财产保险理赔实务

R&DDepartment财产险现场查勘张晓明目录引言财产险承保情况第一章财产险现场查勘要点第二章会计查账的重要作用第三章理赔谈判技巧R&DDepartment引言财产险承保情况总体战况1月1日-3月10日，公司实现总保费41.68亿元，同比增长26.67%，计划达成率为17.44%；竞赛险种合计保费收入37.91亿元，同比增长21.38%，计划达成率为18.57%。车险保费收入32.57亿元，同比增长19.10%，计划达成率为18.68%，其中非营业客车保费收入19.77亿元，同比增长18.31%，计划达成率为19.97%；财产险保费收入3.60亿元，同比增长22.70%，计划达成率为18.41%；意外险保费收入1.74亿元，同比增长82.60%，计划达成率为16.89%。（说明：本战报统计数据为财务口径）非车险各机构竞赛险种完成情况表（1.1-3.18）战区机构财产险保费收入同比开门红竞赛目标完成率意外险保费收入同比开门红竞赛目标完成率第一战区郑州中支392.3991.08%840.0046.71%239.3046.06%375.0063.81%洛阳中支47.79-42.57%210.0022.76%82.09378.71%150.0054.73%焦作中支276.0263.76%160.00172.52%16.0717.22%50.0032.13%南阳中支160.1846.08%260.0061.61%44.63387.48%120.0037.19%周口中支71.75100.94%140.0051.25%13.3683.09%85.0015.72%驻马店中支67.8245.61%170.0039.89%83.22486.33%70.00118.88%第二战区信阳中支178.331177.50%120.00148.61%15.02251.33%70.0021.45%分公司营业部434.83-4.54%565.0076.96%11.581322.43%50.0023.15%平顶山中支109.069.66%270.0040.39%12.76824.28%90.0014.17%安阳中支67.7086.92%315.0021.49%6.891156.57%60.0011.48%新乡中支43.5189.39%160.0027.19%47.8479.82%75.0063.78%许昌中支31.2161.80%145.0021.52%11.93172.93%50.0023.86%商丘中支50.54-19.42%170.0029.73%47.11285.84%70.0067.30%第三战区开封中支9.83-35.51%90.0010.92%4.25-71.25%55.007.72%鹤壁中支5.74652.82%45.0012.76%12.99496.16%50.0025.98%濮阳中支14.57-16.18%110.0013.25%5.47259.35%50.0010.94%漯河中支62.8449.52%140.0044.89%4.5373.22%50.009.07%三门峡中支18.64117.06%90.0020.71%81.48335.21%80.00101.85%济源支公司7.2492.84%45.0016.09%8.62258.99%50.0017.23%总计2050.0041.68%4045.0050.68%749.12135.76%1650.0045.40%数据来源：保批单生效统计表（财务）时间进度65%非车险理赔管理科简介负责非车险（含农险）理赔管理工作。具体职责为：（一）负责制订、细化非车险案件理赔流程、定损标准、理赔实务规范；（二）负责日常非车险案件的核损工作，包括损失项目和损失金额的核定；（三）负责日常非车险案件的核赔工作；（四）负责对系统内理赔人员进行非车险理赔知识的业务培训；（五）对日常处理中发现的特殊案件、疑难案件进行总结分析；（六）对下级机构非车险案件的跟踪调查工作进行督导；（七）配合大案科对非车险重大案件、疑难案件的上报及跟进处理工作；（八）负责对非车险案件各项考核指标的管控；（九）统计分析非车险理赔数据，依据理赔情况，对非车险承保政策提出合理化建议。