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营业员服务质量及技巧培训发展部内容提要一、服务意识二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、销售矛盾的处理五、文明用语及禁语服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！一、服务意识（一）服务意识的重要性2、零干扰服务绝不等于零服务3、服务意识必须时刻具备1、服务行业对服务意识的要求二、服务质量与服务态度（一）服务的原则（实例）1、服务要一视同仁2、服务要符合顾客的愿望3、服务要周到细致（二）注重商品陈列与购物环境1、商品陈列代表性系列性季节性艺术性2、购物环境环境卫生、色彩调和、光线明亮、空气清新三、服务技巧（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭三、服务技巧3、接待顾客的时机当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。三、服务技巧（二）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语2、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言三、服务技巧3、销售服务技巧（流程）注视留意联想→产生欲望感兴趣比较权衡→信任→决定行动→满足顾客促销员待机初步接触商品提示三、服务技巧（三）商品展示技巧1、双手展示法2、形象展示法3、器械展示法4、指导展示法5、表演展示法6、试用（吃）展示法（四）商品调试技术原则、要求、使用方法、步骤、指南、注意事项（五）商品推销技巧熟练掌握商品知识及推销方法(一)处理矛盾的原则妥协原则分隔原则善意原则主动原则四、销售矛盾的处理四、销售矛盾的处理（二）矛盾产生的原因及表现1、矛盾产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售中：如服务质量售后：如送货不及时、违反维修承诺（二）矛盾产生的原因及表现2、矛盾的主要表现：（1）商场环境与顾客情绪之间的矛盾（2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾（3）营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾（4）人手少、顾客多，应接不暇的矛盾（二）矛盾产生的原因及表现2、矛盾的主要表现：（5）热情服务与生意不成的矛盾（6）收银员找错零钱或消磁不到位而引发矛盾（7）商品退换货的矛盾（三）处理顾客抱怨的方法（主要取决于公司员工的态度）1、重视抱怨的内容2、引导顾客发泄3、营业员有礼有节，耐心倾听完毕，诚恳道歉4、必要时弄清顾客抱怨的内容5、询问并记录顾客的有关资料6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈五、文明用语及禁语为什么要使用文明用语？言为心声，也是社会的新风尚，代表企业形象……文明用语（也称“主声”）的五声顾客近柜有招呼声挑选商品有介绍声提出问题有解答声收款找零有交待声顾客离去有道别声营业中的“六不讲”1、低级庸俗的口头语不讲2、生硬唐突的话不讲3、讽刺挖苦的话不讲4、有损顾客人格的话不讲5、伤害顾客自尊心的话不讲6、欺瞒哄骗顾客的话不讲