自助银行设计

一.自助银行概况1.背景进入九十年代，随着社会经济的不断发展，一方面大量的公众与企业资金短缺面临新的投资需求；另一方面，进一步开放使金融界更活跃畅通；加上保险公司、租赁业及代理商带来的竞争进一步加剧了金融行业的竞争性。面临这些新的动向，银行机构需很快跟上形势，以更有效的方式为客户提供全防位服务。银行需要选定他们真正的实现目标，包括改善银行形象、减低运行成本、提供二十四小时服务、提供良好的服务覆盖面等等，然后选择各种途径和方案以实现这一目标，自助银行就是这些途径和方案中的一种。正在在银行主观上要求采用新的技术提高服务的的安全性和服务质量，而ATM（自动柜员机）日益普及、功能不断完善的形势下，自助银行作为一种新颖高效的服务方式正逐渐成为银行关注的热点。自助银行作为银行为客户提供服务的途径之一，其服务的内容与一般的分行是基本相同的，不同的只是服务方式。自助银行内采用自助化的服务方式，不仅能提高服务的效率，缩短客户的等待时间，而且可以降低银行职员的工作量，使他们能从繁琐的重复劳动中解放出来，去从事那些为银行拓展业务、创造利润的服务中去。自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。2.中国自助银行状况在中国，虽然金融领域的改革相对其它经济领域来说起步较晚，但其改革任务最重，而且发展也最迅猛。为了尽快实现金融业与国际接轨，中国政府一方面逐步放松了对银行、保险等金融领域的管制，使早已蠢蠢欲动的外国银行纷纷进入中国，与此同时许多新兴的国内银行也不断涌现，使中国的金融界出现了前所未有的繁荣；另一方面中国政府也加快了国有银行向商业银行过渡的步伐。在这机遇与挑战并存的时代中，银行为了确保其在经济活动中的中心位置，必须对其传统业务的各方面重新思考，只有能够开发出更加面向客户的产品和服务的银行才能在竞争中立于不败之地。而自助银行正是树立银行形象，提高服务效率的最佳手段。中国许多商业银行机构都把发展自助银行作为本身的重点工作。3.主要设备介绍自助银行主要有两种不同的开设形式：1．在现有的银行分（支）行营业大厅内划分一个自助银行服务区域（可称为24小时服务区），放置各种自助设备，提供自助服务。在白天网点营业时间内，该自助服务区能分担部分柜员工工作量；当晚上储蓄柜台停止营业后，自助服务区继续为客户提供服务。2．另一种形式是与银行分支行或办事处网点完全分割开的独立网点。因为是独立的储蓄网点，所以它的开业需要经过当地人民银行的批准。两种形式中第一种方式的自助银行使用非常广泛。4.自助银行的功能银行采用自助设备提供银行服务，除了为客户提供传统柜台的交易服务外，还能依靠技术上的优势为客户提供信息服务，诸如股市行情、利率变化、汇价行情、购车购房信息等等，自助银行能提供更加面向客户的服务功能。下面是自助银行的主要服务功能。交易导向销售导向服务导向信息导向功能现金存/提款支票存/提款自/跨行转帐各种帐户余额查询存折补登对帐单印录夜间金库外币兑换金融卡/信用卡信用卡购物新开户申请信用卡申请支票本申请新种业务推广介绍汇率查询股市行情房屋租赁情报汽车购买情报说明一般柜员功能，无法提升银行业务量可提升银行业务量，增加收益提供客户服务以增加周围设备使用效率吸引客户，创造交叉销售的机会5.建设自助银行的目标有些人认为自助银行就是在一个房间里安放一些ATM和监视器,从而提高银行新的覆盖率，但事实上并非如此，还有一个非常重要的目标就是利用自助银行这种新的服务方式向用户宣传银行新的形象。自助银行只是一种手段，手段必须为目标服务。从中国的实际情况来看，建设自助银行需要达到以下目标：提高银行的形象魅力，通过高科技手段来吸引客户，扩大银行的服务范围和社会影响；为客户提供真正的一年365天、每天24小时的全天候服务，并为客户提供一个安全、舒适的自助环境；通过自助银行营业网点的增加，逐渐减少传统柜台交易量，节省银行的日常运作开支；最终达到提高银行的服务质量，增强银行在金融市场的竞争能力。