成立的背景刘总2012年全保会讲话：“2011年全省非车非农财产险保费收入0.65亿元，2012年具体工作目标是：确保全险种20%以上的业务增长，在具体的险种大类上，农险业务增速要快于非车非农业务，非车非农业务增速要快于车险业务”。成立的背景•总公司2012年工作指导意见（四个效能之一）：•提高非车险案件的管理效能•2012年，理赔部将着重加强非车险理赔管理，逐步提升非车险理赔管理效能。主要工作将从以下几个方面入手：•一是理赔部将根据分公司目前人员配备情况，要求分公司尽快将被授权理赔权限落实到具体员工并藉此确定各级权限的核赔人。同时，理赔部将在征询分公司培训意见后对主要核赔人进行培训，并要求其完成对下级理赔人员的初步培训。理赔部将根据业务需要，及时调整人员配置，按需求适时引进人员并向人力资源部推荐合适人选。•二是全面梳理非车险理赔流程。在各级非车险理赔人员基本到位、相关人员责任明确的前提下，重新评估目前非车险理赔流程，整理非车险自接报案开始至赔案完成赔付及追偿的全流程操作，强化赔案处理按权限操作，基本达到权限管理明确、处理及时到位。推出非车险尤其是意健险小额案件快速处理办法，以加快非车险小额案件的结案速度。•三是逐步统一非车险理赔单证。在征求各分公司意见后，制定统一的、标准化的非车险理赔单证电子版模板，逐步在全系统实现非车险理赔单证的统一。•四是着手编制《非车险理赔实务手册》。为强化非车险理赔管理，提升客户服务水平，理赔部将结合当前的理赔实际，根据非车险承保情况，从实用性角度出发，编制《非车险理赔实务手册》，考虑到目前经验积累，先期汇总保险基础知识、赔案处理流程、理赔管理文件和法律法规等，并针对常见险种（如意健险、企业财产险、公众责任险）结合案例给出处理参考。随着业务发展、公司管理的细化，不断完善、补充内容。指标分类具体指标11月份数据计划目标效益指标综合赔付率62%历年制赔付率48.97%50%质量指标非车险报案及时登记率（不含健康险、学平险）82.02%83.00%非车险立案绝对估损偏差率18%18%非车险立案相对估损偏差率±8%±8%非车险补报案赔款占比（剔除健康险、学平险）11.69%10%2012年非车险管控指标R&DDepartment第一章财产险现场查勘要点我公司承保财产险种类1、企业财产险（基本险、综合险、机损险、变压器、工程机械设备）2、货物运输险（国内公路货运、国内铁路货运、国际货运）3、家庭及个人财产险4、建筑工程保险5、种植业、养殖业保险我公司承保财产险种类6、责任险【产品责任险、雇主责任险、医疗责任险、校（园）方责任险、公众责任险、旅行社责任险、供电责任险、道路运输承运人责任险、道路危险货物承运人责任险、非机动车第三者责任保险、公共营业场所火灾责任保险】第一章财产险现场查勘要点任何一个财产保险险种、一旦在保险期限内发生保险事故后，就是保险人对被保险人按照条款和保单约定履行承诺的时候，也是被保险人在双方签约交付保险费后，保险人向被保险人必须提供的最本质的服务的开始。那么，完成这一承诺和服务，就有一个必要的过程，这一过程也是双方按照保单、条款及相关法规维护权利、履行义务的过程。在这个过程中，现场查勘工作是一个至关重要的环节，是理赔质量的根本保证。可以这样说，没有高水平的现场查勘工作，就不可能有高质量的理赔服务。第一章财产险现场查勘要点和车险现场比较，现场查勘工作就不同的险种而言，有许多共性的要素与方法，也同时有因不同险种而存在的不同要素与方法。本章讲财产类险种（企财、机损、工程、家财、货运、责任险中的财产部分等）的现场查勘技巧。涉及财产损失的现场查勘一、查勘的目的和作用二、现场查勘要素三、现场查勘七件事四、现场查勘核定损失主要方法五、查勘过程中的要领和技巧第一节查勘的目的和作用1.取得完整、真实、准确的第一手资料，为定责、定损、核赔提供可靠依据。