发卡网点业务流程

中国石化加油卡业务流程培训中国石化加油卡业务流程培训四大特色引领时尚中国石化加油卡最突出的特点是“加油快捷，积分回馈，使用方便，用油管理”，已经成为一种富有吸引力的新兴时尚加油支付方式。１．加油快捷，使用中国石化加油卡进行加油消费与拨打IC卡电话一样方便，插卡即显示用户名和卡片余额，电脑加油，挂枪即停，自动扣款弹卡，避免了找零的麻烦，免去了携带现金的不便，提高加油效率，加油卡轻便小巧，携带方便，记名加油卡丢失后,客户可以及时挂失,避免损失四大时尚引领潮流•２积分回馈，中国石化为记名卡用户提供多项积分回馈活动，用户可以通过加油所得积分兑换礼品，抽取大奖，并可享受多项增值服务。•３使用方便，中国石化加油卡联网加油站遍布全国各地的市区、高速公路、国省道等市场，用户只要凭借手中的加油卡，就可到中国石化任一加油卡联网加油站加油，使用非常方便。四大时尚引领潮流•４用油管理，中国石化加油卡还可以帮助企业客户进行“用油管理”，使企业管理者能准确掌握车队用油情况。例如：企业有两部以上的车辆，可以办理一张主卡和多张附卡，通过主卡对附卡进行管理，分配加油额度、查询每张卡详细交易信息等等，并可以每月得到加油消费明细对账单。加油卡还可设定丰富的限制信息：限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等，为用户的车辆加油提供事前管理服务精心布网全程服务一卡在手走遍全国•加油卡系统是中国石化借助新技术增强竞争力、提升营销功能和服务水平的重点工程。经过几年的精心打造，现已建成一个全国数据管理总中心，19个省级数据中心，171个市级数据中心，卡机联动加油站1.6万座，POS站680余座，发卡网点5000多个，在全国200多个地市拥有加油卡客户服务部，并使用统一的客户服务号码（95105888/95105988），各地加油卡的用户，只要拨通这个客服电话，就可以接通到当地的客户服务部，咨询有关加油卡的各种问题。“油中感谢”回报用户•2005年7月8日中石化推出“油中感谢”积分增值服务活动，以加油卡为载体向客户提供积分回馈活动。在中国石化辖区的19个省市全面启动。更多更新内容请随时关注“油中感谢”网站www.saclub.com.cn，或拨打95105888/95105988进行咨询。随着售卡量和加油卡消费量的持续增加，中国石化将继续打好服务品牌，不断向消费者提供优质高效的服务，不仅要在加油站现场为顾客提供高质量的油品和标准化的服务，同时要为持卡客户提供更多的延伸增值服务，与客户建立更为忠诚的关系，让客户体验中国石化所带来的多样化、个性化的精彩服务。中国石化加油卡业务流程应用手册培训——零售管理篇(发卡网点)培训目的◇提高对中国石化加油卡业务流程的认知◇深化发卡网点卡片规范化管理◇加强网点相关业务的认识与执行◇掌握网点常见差异的分析和处理主要内容一、卡片管理介绍二、卡片帐户关系四、充值差异分析三、业务流程操作◇卡片领用◇卡片回收◇卡片库存盘点卡片管理介绍第一部分一、卡片领用§卡片类型用户卡§领用程序市公司零管部§功能菜单：卡管系统→卡片管理→卡片管理→卡领用§操作步骤(同加油站卡片领用)二、卡片回收§回收程序市公司零管部登记卡片回收台帐，注明回收原因、卡号，正面右上角剪角§功能菜单：卡管系统→卡片管理→卡片管理→卡回收§操作步骤:三、卡片库存盘点•建立卡片领用、发售、回收及库存台账;•详细登记卡片领用、发售、坏卡回收和库存情况;•每月由稽核人（ME）、保管员（网点负责人或站长）以及发卡员（记账员）对库存卡片进行盘点，核对手工账面、系统帐面和实物库存的一致性;•填写卡片月盘点表，三方签字后上交零管和财务部门各一份，卡点留存一份。用户卡帐户关系介绍第二部分客户额度帐用来存放客户的帐户余额。每一个客户只有一个额度帐。卡帐用来存放客户的每张卡的帐户余额。原则上讲，卡帐余额即是该卡可以加油消费的金额。一个客户的每一张卡都有一个卡帐。一、名词解释卡备付金帐它是客户额度帐和卡帐之间的一个中间帐户，用来存放客户分配给某张卡、该卡可以支配的储值金额，但这部分金额不能直接加油消费，需要通过圈存操作，将部分或全部金额圈存到该卡的卡帐及卡片后，该卡片才可以加油消费。