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0目录前言致谢函……………………………………………………1第一章公司简介………………………………………………2第二章物业服务组织架构、人员配备及培训管理…………4第三章物业整体构想…………………………………………13第四章物业管理接管实施方案………………………………16第五章物业管理前期工作方案………………………………17第六章物业管理制度及服务保障体系………………………17第七章收费标准及管理成本核算概况………………………32第八章物业管理指标承诺……………………………………331致谢函致:港贸大厦：天天物业秉承“严格管理、规范科学、热心细致、服务周到”的企业精神信守“志存高远，脚踏实地”的创业理念，逐渐发展成为以物业管理为主，多种经营相结合的中型综合性服务企业。正如您们期待的一样，天天物业信奉“诚信做人、用心做事，超越自我、追求卓越”的敬业精神，有能力、有实力为云阳县市（提供与之匹配的物业服务。我们承诺：我公司将严格按照港贸大厦及国务院和重庆市颁布的《物业管理条例》的要求，做好所承担的物业服务工作，并承担由此产生的一切经济和法律责任。重庆市天天物业管理有限公司2012年8月5日2第一章公司简介一、企业概况云阳县天天物业管理有限责任公司，是从事物业管理服务的专业企业，成立于2008年，是具有独立法人资格的三级物业管理企业。经过两年多的奋勇拼搏和开拓进取，已经建设成云阳县经营规模较大、管理水平较高、服务质量较好的物管企业之一。目前拥有粼江豪庭、城投·紫晶城和尚城·蓝郡三处高档次物业小区的管理权，总管理面积达20余万平方米，从业员工一百多人。其中有具备物业管理知识的专业管理人才20余人。包括专业物管经理、水电气和综合维修技术人员、电梯等机械设备的专业技师等等，能够完全满足现代化住宅小区的管理需要，为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高质量的服务积蓄了力量。二、组织结构为了更好地为广大业主服务，我公司本着“精干高效、优化组合、贴近基层、服务到位”的管理理念，针对小区的特点，合理设置组织结构。主要职能部门有：1、公司办公室，负责组织和安排各个物管处的物管服务工作。同时承担受理投诉，处理问题，档案管理，收取费用等职能。2、管理处，负责各小区以及与之相连的商业和公共区域的管理工作，包括卫生保洁，绿化管理，受理投诉，装修管理，业主回访，费用收取等职能。承担与高层建筑相适应的管理职能，如电梯管理和二次供水管理等。3、秩序维护部，负责整个小区的治安防范和秩序维护工作，除了根据小区的进出口情况设置固定岗外，还要设置不间断的巡逻岗。特别是夜间，对于重要时段和关键部位，更要强化巡逻密度和频率，采取“人防、技防和联防”的综合管理办法，尽最大可能为广大业主提供一个安全的居住环境。4、工程维修部，负责整个小区的工程维修工作，包括机电设备，电线电缆，地下管网和公共照明等。三、服务内容1、树立全心全意为业主服务的精神，想业主所想，急业主所急，始终确立“服务第一，业主至上”的思想，让所有入住我司管理服务小区的业主和商家，都有宾至如归的亲切感。2、业主入住，做到手续完备，档案健全，应该告知的内容和应该禁止的事项，都做到明确告知，让业主高高兴兴、欢欢乐乐的住进新家，生活的舒适、方便和愉快。33、受理业主投诉，要耐心细致，记录要详细，解释要明白，处理要迅速，回访要及时。始终把业主的满意当做我们最高的工作目标。4、保持良好的公共秩序和公共环境，做到车辆停放有序，出入路口进出通畅，公共区域地面洁净，绿化苗木造型美观，生长良好。5、公共照明保持良好，各种排水管道保持通畅，各种公共设施保持完好，各种机电设备保持运转良好。6、对小区公共区域所有维修项目（包括机电、机械、道路、消防、照明等），都能够做到及时发现，妥善处理，尽快修复。7、对小区内发生的所有突发事件和意外状况，都要预先编制预案，平时经常演练，做到心中有数，遇事不慌，发现及时，处置妥当。8、热心小区的精神文明建设，积极组织各种生动活泼、健康向上的群众文化活动，为丰富广大业主的业余生活提供一切方便。9、做好各种法律法规的宣传工作，协调业主间的矛盾，尽可能的化解各种纠纷，为搞好睦邻关系，建设和谐小区提供服务和帮助。