宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准

1宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准（试行）一、一级服务等级标准项目序号内容服务要求综合管理服务1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）管理处设主任、副主任2人以上；其他管理人员4人以上；管理处主任具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历。（2）管理人员100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书），特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、热情。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）导入服务质量管理体系，实施完善的物业服务方案。（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档案管理制度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（5）制定房屋装修巡视制度，每日巡视1次以上。（6）成立16小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在24小时内答复或报有关部门处理。（7）24小时受理业主或使用人报修，急修10分钟内到现场处理。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的80%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（10）能提供6种以上特约服务（有偿）和6种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织2次以上社区活动。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项序内容服务要求2目号公共区域清洁卫生1人员配置按1万平方米1人以上配置，并实行16小时保洁工作制度。2公共部位和公共场地保洁（1）楼内地面每日清扫1次、拖洗1次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2次以上；大堂、门厅的花岗石、大理石每2个月保养1次，保持材质原貌，干净、无灰尘。（2）道路地面、绿地每日清扫4次以上，广场砖地面每周冲洗1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。（3）沿街人行道每日清扫6次以上。（4）明沟每日清扫1次，明沟无杂物、无积水。（5）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。（6）公共门、窗等玻璃每周擦拭1次，其中门厅玻璃每日1次，目视洁净、光亮、无灰尘。（7）天花板每周除尘1次，目视干净，无蜘蛛网。（8）水景每日2次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。3公共设施保洁（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次，保持干净、无灰尘。（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1次，目视无灰尘、无污渍。（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。4垃圾收集（1）有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点，无电梯房屋按单元设置垃圾收集点，每日16小时循环清理（不小于2次），收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（2）定点收集装璜垃圾，每2日清运1次。5其它（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（2）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。（3）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。项目序号内容服务要求3公共区域秩序维护1人员要求（1）每班保安人员配置：主出入口2人以上，次出入口1.5人以上，监控室1人以上，外围巡逻每5万平方米1人，区内巡逻每3万平方米1人，机动车管理每100个车位1人。（2）专职保安人员中35周岁以下的人员占总数的70%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（3）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（5）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，7:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）控制外来人员进入小区，通过对讲系统联系业主，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）保安人员按指定的时间和路线每1小时巡查1次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录。（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员5分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的防火应急预案演习。（4）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁1次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。项目基本条件内容要素养护要求（植物）公共1、绿地总体布局合人员和设施（1）绿化人员按每0.6万平方米绿地1人配置。（2）人均绿地0.5平方米以上。4区域绿化日常养护理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。4、绿地保存率，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草每年清除杂草7遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。树木修剪乔、灌木修剪每年3次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于5遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于3次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境布置1年中有3次以上花卉布置，3季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过5处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次。病虫害防治适时做好病虫害防治。项目序号内容运行、保养、维修服务要求公用配套设备1人员和设施要求（1）水电工按每3万平方米1人配置，其他工种人员配置齐全。（2）人均休闲活动中心、场地面积0.5平方米以上，且固定休闲活动场所300平方米以上；具有3项以上的娱乐活动设施。5设施日常运行、保养、维修2公建配套设施用房每季1次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次。每天巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好。墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。每季检查1次屋顶，并及时修理。3小区消防设施、设备消防泵每月启动1次，每季保养1次，保证其运行正常。消防栓每月巡检1次，消防栓箱内各种配件完好。每季检测1次探测器，不合格的应当调换。每季检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。4景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。5公共照明及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。6排水管道每月1次对小区排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查1次）。7楼道粉刷楼道内墙面每3年粉刷一次。8围墙每半月1次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。9道路、场地等每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。10休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。11室外健身设施、儿童乐园等每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。12安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每半个月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。二、二级服务等级标准项目序号内容服务要求6综合管理服务1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置一般的办公用品。2管理人员要求（1）管理处设主任、副主任1人以上；其他管理人员2人以上；管理处主任具有3年以上物业管理工作经历，管理人员中10%以上具有大专以上学历。（2）管理人员70%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书）。（3）特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。（4）公司员工统一着装，佩戴标志，语言、行为规范。3日常管理与服务（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。（2）建立并实施物业服务制度。（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。（4）建立档案管理制度，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。（5）制定房屋装修巡视制度，每二日巡视1次以上。（6）建立12小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主或使用人的投诉在3天内答复处理或报有关部门处理。（7）12小时受理业主或使用人报修，急修20分钟内到现场处理。（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50%。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行简单的日常办公管理。（10）能提供3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1次以上社区活动。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。项目序号内容服务要求7公共区域清洁卫生1人员配置按1.5万平方米1人以上配置，并实行12小时保洁工作制度。2公共部位和公共场地保洁（1）楼内地面每日清扫1次，每3日拖洗一次，其中门厅每日清扫、拖洗1次。（2）道路地面、绿地每日清扫2次。（3）沿街人行道每日清扫3次以上。（4）明沟每周清扫2次。（5）屋顶每季清扫1次，天台、内天井每2周清扫1次。（