一个客户的每一张卡都有一个卡备付金帐。二、帐户关系用户卡帐户关系充值备付金帐户预分配预分配预分配主卡副卡副卡备付金帐户备付金帐户圈存圈存圈存圈提额度帐补卡挂失处理坏卡处理原卡卡帐新卡备付金原卡备付金不补卡原卡卡帐原卡备付金客户额度帐失效卡处理换新卡新卡卡帐原卡卡帐新卡备付金原卡备付金当时退卡原卡卡帐原卡备付金客户额度帐当时失效卡等待时间到达后发生转帐挂失坏卡等待时间到达后发生转帐挂失坏卡等待时间到达后发生转帐业务流程操作◆开户发卡◆充值◆挂失◆密码解锁、重装◆清户◆加油卡工本费用管理◆网点结帐◆手续管理◆密码管理第三部分1发卡充值业务流程职责流程发卡网点充值网点班结日结流程班结日结流程充值业务审核入帐流程充值业务审核入帐流程区域＼分公司财务异常数据处理流程异常数据处理流程信息处是否异常流程开始是否处理结果日常业务流程日常业务流程一、开户发卡㈠开户§开户准备提示客户阅读《中国石化加油卡章程》，提供加油卡业务及积分等相关咨询服务。§证件要求⊙个人用户:经办人身份证（或其他有效证件）⊙单位用户:经办人身份证及单位证明，需要开具增值税发票的，还需提供税务登记证副本或一般纳税人资格证书。§表单填写⊙单用户:填写《客户申请表》，一联留存，一联交客户⊙多用户:填写《客户申请表》及附表，一联留存，一联交客户。§审核内容：■《客户申请表》填写必须规范，信息必须齐全，核对身份证件必须有效，与申请表中所填写的内容保持一致。■提示个人用户在规定位置签字，单位用户在规定位置签字并盖章。■如果多用户卡在开户日期后增补副卡，需要持主卡持卡人的身份证件或单位证明。操作步骤：登录卡管系统→进入发卡充值→基本业务→单用户开户发卡→如下图所示：㈡单用户卡发卡操作流程操作步骤：登录卡管系统→进入发卡充值→基本业务→多用户开户发卡→如下图所示：㈢多用户卡发卡操作流程二、充值㈠对现金、支票的确认⊙现金用户：核对无误后，直接予以办理⊙支票用户：●进行支票入库登记●打印《中国石化加油IC卡支票收取收据》交给客户●必须确认款项达到公司帐户后，才可予以办理§操作步骤：登录卡管系统→进入发卡充值→基本业务→单用户卡充值→如下图所示：㈡单用户卡充值业务办理§表单管理■打印《充值三联单》。■经客户签字后，一联交客户，一联交财务，一联发卡点留存。■开具普通发票或按规定开具增值税发票，一联交客户，一联交财务，一联发卡点留存；现金交款单或进帐单交财务。单用户卡充值业务流程图如下：§操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→基本业务→现金、支票收取→如下图所示：㈢多用户卡充值业务办理⑴额度账预收款§操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→基本业务→预分配→如下图所示：⑵额度预分配§操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→基本业务→圈存→如下图所示：⑶圈存注意事项：圈存操作完成后，营业员要将主卡和副卡重新置入读卡器，确认备付金帐减少额与卡钱包帐增加额是否相符，以免出现操作错误。若发生异常，调用“人工冲正”菜单进行处理。•打印《充值三联单》•打印《额度预分配申请表》•打印《加油卡圈存圈提清单》•现金交款单或进帐单交财务⑷表单管理多用户卡充值业务流程图：⑴不记名卡办理•操作步骤:登录卡管系统→卡片管理→卡充值→不记名卡充值→如下图所示：㈣不记名卡业务办理⑵不记名卡升级•操作步骤:登录卡管系统→卡片管理→卡充值→不记名卡升级→如下图所示：⑶表单管理•打印不记名卡《充值三联单》•经客户签字后，一联交客户，一联交财务，一联发卡点留存。三、挂失㈠加油卡挂失登记⑴挂失方式●发卡网点挂失●客服电话挂失⑵填写表单•加油卡业务受理申请表•一联留存，一联交客户⑶内容审核要求•表单填写必须规范•相关信息必须齐全•身份证信息与开户信息保持一致•身份证复印件表单背面粘贴留存•单位多用户卡应持主卡持卡人有效身份证复印件及单位证明⑴操作步骤:登录卡管系统→客户服务→卡处理→挂失处理→如下图所示：㈡加油卡挂失操作•客户解释和强调挂失卡可能存在在途交易，在挂失生效起48小时内的加油消费仍会扣减卡账。