6.自助银行的建设内容在自助银行建设之初银行就要设立项目经理，负责建立项目管理小组，其主要职责包括选定自助银行系统集成商，协调银行、系统集成商、装修承包商、数据局等多方的关系，监督工程实施等等。作为系统集成商也需要成立项目实施小组，负责提出自助银行方案的总体设计，组织设备到货，负责安装调试和联机运行，并提供技术培训和售后支持等。归纳起来，自助银行系统建设的主要内容包括：立项、审批、选址设计（业务设计、形象设计、安全设计、结构设计）基础建设（基础设施建设、保安系统安装、装修）自助银行系统安装和联机实现技术培训和售后服务等。二.自助银行的设计自助银行并不是几台自助设备的简单堆积，为达到建设目标，必须对自助银行进行整体的、精心细致的设计。远望公司对国内外自助银行考察的结果以及本身积累的丰富经验，认为自助银行的设计主要涉及业务设计、形象设计、安全设计、结构设计等方面，下面将就此阐述自己的观点和建议。1.业务设计在自助银行设计中，业务设计是最重要的。合理搭配不同功能的自助设备不仅能提高客户的满意度，又可以在一定程度上节省设备投资。根据国内现状，我公司提出以下的自助银行业务。1.现金取款现金取款是客户最经常使用的交易形式。用户在自动柜员机上插入卡，按照画面指示即可完成现金提取。现金取款功能可以根据自助银行的规模、客流量、交易量分散到多台的自助服务设备上。2.现金存款现金存款是一种新型的自助服务，用户首先将磁卡插入存款机内，机器会显示选择菜单，选择现金交易时系统启动。用户向存款机内插入钞票，每次一张（双面四方向），插入的现钞被送到钞票识别模块（可识别人民币100元和50元），根据钞票反射比、金属线、水印、油墨、纸质、荧光等多种特性加以识别。如果钞票合法，该笔存款就能立刻进入用户帐户；如果钞票不合法（可能是伪钞也可能钞票破损），钞票立即退还给客户，避免客户与银行间发生纠纷。每笔存款交易最多存入30张钞票，可进行多笔交易。目前ATM厂家一般都能支持最新版人民币。3.夜间金库夜间金库是为了方便晚间营业的商家而设置，这些商户在经过一天的营业后汇集有大量的现金，如果自己保管很不安全，夜间金库服务可解决他们的后顾之忧。商户首先到银行网点开设存款帐户，并申请夜间金库服务。银行会预先发给他们专用的存款盒，每天商户营业技术后将钞票和硬币存放到存款盒内，并在专用的单据上填写存放金额，上锁。商户直接将存款盒投放到夜间金库内，第二天由银行工作人员直接清点后入帐或自行取回。为了避免纠纷，在开展夜间金库业务前，用户和银行必须签定相应协议，用户必须信任银行能保证其利益。夜间金库还具有代保管功能，商户存入的存款盒由银行代保管，此后由商户凭打印的收条到柜台领出。4.帐户查询帐户查询是自助银行中的典型交易。用户可以通过插卡来查询现有帐户的余额。在自助银行中可提供多种非现金功能设备来完成这一功能，以分担客流量，减少排队等候现象。5.结单打印是以自助形式让客户随需要打印信用卡帐单、活期明细、定期明细、对公明细、股票交易明细、债券价格、银行其他信息等。6.电话银行远望公司建议在自助银行中加入电话银行，以增加服务类型。7.存折补登凡在银行办理活期储蓄的客户，银行会提供其一本活期储蓄存折，存折上有符合工业标准的磁条，该磁条上记录有客户帐号等信息,因此通过带有磁条读写器的存折补登机使客户可以方便地进行存折补登的自助服务。客户只需将存折翻到需要打印的页，放入存折补登机内，机器就能自动读取客户帐号等信息，并从主机上下载需要打印的信息，开始打印。如果一页内打印不完，系统会提示客户翻页；如果输入的页不正确，系统会提示用户翻到正确的页上。8.不同帐户间转帐该功能是指在不同存折帐户间、信用卡帐户间、信用卡和存折帐户间实现转帐交易。该交易是不涉及现金的电子交易，因此可在各种自助设备上实现（只要该设备有磁卡读写器）。在自助银行中可将该功能分散到多个设备上实现，以分担客流量。9.