平湖市圣雷克大酒店实习生管理制度分析

1平湖市圣雷克大酒店实习生管理制度分析摘要：随着实习生数量的增加，很多酒店已经认识到了实习生规范化、科学化管理的必要性。圣雷克大酒店每年都有大量实习生流入，但是酒店对于旅游专业实习生的管理制度方面疏于管理，存在着岗位培训不到位、薪酬不合理、晋升空间比较窄、奖惩制度不严谨等大量问题，对于合理的管理制度要继续完善，有问题的制度要进行改革，完善酒店的培训制度、合理的增加薪酬、采取有效的激励机制、留住优秀的实习生，提升酒店的管理，为酒店培养人才。关键词：平湖市圣雷克大酒店；实习生；管理制度；建议一、平湖市圣雷克大酒店的概况（一）平湖市圣雷克大酒店的简介1、区位优势圣雷克大酒店位于浙江省嘉兴市平湖市市区，也被称为“Sunlakehotel”，寓意着酒店像初升的太阳蒸蒸日上。酒店在1998年首次开业，2006年末修建了圣雷克大酒店的二期客房，耗资2.5亿元，建筑总面积达到了35000平方米，2008年12月进行装修，二期客房楼高14层，客房总数为340间，酒店标准间客房每间面积25平米。平湖圣雷克大酒店是一家旅游涉外饭店，主要建筑分别是南楼和二期客房北楼，于2014年7月中下旬升为五星级酒店。酒店奢华、典雅的欧式建筑风格，使其成为平湖市的标志性建筑物。平湖圣雷克大酒店东临上海，紧连嘉兴港，沪杭高速，杭州湾跨海大桥，距离上海市75公里，距离苏州市114.9公里，距离杭州市108.5公里，距离宁波市128.9公里，距离嘉兴市32公里，同时，酒店距虹桥国际机场只有83公里，大约需要半个小时车程。交通十分便利，密集的交通网络使平湖与附近的大中城市保持非常便利的交通，水上交通也很方便，16条水上航线与上海、苏州、杭州等地相连，区位优势十分明显。平湖市良好的经济基础也是圣雷克大酒店发展的必不可缺的一部分，在农业方面，无公害蔬菜、食用菌等一些特色产业发展迅速；工业方面，产业化经营逐步加快，光机电产业迅猛发展，服装、造纸和箱包等传统产业也得到大幅提升；同时，高新技术产业不断发展，服务业也进一步提升；外贸出口持续保持领先，启用多元化的贸易方式，进一步拓展出口市场。同一时期，酒店在2014年7月中下旬通过了全国五星级酒店的星级评定，晋升为国家五星级酒店，也为平湖市的发展添了彩。2、发展概况酒店的区位优势决定了酒店的市场偏向，酒店的大部分客人来自上海、浙江、苏州、等周边城市。南楼一到三层为酒店的中餐厅，一楼和二楼东为海辰宴会厅，二楼东为中餐厅的普通包厢和新贵客包厢，位于南楼三楼的则是豪华包厢，有独立的卫生间和休闲区，提供精致的港式粤菜和江浙地区的特色菜肴，满足了来自平湖周边城市宾客的需求，酒店二楼的零点包厢，可容纳8至24人用餐，菜肴正宗地道，2有着奢华典雅的装饰，提供细致周到的服务。外向型的经济基础、贸易方式的多元化，使得很多住店客人来自国外，因此，酒店在二期客房一楼设立了爱琴海自助餐餐厅，特有典型的开放式厨房，周围绿树成荫，环境宁静幽雅，聘请的是十分有名的国际西餐主厨，客人可以品尝到正宗的国际自助大餐。随着近几年旅游热的兴起，中国的酒店业也得到了快速发展。国家旅游局在2004年发布了一项关于中国星级饭店统计的公报，公报显示2004年我国星级饭店的数量将保持适度增长。到2004年底，全国的星级饭店数量增至10888家，比2003年末增加了1137家。[1]平湖市经济发达，区位优势明显，四星级酒店众多，五星级酒店空白，其中圣雷克大酒店是平湖市唯一一家于2014年7月下旬晋升为五星级的酒店。距离平湖市一公里处的白金汉爵酒店，是香港汉爵酒店管理集团与上海汉爵酒店共同投资5亿元修建，白金汉爵属于连锁酒店，是圣雷克大酒店最强大的竞争对手。圣雷克大酒店有十个部门，分别是采购部、餐饮部、前厅部、市场销售部、财务部、娱乐部、工程部、安全部、人力资源部、丽池会所；酒店高层层管理者四名，分别是张董事长、朱总经理、副总经理王总和张总，70%的员工是本地人士，餐饮部、客房部50%的员工来自全国各地的实习生和平湖市嘉兴学院的兼职学生。