•客户如需要补办新卡，操作员应查询原卡限制信息，然后插入新的加油卡进行相应的挂失操作，在补卡完成后为新卡添加限制信息。•如果多用户客户挂失主卡，而且指定不补新卡，可选择其中一张副卡提升为主卡。此时营业员应根据用户指定的副卡进行相应的操作处理。•提示客户在规定时间后到发卡省的任意发卡网点办理挂失卡圈存手续。⑵要求事项⑶表单管理•《业务受理申请表》经客户签字后，一联交客户，一联留存•手续费发票、新卡工本费发票，一联交客户，一联网点留存，一联交财务•现金交款单交财务挂失操作流程图：客户«卡处理业务申请单»营业员挂失普通发票补卡收取补卡工本费是否补发新卡第一联（客户联）发卡网点留存有效身份证明或单位证明«卡处理业务申请表»一式两联第二联（留存联）插入已入库的一张新的空白卡,补发卡片填写持交审核无误否是系统打印出交给客户收取手续费四、密码解锁、重装业务㈠业务要求•营业员必须核对客户身份证件是否与开户时预留的身份证信息保持一致•将身份证复印件粘贴在《业务受理申请表》存根联的背面•异地卡不能办理密码解锁和重装业务•操作步骤:登录卡管系统→客户服务→卡处理→密码修改/解锁/重装→如下图所示：㈡业务办理密码解锁图示：密码重装图示：五、清户3发卡充值业务－清户职责流程发卡网点客户填写《客户业务申请表》持有效身份证明或单位证明所有加油ＩＣ卡（包括主卡与副卡）审核卡账卡钱包是否相符圈提系统清户打印清户通知单分公司IC卡管理部门出具处理意见异常数据处理流程异常数据处理流程否是退款流程退款流程一个月后⑴客户提供证件要求•经办人有效身份证件、单位证明、原销售发票，已经开具增值税发票的用户应由税务部门出具一般纳税人退税证明，向发卡网点提出清户申请。•发卡网点收回该账户下所有加油卡，对于非正常状态的加油卡（例如：卡帐不等于卡钱包、坏卡等）应先做相关处理。㈠清户申请⑵填写表单要求•客户填写《客户业务申请表》•留存的身份证件及单位印章必须与开户时的客户信息保持一致⑶清户审批要求•零管部门建立《发卡网点清户退款审批台帐》•发卡网点根据客户申请清户退款情况，事先向市分公司提出申请，按照审批权限给客户办理清户手续，否则，不予办理。•操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→清户→IC卡圈提→如下图所示：㈡加油卡圈提㈢额度账退款4发卡充值业务－清户退款职责流程发卡网点按退款额开具红字普通发票是否普通发票客户分公司财务核算部区域财务结算点分公司相关部门系统做额度账退款一个月后打印退款三联单清户退款填写《加油卡退款审批单》是否单位用户现金、支票退款并收取收据只限转账退款并收取收款收据按权限审批按系统未开票消费金额开具增值税发票2收据1退款三联单3发票充值业务复核入帐流程充值业务复核入帐流程４额度账退款审批表是否是否•自受理清户手续之日起，一个月后方可办理退款手续；•个人卡可退现金，单位用户只能转账；•若充值时已开普通发票，按退款额给客户开具红字发票；•若已开具增值税发票，凭税务部门的退税证明，按退款额开具红字发票。退款后，应向客户索要收据。•客户清户如属冻结户，应由司法部门出具解冻通知书；如遇持卡人死亡，家属或有关人员清户时，应出具有法律效力的继承或死亡证明，并出示代办人的身份证件，方可办理清户手续。⑴业务办理要求清户有效身份证明单位证明税务局出具的退税证明收回所有卡片}圈提额度帐退款清户网点在受理清户手续后，30日后方可办理帐务清算手续。单位卡转账。个人卡退还现金。•操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→清户→额度帐退款→如下图所示：⑵操作流程•操作步骤：登录卡管系统→发卡充值→清户→用户清户→如下图所示：㈣用户清户六、加油卡工本费管理6发卡充值业务－工本费收取或减免职责流程发卡网点是否减免省＼市分公司IC卡管理部门客户办卡收取工本费填写工本费减免审批单开具工本费普通发票按权限审批网点业务日报