华彩-咨询手册-业务流程设计与优化教材1

业务流程设计与优化工作手册华彩咨询机构2003年8月内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程设计演练游戏分组进行，每组人数为3-8人各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活动实施流程计算和公布各小组业绩思考什么是流程？两个关键词流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流程活动1活动2活动3客户需求输入流程发展历史回顾手工业作坊时代（18世纪中期）专业化分工和专家时代（1776－1984）开始重整（1985－1993）结束重整（1994－1995）流程整合和流程管理（1996－至今）组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活动1活动2活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板触目惊心的研究结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。流程的VT/ET＝？例：IBM客户信贷流程案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？……总结：流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在竞争程度：温和的激烈的变化速度和频率：缓慢的快速的顾客的要求：软弱的高要求的企业关注的重点：以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程识别开始于整体地观察公司业务职能与业务流程之间的关系业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业务流程客户需求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionAction行为Action行为ActionActionActionActionActionAction行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程新产品开发流程市场拓展流程生产流程流程体系的层次化•流程体系文档应包括:•一个企业流程模型(Level0)•对每个流程的定义(Level1)•对关键子流程的定义(Level2)•对关键活动的操作规范(Level3)例：H公司的高端流程关系图(Level0)CustomerFundBusinessOperationsPatentOfficeCustomerSupplierProvideTechnologySupportProvidePersonnelSupportMaintainFinancialRecordsSupplierproduct/marketpromotionsproductionplanproduct/market,pricinginformation,marketanalysismarketanalysisplansandbudgetspatentapplicationpilotproductproductimprovementrequirementsmaterialselectionforecasts(material/partsandtiming)equipmentneededforproductionproductimprovements,futureproductneedsproductiondesigndocuments,methodofproduction,BOM,inventory,softwareproductimprovementssuppliercredentialsproductionorder,generalorderproduct&productionsuppliesproblemswithordersupplierinvoicepaymentmaintenanceplanmaintenanceproblemsummaryandproductfeaturerequestsmonthlysalesforecastsforproduction/customerorderordercustomerpaymentsalesinvoiceinvoicedetailsdeliveredgoodsproductinstallationcustomertrainingproductpricingcustomisedproductmaintenancematerialscustomerenquiries,problemnotification,complaintsdefectivepartsmaintenance/supportmaintenancematerialrequirementspartsforrepair/refurbishingfinishedproductsfordistributionCustomerMarketResearchmarketingforecastproductionmaterialrequirementsfinishedproduct,repaired/refurbishedpartsproductionmaterialsCustomercustomerorderdetailsproductionstatisticsDeliver/InstallProductReceiveAccountspricingMarketProductPlanandMonitorBusinessManufactureProductProcureMaterialsPayAccountsProvidePostSaleCustomerSupportDevelopProductWarehouseMaterialsandProductMaintainProductionEquipmentPlanProductionSellProductThisreportwasproducedbyIBMConsultingGroupHuawei/IBMConfidentialcustomerwants/needs,satisfactionsurveys例：H公司的关键业务流程结构图(Level0)市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理例:H公司的集成产品开发流程(Level1)概念计划开发公用基础模块建立参考架构管理产品族确认设计重用的机会生产较简单的派生产品使用决定性的测试GBM（GlobalBrandManagerPDT投资组合管理确认市场机会/产品竞争力（可选）流程度量早期警告指示完美的行评审点执行阶段性的时间和投资等客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混合因素设计渠道IPMT发布项目管理完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法评审生命周期概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止决策评审点例:H公司的产品发布阶段子流程(Level2)流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止子流程描述概要业务域：子流程名称描述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务业务流程时间线子流程1（首发事件）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表按里程碑的方式划分和连接子流程确定目标争取客户确定会见时间会见订立合同接收订单实现订单按订单装配发运计算应收款额收款开发票收到货款入帐1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1流程有多种界定范围方式装机服务接受服务请求分配设备制订电话安装计划安装电话开帐单一个大流程：多重小流程：问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设计？哪种效果好？内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusinessAreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向图requestinvoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocompleteorInvoice