市场手册

建明外语建明外语市场部手册建明外语第一部分公司简介北京建明时代教育科技开发有限公司管理的建明外语培训学校是一所品牌中的品牌学校。办学十二年，现已经发展成为一所大型全国连锁外语培训学校。由精通英、日、德等多门外语，熟记１０万以上外语单词，曾在国外一流名牌大学攻读过心理学硕士和博士，国际知名心理学家和快速记忆专家叶建明总校长独创的《全脑扫描高频循环》外语速记教学法多年以来一直保持国际领先。学校执行的签约承诺制教学服务在教育界更是信誉卓著、鹤立鸡群。建明外语学校通过精心挑选和严格训练的自己的庞大专职教师队伍确保了高水准的外语教学水平。由叶建明总校长亲自创写并已自成体系的从幼儿英语培训到专业翻译培训教材和教辅资料，以及总结汇编的教学实施和教学质量管理规程，无论从数量上还是质量上在人类外语教学和应用心理学史上都是罕见的。十一年来，建明外语培训学校的成千上万学员几乎１００％的获得成功！优异的培训业绩赢得社会各界好评如潮。多次获得相关部门的奖建明外语励。在媒体的报道更是数不胜数。建明外语学校在教育培训界被誉为“获奖专业户”。第二部分市场人员的涵义市场人员是指通过服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。我们是：一、形象代言人市场人员面对面地直接与顾客沟通，市场人员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。二、沟通的桥梁市场人员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。三、服务大使市场人员是在充分了解自己所销售的课程的特色、体验方法、用途、效果、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。四、市场人员组织架构经理：制订计划，上下协调，内外协调，计划分解，工作分配，进度控制，结果控制招生（活动）主管：引导团队直接产生业绩课程顾问:直接产生业绩媒介主管：广告、外联设计/美工：平面设计、网站等渠道主管：发展招生代理兼职：发单、签单等第三部分市场人员的考核一、市场人员由负责主管考核；二、市场人员每日考勤由负责主管管理，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退；三、病事假需提前通知公司主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过3次劝其离职；四、违反《员工纪律》、《行动规范》及不服从主管管理者，一次罚款10元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退。具体考核明细如下表：建明外语考核结果将直接与工资挂钩，具体分配如下表：建明外语第四部分市场人员的要求一、市场人员的基本素质要求．爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。．信心人之所以能，是因为相信自己能。．恒心忍耐、一贯、坚持。．主动只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。．热心热情是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、市场人员应掌握的基本知识．了解公司．了解行业和常用术语．产品知识．竞争品牌情况．顾客特性与其购买心理．陌生约请、电话邀约、销售技巧．工作职责与工作规范三、优秀市场人员的特点1、从公司角度看：积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。除以上的特点外，优秀市场人员还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在销售过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。第五部分我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；建明外语3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到前欲了解看我们时，市场人员应热情接待，尽量不使其空手而归。2、一见钟情型（易诱导型）这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种产品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。市场人员要主动推荐。3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。市场人员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他选择其它品牌4、饶舌型这类顾客喜欢和市场人员进行调侃，拉家常，甚至吹嘘自己。针对此类顾客，市场人员应该在倾听的同时，看准时机，将其注意力引导到产品上来，介绍我们的产品。5、猜疑型这类顾客比较多疑，容易受旁人所影响。针对此类顾客，市场人员应该用心排除其顾虑，做到问答积极有力。6、理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被市场人员说服，对不明之处详细追问。说明英语学习的重要性及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消客户理性的认同。7、感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。8、借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻家长不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”9、沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。10、神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。11、盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬市场人员，常拒市场人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。12、喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。市场人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。作为一名市场人员，每天要接触各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的销售技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客提高业绩。第六部分促销技巧一、推销法则推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S原则1、微笑（smile）建明外语微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是市场人员的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。三、BEFA促销法BEFA贝砝模式是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步步诱导达到成功促销的目的。B：尽数产品带来的利益；E：以真实的证据说服顾客；F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征；A：代表分析产品特征的优点；四、促销步骤顾客购买心理过程极市场人员接待步骤（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意当顾客想选择或随意浏览时，首先要环视宣传资料上陈列的课程，如果此时发现了感兴趣的某种课程时，就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到市场人员的产品介绍、演示以及各种宣传资料等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而市场人员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在市场人员面前索看产品时，市场人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2、感到兴趣当顾客驻足于我们面前或是翻看宣传资料上的信息时，可能会对课程的价格、特色、师资等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会翻看或咨询。顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、广告、促销、宣传资料等）；市场人员（服务使顾客愉悦）3、联想顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从咨询和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？”顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购产品时，市场人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种对这种产品购买的欲望和冲动。当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，市场人员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。建明外语5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从学校中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本校，再次了解此学校。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括课程的特色、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是市场人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。6、信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）市场人员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感达成购买。影响信任感的三个因素：（1）相信市场人员．市场人员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；．顾客对市场人员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2）相信学校品牌．大多数家长较注重举办学校的信誉，对一些大型学校比较信赖；（3）相信学校品牌．年轻顾客多认知名品牌产品；．公司值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，市场人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、决定购买即顾客决定购买产品并付诸行动。8、满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、送客时市场人员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退款事情。因此，市场人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：（1）顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）对市场人员亲切服务的认可所产生的满足感；另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。（二）、市场人员接待步骤第一阶段：销售待机所谓待机就是学校还没放学或暂时家长没有来之前，市场人员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。市场人员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起家长的注意，还要随时作好迎接家长的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成市场人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：（1）正确的待机姿势建明外语将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双