10、努力创造条件，积极开展各种各样的特约服务项目，以解除业主的后顾之忧为己任，更好地为广大业主提供各项服务。四、管理目标1、创品牌，树形象，抓质量，上档次。提供优质服务，创建一流企业。2、管理上做到：严谨、务实、科学、高效；3、服务上做到：耐心、虚心、诚心、热心；4、经营上做到：合情、合理、合规、合法。尊敬的业主：我们深知，建设和管理好小区，为业主提供一个温馨、舒适、优雅、安定的家园，是我们的责任，也是我们的义务。为了实现这个目标，不仅仅靠我们全体员工的努力，也离不开您的大力支持和密切配合。管理好小区，是您的心愿，也是我们的心愿。让我们共同努力，密切合作，为把小区建成一个环境优美、秩序良好、安定团结、欢乐祥和的宜居环境而共同奋斗。4第二章物业服务组织架构、人员配备及培训管理第一节物管处组织架构根据港贸大厦物业服务的具体需求，本着“精干高效”的原则，港贸大厦物业管理处下设秩序维护部、工程维修部、客户服务中心、保洁绿化部四个部门，财务管理及其他综合服务由总公司相关职能部门负责。管理处各部门主要职能如下：1、客户服务中心：主要负责本项目物业服务信息的收集、传达、调度和管理处内部的品质培训、行政后勤、报刊信函收发、商务服务等日常管理、监管及服务；与甲方的沟通、信息反馈的协调工作；管理处各部门之间的工作协调；港贸大厦公共设施的日常经营管理；2、秩序维护部：主要负责港贸大厦范围内的消防和公共场所安全保卫工作及辖区内交通疏导、监控中心值班、停车场的管理等工作。3、保洁部：主要负责港贸大厦红线范围内的公区清洁、保洁；港贸大厦绿化植物养护；重大节假日的环境布置、租摆植物；机关家政服务等工作。4、工程维修部：主要负责港贸大厦红线范围内公共设施、设备的保养和维护管理，日常维修工作等。第二节人员配备一、用人原则：精干高效、一专多能、一人多职、德才兼备。二、人员配备。序号岗位名称岗位岗位人数备注一．服务中心1管理处主任112物管员11兼品质质检员二．工程维修部1水电工11三．秩序维修部1队长132固定岗26主入口3监控岗13含机动岗4车管员暂不设置四．保洁绿化部1保洁员13含除渣上述岗位根据港贸大厦要求设置，我司全委托的物业服务岗位人员配置为18人。公司选派优秀管理人员，基层员工社会公开招聘，培训合5格上岗。第三节各岗位任职条件一、所有工作人员思想品德要求1、遵守国家法律、法规；2、遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的责任感，克己奉公；3、待人热情礼貌，能与同事和物业使用人友好相处，热心助人；4、保守公司及物业使用人秘密；5、人品端正，无不良嗜好和犯罪前科。二、管理处主任（公司储备人才）1、企业管理大专以上文化程度，能熟练使用计算机进行日常管理，熟悉ISO9001国际质量标准，并能组织实施；2、熟悉物业管理法律法规，持物业管理部门经理上岗证，从事本行业6年，有丰富的物业管理经验，独立操作6万㎡管理经验3、有较强的组织观念、事业心和责任感，能较好地团结同事，有较强的组织协调能力和管理艺术；4、有较先进的物业管理服务、经营理念；5、有较强的再学习能力；6、品行端正，身体健康。三、水电工1、高中或中技以上文化程度，有一定的自学、理解领悟能力，有三年以上水电、机电维修工作经验，持特种行业上岗证；2、能熟练地对水电设施设备进行日常维护维修、保养，能快速处理出现的水电故障；3、有较强的事业心和责任感，工作能吃苦耐劳；4、身体健康（无重大疾病或职业病），品行端正。四、清洁工1、小学以上文化程度；2、勤劳朴实，有吃苦精神，服从管理，听从指挥；3、性格开朗，有一定的领悟能力；4、身体健康、品行端正，年龄45岁以下。第四节前期员工培训计划一、培训方式、目标1、职责：公司总经办负责培训工作计划统筹和协调；培训中心负责督促、监管；物管处负责操作、落实；2、方式：内培外训相结合，集中培训与岗位传帮相结合。a.内培①入司培训（公共科目的培训）由公司总经办统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、职业道德、服务意识，物业管理知识、质量体6系文件和规章制度等，旨在提高员工队伍素质，增加员工服务意识和程度、增强企业凝聚力。