故车资源●客户增值服务采购需求●希望建立稳定的业务渠道获取保费来源●稳定的保费来源保险公司修理厂与保险公司的合作基础修理厂利润来源共赢关系构筑修理厂拓展流程内容业务挖掘与谈判要点现存问题未建立与修理厂的合作关系修理厂以拼价格为主客户流失率较高建立销售渠道提升客户感受保险公司共赢关系构筑●享受透明产品价格●得到全面的风险保障●享受便捷的服务客户●增加事故车维修资源，提升利润●提升对客户的掌控能力修理厂共赢目标提高修理厂对客户的掌控能力建立长期稳定的合作关系提高修理厂送修产值提高客户的服务感受稳固全面有效有力提升产品附加值创建共赢模式100%推荐返厂修理创建全方位客户关怀体系共赢目标实现基础建立核心标准销售服务管理销售标准销售灵活组合，合理保障统一培训，统一话术，统一工具保险产品产品营销服务标准报案救援推荐返厂查勘定损客户留存率分析业务进展分析提前提供续保清单组织有效续保管理标准数据续保支持送修分析经营分析遇特殊天气、发送安全驾驶温馨提醒按时发送续保到期提醒，配合完成续保定期发送保养提醒管理标准信息保养提醒驾驶关怀续保提醒修理厂利润来源共赢关系构筑修理厂拓展流程内容业务挖掘与谈判要点车主修理厂理赔部门核保部门业务部门（二）车商拓展流程三位一体管理模式“三位一体管理模式”机构各管理部门的成功协调运作，是代理渠道修理厂业务发展成败的关键因素。尤其在修理厂业务的经营中，与核保部门和理赔部门沟通不畅是造成业务发展出现阻力的重要原因。比如：在拓展修理厂时，业务部门如能加强与核保部门的沟通，提供贴近市场的承保条件，业务部门至少获得了一次尝试开展业务的机会。同时，对修理厂的很多服务承诺也有赖于理赔部门完善的服务体系和强有力的执行力作为保证。理赔工作做得好，修理厂、车主都满意，我们的业务发展也会没有后顾之忧。修理厂拓展流程前期准备一市场盘点修理厂数量三位一体支持历年保费规模修理厂掌握的资源同业给予的条件合作保险公司维修资质修理厂拓展前期准备前期准备一：市场盘点了解市场、了解同业、了解自己，扬长避短。市场盘点的过程中，我们会发现很多平时并不引人注意的问题。比如，就某一修理厂而言，通过每月进出修理厂保养、洗车、维修的车辆数量的估算，结合单均保费，能初步推算出其年保费规模从而为资源投入提供有价值的依据。明确了可拓展的区域和空间，那么未来重点拓展的目标便逐渐显现了了解修理厂厂长的人脉关系、目前与其他保险公司的合作情况等，为进一步拓展提供战术上的参考。在整个过程中，既要从宏观上准确把握，又要从微观上精确测算，粗中有细、粗细结合、相互佐证、力求盘点结果进而反映市场的客观现状，又能为实际操作确定明确目标和方向，真正做到”心中有数“。修理厂拓展流程前期准备二建立档案修理厂名称地址竞争数量与占比是否有定点合作单位修理厂需求关键人物是否黑名单年保费规模前期准备二：建立档案在修理厂档案中有了上述重要数据后，就不难判断该修理厂是不是该去拓展，配置什么资源去拓展。需要我们注意的是修理厂档案不仅仅是数据的堆砌，其重要作用在于明确我们的拓展方向和力度，为后续获取理赔、核保资源提供重要的决策依据。修理厂拓展前期准备修理厂拓展流程设计需了解项目整理已获得信息流程一前期拜访修理厂拓展流程流程一：前期拜访在整个拓展流程中是相当关键的环节，尤其对于从未合作的修理厂而言，成功的前期拜访，会给车商的管理层留下良好的印象。优秀的渠道经理会利用各种话题，成功地获取以上数据，为下一步的拜访掌握第一手资料，也为修正车商档案提供可靠的数据。比如：当得知该店月均修理台次较低时，便可在以后的拜访中着重强调平安的推修资源，以引起对方的兴趣，顺利地确立合作意向。修理厂拓展流程流程二上层接触流程二：上层接触由前期拜访获得的数据，应及时在车商档案中进行更新，并在上层接触前，力求尽可能多地掌握对方的情况，一边在上层接触时进行有效应对。当然上层接触并不只是让业务如何开展起来，更重要的是希望通过上层的沟通，进行理念上的交流，统一双方的价值取向，形成双赢的合作共识，为日后顺利合作打好基础。尤其对于敏感的问题，我们要有积极地态度去应对，回避矛盾、答非所问、含糊其辞既不能解决问题，也会给对方留下缺乏务实作风的印象。“我们希望了解问题，更希望通过我们解决问题”，这样的想法对合作会起到积极作用。准备多个合适的切入点对可能出现的问题做好准备掌握平安服务的差异化优势修理厂拓展流程修理厂拓展流程业务部门核保部门流程三三位一体解决问题流程三：三位一体，解决问题后续的合作问题，同管理部门的沟通是少不了的，如后续的送修、理赔都问题需要和管理部门协调。这些问题往往不是孤立的，必须通过同核保部门和理赔部门共同协商，达成一致，甚至突破原有的模式，创新解决。这不仅需要对问题本身有深刻的了解，同时更需要我们努力做好沟通解释工作，最大限度地得到他们的支持。在解决问题的同时也给修理厂留下了务实的印象。良好的市场口碑也是拓展成功的有力保证。