（二）实习生的整体分布情况实习生大多来自全国高校中酒店管理、旅游管理等相关专业的学生，在学校获得足够的理论知识，根据学校安排得比较可靠的酒店进行实习，目的是为了将老师授予的理论知识更好的融合在社会实践中，培养学生的专业素质，提升学校的就业率，同时为社会贮备人才。根据近四届我院系专业在圣雷克大酒店的实习生分布情况，以及广西柳州职业技术学院、河池学院的实习生在圣雷克大酒店分布情况可知，实习生岗位分布主要依据酒店的职位空缺进行分配，并不考虑实习生本身的优势与劣势。其中，圣雷克大酒店的餐饮部门人员流动性比较大，职位空缺比较严重；客房部的工作人员普遍为中年女性，平均年龄比较大，对于电子设备的实际操作能力比较差。据圣雷克大酒店人力资源部门统计，2014年圣雷克大酒店中餐厅服务员50人，其中，来自广西柳州职业技术学院、河池学院、河南许昌学院的实习生达到了30人。综上所述，大部分的实习生主要分布在餐饮部、前厅部、客房部。二、平湖市圣雷克大酒店实习生管理制度中出现的问题圣雷克大酒店对于实习生的管理制度已经逐步完善，有简单的岗前培训、初步的激励机制、奖惩制度等关于实习生的管理制度；但是还存在着很多缺陷，例如，在培训方面，没有专门的培训部门，也没有专业的科学的在职培训，仅有诸冬梅老师进行酒店的简介和工作技能的简单培训；实习生工资1500元/月，相对于员工2300元/月的工资，薪酬制度稍微有点不合理；圣雷克大酒店的奖惩制度大部分时根据基层管理者的喜好实施，并没有具体明确的规章制度进行考核等大量问题，亟待解决。（一）岗位培训不到位圣雷克大酒店的员工培训制度主要有岗前培训。我国酒店行业之间的竞争归根结底也就是对于人才3的竞争，要想拥有优秀的人才，首先应该懂得怎么培养出优秀的人才。[2]圣雷克大酒店针对实习生进行为期一周的岗前培训，由人力资源部培训专员诸冬梅老师进行培训，培训前两天主要熟悉酒店的基本概况，培训中期熟悉工作岗位中的注意实习事项和基本礼仪，培训后期主要由培训人员带领实习生熟悉整个酒店的环境。酒店对于实习生的岗前培训取得了一定的成效，实习生具备简单的工作技能，但是没有明确的培训体系。酒店领导更注重实践，他们认为员工在实践中学到的规矩和经验更多，远远比培训有效果，只要在工作中积累足够的丰富经验，就能成为一名合格的员工。这种想法在员工比较短缺的时期是可以理解的，但是新进员工不能得到系统而科学的培训，他们对于工作岗位的要求也不能完全了解，只能在工作的“试错”中成长，只有犯错后才知道什么是禁止的，酒店里最常见的现象就是员工因为培训不到位或者培训的内容与酒店的规章制度脱节，而在工作中犯了错误，酒店的高层临时集合员工，对突发的时间进行临时培训。例如，在培训内容中酒店的结账制度与实际的酒店结账制度有所差异，培训并未详细说明，实习生在工作的过程中严格按照酒店的结账流程被客人斥责，导致客人负气走，赌气半年不到酒店就餐。（二）薪酬制度不合理圣雷克大酒店实习生的福利待遇是很值得肯定的，但是在基本工资和提成方面有所欠缺可以在中后期根据实习生能力调整工资。实习生和酒店员工的薪酬主要有三部分构成，分别是基本工资、提成、福利。圣雷克大酒店在中秋节给每位员工发放月饼一盒，200元过节费用、国庆节200元福利、元旦节400元福利，年终福利为实习生一个月的工资为基准发放。但是实习前四个月1500元/月，实习后三个月1600元/月，相对于酒店正式员工2300元/月，实习待遇显得较低，薪酬的差异化使得实习生产生不公平的感觉和对酒店的抵触心理，这种情绪感染到日常的工作当中，出现消沉、不乐观的工作态度，不但会影响到酒店的服务质量，同时也会给酒店带来巨大的隐患。酒店的基本工资较低，一些实习生和员工为了增加自己的薪酬，就想法设法增加自己的酒水和饮料提成，极力向客人推荐含有高开瓶费和高提成费用的饮料，而客人在不知情的情况下会随着服务员的推荐进行选择，领班知道后不予制止，相反地，极力鼓励员工和实习生这样做从而增加提成，博得经理和主管的赞扬。