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AnHuiDingChengMarketingResearchCo.,Ltd.ToBeProfessionalismToProbeToBePerfection专业精神不懈探索追求完美建设银行营业厅服务质量监测－项目建议书－——为徽商银行制作-2-在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人；应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料；如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：联系人：电话：保密须知-3-第三部分研究方案设计第四部分质量控制第二部分执行监测项目优势第五部分双方责任第六部分服务承诺附录：服务提升相关服务目录第一部分公司及业务简介-4-鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务专注于市场研究、数据挖掘、服务提升顾客感知顾客策略服务管理者战术服务接触面实战服务提升满意度研究、短板提升、流程穿越、客户经理培训、服务接触点改进等战略性项目策略性项目前瞻性项目行业市场研究类型目的战略性决策策略性决策前瞻性决策连续监测项目操作层改进决策-5-鼎诚拥有覆盖全省的研究网络填加-6-3P精神是鼎诚永远的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism专业服务Perfection追求完美我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题我们拥有综合的成套研究技术与方法我们有完善的项目管理与质量控制体系我们的服务符合国际行业规则我们愿意随同企业不断探索新的市场领域我们勇于接受挑战我们坚持穷尽一切疑问我们不但注重研究过程而且注重每个细节我们不仅注重研究结果的客观准确，而且注重研究结果的表现形式我们始终以超越客户期望为目标123-7-鼎诚核心研究产品鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：客户服务研究渠道研究市场监测1234广告研究第三部分研究方案设计第四部分质量控制第一部分公司简介第二部分执行监测项目优势第五部分双方责任第六部分服务承诺附录：服务提升相关服务目录-9-专门的团队执行服务监测类项目研究主管经理事业部总监客服人员质控部数据部研究部研究员：黄佼林研究员：熊正龙研究员：张海峰研究员：访问部主管：督导：督导：督导：助理督导：4人主管：督导：高级程序员：白云鹏程序员：彭硕研究员:鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执行，项目团队有10人以上；每个监测项目都有专门的人员负责跟进；另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组：咨询服务组、专项服务组为客户提供相关的其它专项服务。专项服务组咨询服务组监测项目组-10-建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程《项目管理手册》《复核操作手册》《街访操作手册》《访问员基培手册》《抽样手册》《访问员招聘手册》《入户项目操作手册》《电话访问项目操作手册》-11-完善的监测手段神秘顾客热线服务测拨专门开发的服务热线测拨系统，电脑记录加人工记录，全程录音。IT技术支持配备录音录像设备，记录原始监测档案备查神秘顾客定期轮换，来源广泛，有效防止“神秘顾客不神秘”利用在IT开发方面的优势，建立监测信息管理系统，实现数据动态管理，使用效益最大化-12-完善的培训体系《营业厅神秘顾客调查培训手册》《渠道巡检项目培训手册》《自愿者调查培训手册》《服务体验项目培训手册》所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗；培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容；针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册；培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果；培训后进行模拟、试访。-13-在专项研究方面也拥有丰富经验1234从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调整经验丰富今年曾为多家公司提供专门的服务短板提升咨询目前致力于为服务类公司提供满意度提升咨询服务，帮助分公司从系统层面提升客户满意度。在满意度研究方面累计完成样本近10万，拥有历次调查的数据库，为后续研究累积了丰富的素材。满意度研究的经验积累第三部分研究方案设计第四部分质量控制第一部分公司简介第二部分执行监测项目优势第五部分双方责任第六部分服务承诺附录：服务提升相关服务目录营业厅神秘顾客暗访方案项目目的监测指标体系监测方法样本量质量控制提交结果项目费用-16-项目背景为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。客户拓展基础设施市场需求企业发展第一阶段第二阶段营销目标网点建设服务提升品牌建设第三阶段-17-项目目的转移可能性：中利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核1绩效考核利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务是否符合服务规范的要求2服务规范例行检查根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向3服务改进-18-营业厅监测的指标体系营业厅门面、外部地面清洁内部地面、墙面、天花、玻璃柜等区域清洁咨询台、服务前后台、休息区等处整洁干净服务岗位配置服务用语服务态度礼貌规范首问负责制行为举止仪容、仪表服务时间营业厅内采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置业务标识营业厅营业场所内不得放置个人服、生活用品及其它与工作无关的物品，座席上作业工具摆放整齐有序营业厅内办公设备正常运转营业厅内应在明显位置设置“客户见簿”时钟和电子日历牌保持准确广告宣传及各种标牌、识布局合理、整洁有序有关商品和广告陈列美观、新颖。