“第一手资料”分为四大类。①.受损对象（尚未确定是否保险标的）的属性资料：投保清单、发票、帐页、财产名称、型号、规格、出产地、运单、固定资产卡片等。②.受损对象的损失数量及程度的资料：出险通知书、损失清单、现场查勘记录、照片、鉴定报告、检验报告等。鉴定及检验报告必须由具备专业资质的机构出具方才有效。插叙：保险案件调查所涉及的证据类型（1）书证：是指以文字、符号、图表等记载或表达的内容来证明案件事实的证据。（2）物证：即实物证据，指能够证明案件真实情况的实物和物质痕迹。（3）证人证言：证人就其所感知的案件情况向司法或执机关所作的陈述。（4）当事人陈述：插叙：保险案件调查所涉及的证据类型(5)视听资料：利用图像、音响及电脑等储存反映的数据资料等来证明案件事实的一种法定证据形式。(6)鉴定结论：专业部门和鉴定机构对案件专门性问题所进行的鉴定。(7)勘验笔录：指人民法院为了查明案件的事实，指派勘验人员对与案件争议有关的现场、物品或物体进行查验、拍照、测量，并将查验的情况与结果制成的笔录。插叙：保险案件调查所涉及的证据类型最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释[2001]33号第七十七条人民法院就数个证据对同一事实的证明力，可以依照下列原则认定：（一）国家机关、社会团体依职权制作的公文书证的证明力一般大于其他书证；（二）物证、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登记的书证，其证明力一般大于其他书证、视听资料和证人证言；（三）原始证据的证明力一般大于传来证据；（四）直接证据的证明力一般大于间接证据；（五）证人提供的对与其有亲属或者其他密切关系的当事人有利的证言，其证明力一般小于其他证人证言。第一节查勘的目的和作用③.相关的法定、财务资料：民法、合同法、保险法、交通法、各种合同、证书、证件、财务报表、帐册、发票、出入库单、预算书、结算书、货运记录、工程标书、概算书、工程量清单、单价分析表、完工签证单、验收报告等。④.相关的证明材料：气象、水文、地质、消防、公安、交通部门的证明。2.发现危险因素，提出施救方案，参加施救工作，减少和杜绝财产损失的继续扩大。3.认真调查，快速取证，细心辨别，去伪存真，防范道德风险。发生保险事故后，被保险人由于道德约束力与利益驱动力的差异，必然会形成索赔心态的差异，不同的心态指导着不同的索赔。报案索赔的被保险人，大约可以分为四类：第一节查勘的目的和作用①.实事求是。标的受损的数量和程度很小，案情简单，一般都会实事求是。案情越复杂，受损越严重，实事求是的就越少。②.无预谋的虚报受损项目、受损数量、受损程度，虚增损失。一般不太懂保险知识，只是一种追求高赔付的惯性作用。还有一种情况是，某些被保险人在以往的事故索赔中报损项目或内容，保险人删除后没有详细向被保险人说明删除原因，让被保险人认为，保险理赔时保险人总是会左砍右砍的，不如开始就多报，给保险人留下“砍”的空间，自己可以不吃亏。这一类的是比较容易鉴别的。（这一类数量最多，但呈减少趋势）。第一节查勘的目的和作用③.有预谋地变换事故原因，虚报受损财产的项目和数量，有借保险事故增大标的损失的故意行为，或故意隐瞒不足额投保、重复投保的事实，提供虚假索赔凭证等等。此类一般都懂得保险知识。保险人调查真相，识别虚伪成分有难度，障碍重重。（这样的案例呈上升趋势，是道德风险的防范重点）。④.完全是假案。（案例很少，但如果有，识破的难度也极高）。第二节现场查勘要素1.现场查勘前的准备：调出承保文件（保单、合同、协议、特别约定、条款等）作初步了解，审核事故六大受理要点，做到查勘前心中有底。①.报案险别是否投保险别。②.出险原因是否保险责任。③.出险地点及时间是否在保单载明范围内。④.受损物品是否保险标的。（简易、明确的一类）⑤.索赔人是否与被保险人（或投保人）相符。⑥.保险费是否按约定足额交纳。以上六点不论是否确定，赴现场查勘都必须进行，对确有