其它代理业务建议采用多媒体终端为客户提供查询服务，进行促销、广告宣传等新型服务。如果有条件甚至可以开通可视电话，提供专家面对面咨询服务。总的来说，多媒体终端的主要任务在于：促进银行服务及产品的销售协助银行销售人员销售公用信息查询（天气、车船时刻表）销售非银行non-Bank产品（例如电影售票，帐单支付等）2.形象设计建设自助银行的首要目的就是加强银行在该领域的形象。改变人们心目中的银行的旧有形象。在新的电子化时代银行以一个崭新的形象面向大众。为此在自助银行的形象设计中，应给予更多的关注。正如著名设计大师DeLucchi先生所说的一句名言：一个人永远不会有第二次机会给人以第一印象。银行的CI设计涉及到许多的知识、领域和方面，本建议书就国内自助银行设计时所需考虑的几点问题提出建议。1.银行标记银行标志的设计要考虑到简洁、醒目、清晰、易于记忆。远望公司建议银行设计一个自助银行的标记，与银行的标志合在一起。使自助银行容易被用户分辨出来并且不会与传统分行及它行自助银行相混淆。2.环境（内部环境、外部形象）银行总是希望自己的形象是创新者，希望具有很完善的客户服务能力和很强的技术实力。所以银行在进行环境设计时要充分体现这一点。自助银行的环境要求可包含分行的外部形象、内部设计以及其它一些提高形象的手段。1)外部形象设计外部的形象设计给用户带来第一印象，因此设计时要多加以考虑。远望公司建议自助银行的外部形象设计不要过分追求奇异，因为奇异的外部形象可以与众不同，但不可以长久。自助银行的外部设计最好要与周围的环境相吻合。同时还要符合银行的特点，做到不要与其它建筑雷同。通过整个外观、牌匾、霓虹灯等的设计使银行形象更具创新性、更具现代派，能远距离吸引路人，以高科技吸引客户。以下是几点设计要点：l引人注意的外观易于识别标识清楚交易于辨认全透明式设计（即考虑开放性，又考虑到安全）灯光设计考虑24小时营业残疾人道（考虑到残疾人的出入）大门侧可安装防弹玻璃，不仅安全，而且使人在远处即可对自助银行的布局和设备一览无余，以吸引顾客。2)内部环境设计自助银行内部是客户停留时间较长的地方，为客户提供舒适安全的环境是内部设计的中心。自助银行必须为给客户提供满意舒适的服务，让其感受到他是银行服务中心，使其愿意到自助银行接受服务。在自助银行内部应充分利用装饰材料、灯光、色彩等的设计来达到这一目的。不如选用柔和的灯光和温暖的色调，配上轻柔的背景音乐。营造一个轻松随和的内部环境。另外在自助银行内部设计时还应考虑方便客户使用设备，设立咨询服务台，解答客户在使用自助设备时遇到的各种疑难；考虑残疾人使用方便等。以下是远望公司对内部设计提出的几点建议：怡人、创新、新颖的造型材料、灯光、色彩要协调符合人机工程学要素开设残疾人区保证交易的私密性提供易于识别的服务种类设计合理的人流分布设计合理的交易分布背景音乐设备维护区要与自助服务区分开自助银行内部客户区范例之一如图所示3.其它手段安装大屏幕显示屏，提供银行利率、股市信息、外汇牌价等信息服务，还可安装电视、宣传彩画等。3.安全设计安全设计对于自助银行来说与传统分行同样重要。在进行自助银行的安全设计时应充分考虑所在地的社会治安、人文环境，以及自助银行是24小时营业、自助值守的等诸多因素，既要保证银行的设备安全和资金安全，又要保证自助银行内客户的安全。远望公司建议银行采用以下的安全方案。1．银行的安全银行的安全是指银行的设备和资金的安全，通常采用的措施包括：1)橱窗采用防弹玻璃，自助银行入口采用门禁系统，用户刷卡入内（可根据需要设置成夜间刷卡入内，白天不必刷卡）。晚间，客户要访问自助银行，客户必须使用其银行卡通过读卡器刷卡，在银行的安全系统进行登录。刷卡时需登录银行卡的卡号，确认有效后，客户就可以进入自助银行进行交易，否则客户将被拒绝进入自助银行。2)安装闭路电视监控系统。监视自助银行内的各种情况，保障自助银行和客户的安全。此外还可对客户交易行为进行监视，当客户与银行发生纠纷时提供部分证据。3)安装防火感应器，当自助