例如，圣雷克大酒店南楼豪华包厢三楼，一般员工一个月饮料提成在200元以内，而该员工在2013年12月份按照此种方法获得提成658元，由此并没有制止，领班的默认使得豪华包厢服务员均这样做，后来引起客人注意，诸多不满，却没有提出。由此可见，较低的薪酬为酒店带来了很多隐患。（三）晋升空间比较窄酒店的实习生的晋升空间比较窄，只限于在毕业之后返回酒店工作的实习生，或者酒店职位空缺而实习生表现非常优秀的情况下会升为基层管理者。学校与实习酒店的协议建立在双方的利益之上，但是酒店按照自己的用工情况所安排的实习岗位，并且没有安排任何基层管理岗位，不能真正地锻炼学生对于酒店的实际管理能力。[3]目前为止，圣雷克大酒店没有员工在实习期间晋升的特例，酒店员工的晋升4一般依据职位的空缺，在现有员工的基础上，对该员工在酒店工作时间的长短和工作能力进行提拔，实习生在酒店的工作时间较短，一般不予任职。晋升空间也会改变工作管理中的权利、工作的内容以及员工的薪酬方面，如果酒店的晋升制度不完善、不严谨，员工没有晋升的机会，时间久了就会影响到酒店的根本利益。例如，实习末期，圣雷克大酒店豪华包厢的领班扬言道：“实习生走就走了呗，下一批还会再来的！”显而易见，酒店并不将实习生看做是本企业的员工，而是作为临时暂时的人力资源加以使用，使得酒店在各个方面苛待实习生，实习生与正式员工的差异巨大化，这种差异化对待孤立了实习生，让他们觉得极其没有归属感，甚至不想融入酒店，也不把自己当做酒店的一员，这种想法在一定程度上会影响酒店的服务质量，也使得酒店不能留住优秀的人才，造成酒店对于实习生的录用率降低，得不偿失。（四）奖惩制度不严谨圣雷克大酒店关于实习生的奖惩制度大部分比较明确，但是没有一套公平的考核制度和具体的绩效考核，同时，对员工的惩罚远远超过奖励。酒店对于实习生的奖惩制度主要有以下几个方面，员工旷工一天扣除工资100；工作中屡次出现失误酌情扣除10到20元；上班不打卡3次以上，扣除20元，并下发处罚通知单；上班期间玩手机，领班发现扣除50元，值班经理发现扣除200；员工损坏酒店的公共物品，按照物品进价的半价进行赔偿。员工在工作期间获得客人表扬或者客人留下感谢信获得奖励5元，熟悉工作流程，并在一个月中没有出现重大失误奖励10元，对酒店有重大贡献奖励50元。圣雷克大酒店的实习生管理制度中没有相比之下比较完善的业绩考核制度，因此圣雷克大酒店的员工的工作成果就不能得到全面的评价。如果表现一般的员工的薪酬与表现优秀的员工没有任何差别，一定会打击圣雷克大酒店优秀员工的工作积极性。而我国其它的酒店虽然也制定了符合酒店实际情况的考核制度，但是由于考核制度相对简单而无法起到所期望的效果。[4]圣雷克大酒店中没有具体的一份绩效考核，基本上都是由领班根据员工的表现情况，按照自己的喜好进行奖励和处罚。在圣雷克大酒店南楼三楼的豪华包厢中，曾有名实习生冬天因为穿了两双袜子，贴脚背的袜子颜色稍深，开会时被看到，扣除10元；在二楼普通包厢，有领班发现实习生玩手机，不出声制止，当即扣除30元，由老员工偷懒旷工一天，领班也不曾有任何处罚，上司过问此事时，为旷工的员工找理由。由于二楼的普通包厢处罚过于频繁，获得的罚金也全凭领班对员工的喜好分发，上报主管也没有明确的处理措施，实习生和员工的工作积极性受挫，消极怠工。（五）缺乏人性化管理圣雷克大酒店现有的对于员工的关怀是非常值得肯定的，但是在有些方面不够完善。圣雷克大酒店在一定程度上实行人本管理，为了方便实习生工作，酒店设有专门的员工宿舍、淋浴间、食堂、更衣间。生活方面，实习生宿舍每个月有100度无偿用电，实习生专用餐卡，每月补助400元餐币。但是，所有实习生一般不予请假，请假需提前一周申请；员工通道极为简陋，楼梯面狭窄并且陡峭，员工身着繁琐5不通风的工装，要在以规定的上班时间内将30壶热水从二楼提到三楼，二楼通往三楼的楼梯为狭窄的铁板铺成，不防滑，多次发生事故；员工工作间仅有3平方米不到，空间狭窄，灯光阴暗；员工受