理赔部门修理厂拓展流程修理厂拓展流程流程四达成合作记住：合作只是暂时的，只有当不断地为修理厂解决问题，才能保持合作的稳定性和持久性。流程四：达成合作修理厂业务的经营会受到很多市场因素和自身因素的影响和干扰。所以必须时刻记住：“合作只是暂时的，只有不断的为修理厂解决问题，才能保持合作的稳定性”。比如：当市场出现手续费波动时，会对合作的修理厂产生负面的影响。市场份额相对较小的同业，为了抢占市场份额和完成业务目标，运用抬高手续费的不良手段恶性竞争市场。要保持持久的合作，摆在我们面前的第一道课题是如何提升服务质量，服务质量的提升不仅需要公司的支持，更需要我们业务人员在日常维护、拜访中进行落实。下面我们将重点探讨服务质量。修理厂拓展流程修理厂拓展流程承保服务理赔服务流程五提升服务质量流程五：提升服务质量下面我们将从三个方面来了解提升服务的手段。承保服务、出单时效、差错率、批单时效、赔案上门收取、核保政策调整宣导、销售培训、提升培训等。理赔服务、定损时效、定损准确率、理赔时效、理赔纠纷协商机制等。长效服务、拜访频度、问题反馈、信息反馈、定期沟通机制等。长效服务修理厂拓展流程修理厂拓展流程承保服务出单时效销售培训核保政策调整宣导赔案上门收取批单时效差错率送单时效前期准备五：提升服务质量1、承保服务：对于已经合作的修理厂来说，评估保险公司的服务质量的首要因素就是承保服务质量，包括出单时效、送单时效、差错率、赔案上门收取、核保政策调整宣导、销售培训等几个方面，其中出单时效是具有明显可比性的参数，各保险公司会有较大差异，此外，保险销售培训也是体现保险公司服务质量的重要环节，通过培训既能使修理厂的相关人员掌握保险销售技巧，同时也增进了保险公司和修理厂的相互了解，可谓一举多得。提升培训修理厂拓展流程修理厂拓展流程理赔服务定损时效理赔纠纷协商机制理赔时效理赔服务定损准确率流程五：提升服务质量2、理赔服务：另一个反映保险公司服务质量的重要环节是理赔服务，这也是能否成就健康合作的关键。实践中，在定损标准方面，容易和修理厂产生分歧，很大程度上分歧来源于对事故损失的不同定损标准。作为利益相关方的修理厂，其为了维护自己的利益，往往定损价格偏高。解决定损差异，提高售后服务质量的关键是能否执行严格的定损标准，也就是我们通常所说的标准化定损原则。在实践中，定损纠纷是在所难免的，如何建立有效的纠纷沟通机制，将直接影响到修理厂对保险公司售后服务质量的感受度。修理厂拓展流程修理厂拓展流程长效服务拜访频度定期沟通机制信息反馈问题反馈流程五：提升服务质量3、长效服务：长效服务除了掌握一定的拜访频度外，定期的沟通会就显得相当必要。通过沟通会的形式，我们可以直观地了解到合作中存在的问题和不足。当然这样的沟通会也需要体现“三位一体管理模式”，可以同时召集核保部门和理赔部门一同参加，当场进行协调解决相关问题。如果我们能在这些方面做得到位，相信能大大提高修理厂对保险公司的满意度，继而为提高合作深度打下基础。修理厂拓展流程修理厂拓展流程修理厂利润来源共赢关系构筑修理厂拓展流程内容业务挖掘与谈判要点沟通报价前期准备说服技巧卖点推动修理厂现有业务的挖掘商谈技巧成功签单ABECD关系建立此过程是挖掘修理厂现有客户成交与否的关键，对于修理厂，最难抵御的是对比价格及客户的拒绝，而要成功促成，必须能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。所以培训修理厂相关人员掌握保险销售知识更有利于业务拓展。挖掘流程N-60天短信提醒N-45天短信提醒N-30天电话沟通电话、店内商谈成交分析专门工具●现有客户保单到期日统计表●报价单汇总表●续保话术●销售进程表●出单信息表业务成交严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需求和感受，详细记录于专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。在整个销售过程中，着重宣传修理厂投保的优势和便利，推动修理厂向客户提供保养优惠卡、洗车优惠卡等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对技巧处理客户的拒绝和异议。修理厂现有业务的挖掘流程激励推进奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的业务，给予奖励，能提高积极性。达成奖励评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例，对于推进合作意义重大。成败评估保费目标设定：合理的保费目标非常重要，尤其是阶梯型目标的设定，对结果帮助较大。目标设定在明确作业目标的前提下，运用有效的个人收益推动，能较大的发挥修理厂的积极性，创造协作氛围，价值评估体系下提炼的成功经验分