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Prof.JamieJia在中国的供应链和零售管理沃尔玛中国有限公司Wal-MartChinaCo.,Ltd.SupplychainandretailmanagementinChina2•全球最大的零售商•在美国雇用了超过100万名员工，在全球其它国家超过30万•在财富500排名中名列美国第一，是美国最受尊敬的(mostadmired)公司•在1/31/2004财政年度内的总销售收入为2,563亿美元，相对前一年有11.6%的增长•在美国经营3,627家沃尔玛连锁商店–1,383家沃尔玛商店（Wal-MartStores）–1,625家沃尔玛购物广场（Wal-MartSupercenters）–534山姆会员店（Sam’sclubs）公司背景CompanyBackground3沃尔玛股票业绩Wal-MartStockPerformance4过去十年的销售收入SalesforPast10Years32,60243,87755,48467,34482,49493,627104,859117,958137,634165,013191,329217,799244,524256,300050,000100,000150,000200,000250,000300,000199119921993199419951996199719981999200020012002200320045销售收入结构（十万美元）StructureofSales(dollarsinmillions)2004(YEJan.31)2003(YEJan.31)百分比变化PercentChange沃尔玛Wal-Mart$174.2$157.110.9%山姆会员店Sam’sClub$34.5$31.78.9%国际International$47.6$40.816.6%总额Total$256.3$244.511.6%6沃尔马在全球Wal-MartaroundtheWorld•也在下列国家经营：–阿根廷(11)–巴西(24)–加拿大(240)–中国(40)–德国(92)–墨西哥(664)–波多黎各(54)–南韩(16)–英国(272)沃尔玛中国有限公司•占70%股份的合资企业•33个购物广场Supercenters–深圳(1996)–东莞(1997)–昆明(1999)–其它城市•5个山姆会员商店Sam’sClubs–深圳(1996)(87,000名会员，会费人民币150元)•2个社区店NeighborhoodMarket7•三项基本信仰尊重个人;服务顾客;追求卓越顾客服务原则:第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义请参照第一条执行。•沃尔玛欢呼口號我们就是-------沃尔玛天天平价--------沃尔玛顾客第一--------沃尔玛沃尔玛公司文化CompanyCulture8“山姆·沃尔顿为我们留下了一份遗产。他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。”沃尔玛公司文化山姆的经营信条1.敬业；把自己真正投入到经营中2.与你所有的员工分享利润，把他们当成合伙人3.激励你的合伙人www.3722.cn中国最大的资料库下载利润分享计划雇员购股计划损耗奖励计划4.尽可能地与你的合伙人交流沟通5.感激你的同事为公司所做的每一件事6.成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀7.听取公司里每一位员工的意见8.“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。-告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。将您带到该商品处，则超出了您的期望。9.比竞争者更好地控制你的费用10.逆流而上，另辟蹊径9中国沃尔玛：产品(1)购物广场Supercenters•供应超过15,000种商品。•推广“一站式购物(one-stopshopping)”的概念。•购物广场以沃尔玛折扣店内传统的36个非食品商品部门为特色。此外，食品杂货类还增加了面包房、熟食、冷冻食品、肉类、奶制品以及蔬果品种。山姆会员商店Sam’sClub•对商业运营者和家庭实行仓储式会员制（Warehouseclubs），商品都是大宗包装或是适用机构的大小。•山姆会员商店就象是会员们的采购代理，以“会员特惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。•山姆会员商店以大包装、低利润的经营方式，使顾客可享受低廉的仓储价格。•山姆会员商店的主营商品有3,500多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。10•优质平价的商品和盛情的服务。•“本地采购”原则，在中国的商店里95%以上的商品都是中国制造，适合于本地消费者。•大宗包装变得越来越小，以适应小型家庭和单身市场。•强调产品质量和价值。•“顾客满意承诺”允许顾客退回不满意的购物。•提供友好的顾客服务—超出顾客的期望“十步态度Ten-FootAttitude”中国沃尔玛：产品(2)11中国沃尔玛：产品(3)深圳的山姆会员商店Sam’sClubinShenzhen1233%32%5%11%19%没有问题有些问题问题多不可能不可知中国沃尔玛：产品(4)顾客感知的商品退货Customerperceptionsofgoodsreturn13051015202530354045很高兴高兴无所谓否定的非常否定不可知中国沃尔玛：产品[5]顾客对进门被问候的态度Customerattitudesaboutentrygreetings14051015202530354045非常认可认可无所谓否定的非常否定不可知中国沃尔玛：产品(6)顾客对出口验收和检查的态度Customerattitudesaboutexitchecking15中国沃尔玛：价格(1)•“天天平价（EveryDayLowPricesEDLP)”“薄利多销（Lowmargin-Highsales)”•比其它商店便宜5-10%•沃尔玛日常价格=其它商店在短时间促销期内的折扣价格•价值=人+产品+价格•广告开支仅相当于Sears的⅓•每平方英尺销售额比Kmart高一倍•营销成本约占销售额的1.5%——同行为5%•商品损耗率为1.1%——同行为2%•它们如何做到这点？