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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前言一、行为识别系统在联社文化体系中的地位和作用1、是文化体系的重要组成部分。行为识别系统是***农村信用合作联社（以下简称联社）理念识别系统的动态展示，是实施理念识别系统的方式方法，也是联社实现经营理念和创造联社文化的具体行为准则。行为识别系统对营造联社氛围、塑造联社形象有着重要作用。2、行为决定结果。好习惯是强制养成的，就成为个人和组织的软优势。联社必须明确告知对员工的期望和要求，只有员工明确了联社的要求并严格执行，才能够有效地保证联社战略目标的实现。联社行为识别系统是联社全体员工统一的行为准则和行为要求。从一线员工到各层管理人员，每一个人都是行为规范的实施主体，都应当清醒地意识到自己的行为要求，使自己的一言一行都能体现联社的理念和形象，从而增强联社的亲和力和形象力。3、行为规范就是军纪。在市场竞争越发激烈的今天，“军纪”越来越显得重要。一支优秀的军队要在战场上取得胜利，就要依赖各种人员如军师、将领、士兵等的有力配合；同样，联社也要靠各层各类员工的通力协作，发挥合力作用，塑造整体形象，才能在市场中立于不败之地。联社作为航行在市场大潮中的一支“联合舰队”，必须有统一的战斗号令，每个员工作为这支“联合舰队”的组成分子，必须严格执行自己的岗位行为规范，从而保证整个舰队整体战斗能力的发挥。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、设计联社行为识别系统的基本思路1、与人力资源管理对接人力资源是联社最宝贵的财富。联社要让员工充分发挥他们的潜力和作用，并对员工的行为进行引导与约束。人力资源考核目标侧重于对员工行为在量的方面进行短期规定，而行为规范的引导与约束侧重于对联社员工行为在质的方面进行长期规定。行为识别系统既强调了全局观念、长远观念和集体观念，同时也强调了员工之间的相互协作与沟通，有利于团队意识的形成。2、与理念和制度对接行为识别系统是对理念识别系统内容的动态表述和具体展开，但是这种展开还没有具体化到制度的层面。行为识别系统不是制度，它是在制度之上的原则化概括。因为任何制度都是有漏洞的，这时候就需要一种高于制度之上的行为规范来进行质的规定，它是制度的高度凝练，体现制度的本质要求。三、联社行为识别系统建立的原则联社行为识别系统包括的内容非常庞杂，它涉及到市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的内容，但行为识别系统并不是这些内容的全盘照搬。行为识别系统的目的在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别联社的特色活动，塑造联社的动态形象，并与联社理念识别系统、视觉识别系统相互交融，树立起联社良好的整体形象。因此，行为识别系统的建立应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料想与技巧，加以整体策划。建立联社行为识别系统，塑造动态形象并为社会公众所接受，不仅仅是公关部门的事，而且是关系到联社自上而下的每一个员工、每一道环节和每一个部门的事。要使之发挥应有的效应，需要长期规划以及全体员工的共同努力。它不是短期的举措就能立竿见影的。行为识别系统传达的对象，不单是指向客户和消费者，还必须针对联社内部员工、社会大众、相关机构、团体。联社行为识别系统的规划、设计、建立是一项系统工程，应遵守以下原则：1、立足战略建立联社行为识别系统，塑造联社形象，是联社长期的战略目标。其塑造过程，可以说是联社系统工程的组织过程，需要通过长期的艰苦努力，有目的、有步骤、有组织地开展各种有利于树立联社形象的活动，把联社各项点点滴滴的具体工作统一到树立良好联社形象这个总目标上来，并持之以恒。即使已经在社会公众中建立起了良好形象，也还需要经常组织有针对性的活动加以维护、发展和调整，不断改进和更新联社形象。2、以诚取信联社举办的任何活动都出自真心诚意，而不哗众取宠、夸大其辞、弄虚作假。真诚是CI的生命。联社必须对消费者有实实在在的承诺，并且加以兑现。联社必须用纯真的感情去感染公众，用发自肺腑的语言叩开公众的心扉，用实际行动实现对公众的承诺，以达到感情的共鸣和公众的支持。3、内外兼顾联社开展活动，既要考虑联社内部员工的需要，又要顾及社会公众对联社的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料总体印象和评价。衡量联社形象好坏的主要尺度是能否满足公众的利益，公众是联社形象的主要感受者。“当局者迷，旁观者清”，对自身缺陷往往社会公众更容易发现。如果一个联社在经营管理活动中，始终把公众利益放在应有地位，以公众利益为导向，那么这个联社在社会公众心目中的良好形象，最终会树立起来。因此，在CI战略中，行为识别系统的运作过程要随时根据公众的利益和要求加以修正和调整。4、广泛传播联社举办活动要取得良好效果，除了精心设计之外，很重要的是把活动信息广泛地传播给大众，取得大众传播媒体的配合。新闻媒体是树立联社良好形象的必备手段，在大众传播媒体高度发达的今天，利用新闻媒体对联社举办的活动加以多角度、多层面的正面报道，为联社扩大宣传服务，是行为系统发挥作用的一项重要工作。联社凡举办大型活动，如信息发布会、周年庆、专题活动、社会公益性赞助活动等，都应事先与有关记者取得联系，让他们进一步了解联社，扩大宣传。还要主动向新闻界提供准确的、有价值的新闻线索，为扩大联社宣传提供素材。如果在条件允许的情况下，还可以定期不定期举行记者招待会，以加强沟通，增进友谊。5、防微杜渐联社是一个有机体，机体的运动必然会产生各种问题。问题的出现并不可怕，关键是对待问题的态度。活动中不论出现什么问题，对联社形象都有或大或小的影响，有的甚至会带来难以挽回的损失。