②业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能等，由部门监督，物管处具体落实，公司总经办每半年进行一次考核。③以老带新的上岗培训：新聘员工在接受行政主管部门公共科目培训和部门的专业技能培训后，分到物管处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。b.专题研讨介绍物业管理基本知识或组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例进行专题研讨，培养员工的实际工作能力。c.参观考察组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理参观考察学习，开拓视野，保持行业领先地位。d.外送培训选派业务骨干参加就履行职务的必要的基础知识和技能进行培训，接受最新信息，不断提升物业管理水平。①管理人员的“物业管理上岗培训”取证培训。②内部质量审核员的培训。③特种工的取证培训。④电工进网培训、消防培训。⑤绿化工上岗培训。注：①取证外培由公司行政主管部门根据公司人员招聘和调动情况统一安排，并负责与外培单位联系，确保取证率达标。②其它外培根据政府部门通知和要求临时安排。e.岗位轮训有意识地让员工先后承担不同的管理工作，拓展员工的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。3、培训目标：（1）管理人员持证上岗率100%；（2）特种工持证上岗率100%；（3）管理人员、技术人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；（4）护卫人员、清洁人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和质量标准；二、岗前培训（一）管理人员的岗前培训能否管好港贸大厦物业关键在于有无高素质的员工队伍，而建设高素质员工队伍就得靠培训来实现。我司历来十分重视培训工作，已形成7一套规范化的动作体系，培养了一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这些人力资源的优势必将我们出色地完成该的管理目标提供有力的保证。1、目的：培养一支素质高，能带兵、善管理、作风正、能吃苦、肯干事、具有良好服务意识的物业管理人才队伍，为完成管理目标提供保证；培养一批物业管理行业的职业管理处经理和职业经理，为社会做贡献。2、范围：适用于全体管理干部（1）取证培训：“物业管理上岗培训”、“物业管理经理上岗培训”等。（2）公共科目培训（见下表）。管理干部公共科目培训计划表科目内容目的方式时间负责人公共科目1.企业精神（企业发展概况，发展前景，企业规章制度等）2.职业道德，服务意识3.物业管理基础知识、法律法规4.ISO9001质量标准5.安全知识、消防知识教育6.管理规章制度7.言行规范、仪容仪表明确企业的宗旨和精神；熟悉管理的相关制度；强化员工服务意识；树立正确的职业道德观；掌握企业管理知识和ISO9001质量保证体系集中培训3天培训中心备注1.公司总经办做好培训记录2.培训完毕即进行书面考试3.具体培训内容安排临时通知管理人员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”8专业技能1.值班管理程序2.业主请求处理程序3.业主投诉处理程序4.违例事件处理程序5.访问工作程序6.档案管理程序集中培训3天培训中心备注1.行政主管部做好培训记录2.培训完毕进行书面测评（二）护卫员的岗前培训1、目的：培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的护卫队伍。2、范围：适用于港贸大厦物业全体护卫员3、内容：①目的要求：a.树立护卫员职业意识，培养从业热情；b.明确护卫员的职责任务；c.熟练掌握本岗位“应知应事”。②内容、进度（见下表）护卫员岗前培训计划表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训计划”专业技能1．护卫员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）2．护卫服务的规章