–在所有层次的商店里都有效率地经营–与制造商合作•大量购买•购买补贴•现金付款折扣(大概6%)–有效率的购买和分销体系–低营销成本–灵活的财务管理–基于成本的定价16中国沃尔玛：价格(2)•直接向供应商（制造商）采购，利用采购规模获取采购成本与产品质量优势。–比如，沃尔玛2000年在中国采购了100亿美元，但在这些中国产品创造了270亿的销售额（2700亿总收入的10%）。这意味着170%的毛利润。这个利润率与制造商的10%的平均利润相比，沃尔玛真是拿了大头。•不经过任何中间流通环节，彻底消除不必要的流通成本。•组织低成本高效率的供应链保障系统，将采购优势有效地传递给顾客。•在零售终端提供产品种类齐全，购卖方便的店面，为顾客提供无与伦比的便利性。结果是为顾客创造了卓越的价值（价廉物美、方便齐全）。17中国沃尔玛：价格(3)0.0050.00100.00150.00200.00250.00小滑板車女子12吋小滑板車登山車電子滑板車玩具吉普車小孩電子琴跳舞地毯出產價零售價18中国沃尔玛：銷售渠道(1)购物广场•深圳(1996)–总营业面积为17,800平方米。•东莞(1997)–深圳经济特区外首家沃尔马商店山姆会员商店•深圳(1996)–总营业面积超过14,000平方米。–店内有存放多余商品的货架–加上停车场，整个商店占地约35,000平方米店铺宽敞、舒适、清新、干净，令来这里购物的人感到愉悦Storesarelarge,comfortable,freshandclean,andlookpleasantforpeopletogoshopping.19•供应链信息系统Supplychaininformationsystem–反映最新的销售、存货、供应和价格信息–制造商可以通过获得最新的销售数据向沃尔马补充它们的产品•电子数据交换系统ElectronicDataInterchange(EDI)system–是与全球范围内的商店和制造商沟通的最有效果和效率的方式–处理日常交易，例如销售订单、订单传送和发票等–提高沃尔玛的经营管理与制造商和供应商建立合作伙伴关系中国沃尔玛：銷售渠道(2)20•独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”最有力的支持–高效率的配送中心——85%商品都采用机械化处理。–迅速的运输系统——自己的运输车队，85%的商品都是通过自己运输，保证分店平均每周补两次货。快速的送货，节省了储存空间和费用。结果沃尔玛的销售成本比同行低2-3%。–先进的卫星通讯网络——使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成连线作业。–在美国，Kmart对供应商的商品平均45天付款，而沃尔玛仅为平均29天付款。中国沃尔玛：銷售渠道(3)21•对供应商的高要求–满足沃尔玛高的质量要求标准–改进沃尔玛产品的成本结构–增加沃尔玛的价值–丰富沃尔玛产品的多样性•要求从供应商得到最好的产品–如果你有一百种产品/品牌，就把最好的10种拿来给我们看•对供应商的激励–提供零售软件–没有进入费用和押金中国沃尔玛：銷售渠道(4)22深圳的山姆会员商店Sam’sClubinShenzhen中国沃尔玛：銷售渠道(5)23平均的交通时间(来回)AverageTravelTime(forth&back)1hr50%1-2hrs38%2-3hrs11%3hrs1%中国沃尔玛：銷售渠道(6)24交通方式TransportationMeans29%10%18%24%6%5%3%5%自己的车/摩托车朋友的车公司的车巴士的士自行车步行其它中国沃尔玛：銷售渠道(7)25惠顾频率/每月VisitFrequency/PerMonth01020304050601-3次4-6次7-10次10次中国沃尔玛：銷售渠道(8)26平均支出/每次AverageExpenses/PerVisit0102030405060708090100元人民币101-150元人民币151-200元人民币200元人民币中国沃尔玛：銷售渠道(9)27中国沃尔玛：促销•刚在深圳开始营业的时候介绍山姆·沃尔顿的成功故事。•基本上没有促销活动使营销费用保持较低的水平–在一个当地的电视节目中教英语。–自1997年以来，累计已向中国的社会福利机构、教育事业和受灾地区等慈善捐款超过840万元人民币。–参加环保项目，比如废品回收、在深圳市周围的山坡上植树。28消费者对山姆会员商店和其它同类商店的比较认知CustomerPerceptionsofSam’sClubComparedwithOthers69108815131170220627912142181314711414240303933113517193025241613140%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%a)选择多样性b)质量c)价格d)服务e)环境f)布置g)交通h)时间比较方面受访者百分比5-好很多4-好一点3-差不多2-差1-非常差0-不可知29顾客对山姆会员商店的满意度CustomerSatisfactionatSam’sClub01020304050607080非常满意满意不很满意非常不满意不可知30顾客忠诚CustomerLoyalty下一年的会员保持率Membershipretainingfornextyear0510152025303540100%肯定非常可能(75%)可能(50%)有些可能(25%)不可能(0%)不可知31深圳沃尔玛•深圳沃尔玛—最经常被惠顾的商店(28%)–万佳(22%)–家乐福(7.3%)•原因：–位置便利(43.8%)–产品选择种类多(18.2%)–价格合理(18.2%)–对在该店购物的信任(17.8%)•沃尔玛被评为“深圳2002年度消费者喜爱的名牌商场”32发展和未来•沃尔玛已经在深圳建立了6个购物广场，一个山姆会员商店和2个社区店。•作为条件，沃尔玛从深圳购买并出口10亿元人