因此，防止联社形象发生危机是树立、保证和维护联社形象的重要原则之一,一旦活动中出现形象危机，就应采取有效对策拯救，以重新赢得公众的理解和支持。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章联社员工行为规范总则第一条为加强联社员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全联社员工整体素质，保证联社各项业务稳健发展，实现联社“专业化、商业化、现代化”的发展目标，特制定此行为规范。第二条本守则是联社员工必须遵守的行为准则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守行为守则，共同塑造良好的联社形象。第三条联社各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全联社员工言行应遵循行为规范，共同塑造联社良好的形象。第四条本行为规范适用于联社全体员工，包括全体在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本联社工作的其他人员。第五条员工如对本守则有任何疑问或异议，可向本部门或各级行政人事部门咨询，本部门和各级行政人事部门有责任予以解释或答复。本守则的最终解释权在联社。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章联社员工思想道德规范第一条爱国爱社，积极奉献1、热爱祖国。热爱社会主义祖国，具有远大的政治理想和坚定的政治信念，认真贯彻执行党和国家的各项路线、方针、政策，自觉维护国家利益；认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在行动上与党中央保持一致；积极参加政治学习，了解时事政治，关心国家大事，心系社稷安危；自觉执行金融政策，严守金融法纪，维护金融秩序，坚定正确的金融服务方向。2、热爱联社。以联社发展为己任，牢记联社宗旨和目标，维护联社利益，信守联社精神和理念，执行联社政策和规定，维护联社信誉和形象，致力于联社改革与发展。3、竭诚奉献。树立职业荣誉感，忠于联社，献身联社，甘愿为联社奉献自己的才华。工作目标明确，工作态度认真，坚守工作岗位，技术精益求精。具有较强的职业意识和奉献精神，有压力感、紧迫感和危机感，有强烈的团队意识和群体观念，能够将自己的利益与集体利益紧密联系在一起，将自己的行为和集体行为牢固凝聚在一起。增强服务意识，提高服务技能，提供优质服务，自觉维护联社信誉与形象。勤奋好学，刻苦钻研，不断提高业务素质。工作作风扎实严谨，实事求是。第二条着眼整体，顾全大局1、维护联社整体利益是员工义不容辞的责任，是员工队伍凝聚力的体现，是精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料联社事业发展的基础。员工应以此为出发点，想问题，办事情，时刻把联社的改革与发展大局放在首位。2、坚持统一法人制度，维护统一法人权威，严格按照授权范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序。3、注意处理好个人与联社之间的关系。当联社利益与个人利益不一致时，员工应从大局出发，把联社利益放在首位，不计较个人得失。第三条敬业乐业，扎实工作1、敬业乐业，不仅是联社对员工的职业要求，也是员工个人发展与进步的基本条件。2、始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态。3、工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，对上级交办的工作，不推诿，不延误。4、勤于思考，积极提出建设性意见和合理化建议。5、遇到“苦、脏、累、险”的情形，要克服畏难或不满情绪，迎难而上，不影响工作大局。6、新入联社员工要积极进取，勤学好问，虚心向同事请教，尽快熟悉岗位工作，提高工作技能。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第四条服务至上，诚实守信1、服务原则。客户为本，尊重客户，忠于职守，严守信用，文明热情，竭诚服务。对不同肤色、民族、身份的客户应一视同仁。对老人、儿童和残疾人应优先服务，尽力为他们提供方便。2、服务态度。诚恳热情，谦逊有礼，耐心细致，不怕烦琐。客户提出咨询或办理业务，员工应迅速准确答复或受理。不属于本职范围的，也不应推诿或不予答复，应及时报请上级或有关部门处理。处处替客户着想，急客户所急；办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致；接受批评、听取意见冷静谦虚；受到误解和委屈顾全大局，争取理解。对客户取款存款一样热情；忙时闲时一样主动；大宗小宗一样欢迎。因客观情况必须暂停办理业务时，要放置标识牌，并向顾客解释清楚。3、服务质量。认真负责，按章操作，防止错误。严格执行规章制度，坚持优质服务，确保客户的正当权益不受侵犯。办理业务、宣传或推销业务品种，应向客户提供准确、真实、可靠的信息，以便客户作出正确判断和合理选择。联社不准备做、不能做或无条件做的业务，任何人无权对外许愿或承诺，以免影响联社信誉。4、服务效率。安全、准确、快捷。严格按照业务规程和业务流程进行操作，从不无故延误业务进程。充分利用培训机会和业余时间，刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。5、业务记载、财物记载要真实、完整，准确无误。业务（交易）活动及账务记录准确、及时、完整。严格按照业务申请书的内容办理业务，未填列事精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料项不得办理，原始凭证以外的内容不得登记入账。第五条品格正直，言行可靠员工应不断加强自身修养，养成诚实、正直、可靠的良好品格。推荐客户或评估客户信誉，