注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。营业厅内外环境营业厅服务设施宣传管理人员服务-19-营业厅监测的指标体系客户服务业务流程硬件设施营业环境网点建设自助服务新产品新业务业务知识服务主动性用语和动作营销技巧排队情况检查网点装修功能分区形象标识广告效果…………一级指标营业厅总分主动迎送主动询问主动引导二级指标主动介绍三级指标主动关怀…………-20-检测指标项目说明实地观察网点的营业环境，根据评估标准，对外部环境与内部环境、柜面整洁、资料摆放、自助设备等17项考核指标进行评价。实地观察网点服务人员的仪容仪表，根据评估标准，对统一着装、发型等5项考核指标进行评价。业务类型：对公业务，向柜员咨询的业务是开验资帐户或临时存款账户，要提供什么证明文件。对私业务，向柜员或大堂经理咨询的业务是银行卡业务,其它金融理财业务;三种业务类型都须仔细观察柜员业务办理的整个流程，对柜员的业务操作与服务规范作出评价，包括微笑服务、文明用语、行为规范等考核指标；原话记录柜员或大堂经理业务作答。观察网点营业秩序管理,各项服务设施设备运转;网点服务管理创新建设;根据在网点服务的体验，对网点服务作出评价，记录满意与不满意的感受。根据国际通行的考评原则:安全性、可靠性、便利性、舒适性、有形性；准确把握各营业厅的内外部环境管理、营业厅物品设施管理、营业厅服务行为规范和营业厅运营管理等各方面整改效果的情况。-21-营业厅服务监测的方法对服务厅服务的监测可以从两个角度去进行：从服务厅服务流程的角度：检查内部的服务流程是否符合规范及其实际执行情况从客户的角度：了解客户在服务厅接受服务的感受针对以上两种角度可以采用相应的研究方法：服务厅服务从客户的角度进行检查从服务厅服务流程的角度进行检查用神秘顾客研究的方法服务厅拦截访问的方法观察法&模拟业务办理-22-营业厅服务监测的方法神秘顾客研究神秘顾客研究是一种市场研究的方式，也可称为“模拟购物”研究。具体作法是研究人员作为真实的客户到指定的营业厅接受服务。在接受服务的过程中，研究人员者对营业厅进行观察，并且针对所要评价的服务问有关的问题，获取有关信息。鼎诚自2001年开始将神秘顾客研究应用于移动公司营业厅的客户服务的研究，相关的营业厅根据研究结果不断调整客户服务策略，在客户服务方面获得显著的改善。神秘顾客研究传统的顾客研究对顾客进行访问得知顾客的感受答案比较主观被访者知道自己正在接受访问通过观察，交流进行访问得到的是事实性信息答案是客观的被访者不知道自己正在接受访问-23-营业厅服务监测的方法营业厅神秘顾客研究整体流程营业厅观察问卷设计试访与评分检验问卷确定设计评分系统专业知识培训操作培训试访与小结陪访录音访问数据双录入自动记分固定格式报告全程质量控制徽商银行-24-营业厅服务监测的方法服务厅神秘顾客研究的实施过程1234567模拟顾客来到指定的服务厅模拟顾客进入厅内模拟顾客来到柜台模拟顾客在厅内表现出需要帮助的姿态，如果三分钟内没有得到厅员主动服务则主动接触服务人员向服务人员询问有关业务问题办理业务离开及完成问卷-25-营业厅服务监测的方法服务厅客户拦截访问为了从客户的角度了解服务厅服务的表现，我们通过在服务厅拦截办理完服务的客户进行调查，调查的结果将直接反映客户对服务厅服务的意见，这样可以指导服务厅及时改进。服务厅拦截访问实施过程12345访问员到指定的服务厅拦截办理完服务的客户访问员对选择的客户按照预先设计的问卷进行访问。对访问结果进行统计处理撰写分析报告-26-营业厅监测结果举例流动服务人员咨询员业务员收费员在岗状态【0.4】在岗状态【0.2】在岗状态【0.2】在岗状态【0.1】主动性【0.2】主动性【0.6】主动性【0.5】主动性【0.3】服务态度【1.3】服务态度【1.6】服务态度【1.8】服务态度【0.7】仪容仪表【0.3】仪容仪表【0.2】仪容仪表【0.4】仪容仪表【0.1】姿势仪态【0】姿势仪态【0.1】姿势仪态【0.1】姿势仪态【0】业务知识【0.4】操作规范【0.7】交接钱物【0.3】操作规范【1.4】合计【2.2】合计【4.5】合计【3.8】合计【1.5】差一般好XX营业厅月度监测结果-27-营业厅监测结果举例现场管理（8分）服务规范（7分）服务质量（6分）服务时间（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222芜湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黄山营业部506.635.844.943.194.1324.7152池州营业部406.415.715.043.184.0924.4454钱牌楼支行506.766.165.243.124.2825.5540庆寿庆支行506.485.724.832.853.9823.8657大观支行406.845.955.443.384.5926.1928振风支行507.586.615.693.724.8028.397安庆扬子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安庆营业部406.826.065.123.394.3425.7336华银支行506.475.805.043.294.1824.7750安庆路银支行407.116.395.443.544.4726.9418开发区支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328华宜支行507.046.225.163.434.2826.1231华中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安庆光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安庆枞阳支行407.266.375.443.564.5627.1914合计（共30分）排名分项满意度（共25分）总体满意度（5分）服务厅名称调查客户数（人）XX营业厅月度监测结果-28-营业厅监测结果举例98.7298.0885.2687.1874.3667.9598.7283.76