安大馨园小区物业管理方案

安大馨园小区物业管理方案目录1.0合肥鼎胜物业公司企业理念1.企业宗旨2.企业精神：3.工作态度：4.服务准则：5.企业管理理念：6.员工修养理念：7.企业服务理念：8.企业简介：2.0项目基本情况1.安大馨园项目概况2.项目物业管理分析3.0总体管理构想及各项规章制度1.0安防管理2.0公共事务管理与人性化服务3.0环境服务管理4.0机电设备的维保管理5.0内部运行机制5.1《装修管理规定》5.2《住宅装修管理公约》5.3《物品搬进（出）管理规定》5.4项目管理中心经理岗位职责5.5事务助理岗位职责5.6前台监控员岗位职责5.8工程水电人员岗位职责5.9项目社区文化公关接待员岗位职责5.10项目中心电脑文档人员岗位职责5.11安防部主管岗位职责5.12安防班长岗位职责5.13巡查员岗位职责5.14交通、车辆管理员岗位职责5.15义务消防员岗位职责5.16环境服务部主管岗位职责5.17绿化班长岗位职责5.18保洁班长岗位职责5.19保洁员岗位职责5.20绿化员岗位职责5.21出纳收费员岗位职责5.22《项目各部门每月计划及月总结工作规程》5.23《员工培训制度》5.24《档案资料管理制度》5.25《值班管理规定》5.26《办公用品申请、购买、领用制度》5.27《投诉处理、回访制度》5.28《维修回访制度》5.29《防火安全检查制度》5.30《电梯机房管理制度》6.0客户服务部工作手册6.0客户服务部服务规范6.1客户服务部工作内容概述6.2客户服务部员工岗位职责6.3客户服务部规章管理制度6.3.1物业验收制度6.3.2入住管理制度6.3.3装修管理制度6.3.4投诉处理制度6.3.5报修管理制度6.3.6客户拜访与意见征询制度6.3.7前台接待管理制度6.3.8收费管理制度6.3.9客服巡视管理制度6.3.10档案管理制度6.3.11职位代理制度6.3.12增值服务管理6.3.13形象策划管理6.3.14商业店面管理制度6.3.15安全管理制度6.3.16客户迁出管理制度6.3.17商业推广活动管理制度6.3.18公共场地使用管理制度6.3.19突发性事件或异常情况处理程序6.3.20社区配套教育单位管理制度6.3.21社区配套馆所管理制度6.3.22标识标牌管理制度6.3.23办公纪律6.3.24售后服务管理制度6.3.25文件与表单管理制度6.4与物业管理相关的主要文件7.0安防服务部工作手册7．0安防服务部员工服务规范7．1安防服务部工作内容概述7．2安防服务部岗位职责7.2.1安防服务部主管岗位职责7.2.2安防服务部班长岗位职责7.2.3门岗岗位职责7.2.4巡逻岗岗位职责7.2.5装修巡逻岗岗位职责7.2.6监控中心岗位职责7.2.7车辆管理岗位职责7.3安防服务部主管工作模块7.3.2安防服务部班长工作模块7.4安防服务部工作流程7.4.1交接班程序7.4.2突发事件处理程序7.4.3周界红外报警处理程序7.4.4消防报警信号处理程序7.4.5殴打暴力事件处理程序7.4.6盗窃等破坏事件的处理程序7.4.7困梯处理程序7.4.8浸水处理程序7.4.9停电处理程序7.4.10户内报警处理程序7.4.11工作技巧7.5安全防范设备设施管理规定7.5.1办公设施管理规定7.5.2钥匙管理规定7.5.3日常工具管理规定7.5.4消防设备设施管理规定7.5.5智能化设备管理规定7.6能源节约管理规定7.7理论学习、技能培训与演练管理规定7.8内务管理规定7.8.1班内用餐管理规定7.9奖罚细则7.10安全管理7.11排班布岗及巡逻路线的设计7.12治安保卫常识的培训7.13安防人员基本服务意识8.0环境服务部工作手册8.0环境服务部员工服务规范8.1环境服务部工作管理制度8.2环境服务部岗位职责8.2.1.环境服务部部门经理岗位职责8.2.2.环境服务部保洁主管岗位职责8.2.3.环境服务部保洁领班职责8.2.4.环境服务部保洁员岗位职责8.2.5.环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6.环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7.环境服务部绿化领班岗位职责8.2.8.环境服务部绿化员岗位职责8.3环境服务部工作礼仪8.4环境服务部绿化管理工作流程8.5环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2.绿化养护等级质量标准8.5.3.卫生管理标准8.6日常保洁工作内容8.6.1门厅8.6.2公共区域8.6.3卫生间8.6.4会议厅8.6.5地下车库8.6.6玻璃及不锈钢8.6.7金箔和紫铜的保洁8.7小区清洁的几种基本作业法8.7.1手工作业8.7.2机械操作附录1室内清洁组的职责附录2室外清洁组的职责8.8相关管理规定文件表格8.8.1主管日常检查工作表8.8.2绿化工作日检表-18.8.3绿化工作日检表-28.8.4绿化清单8.8.5绿化工作日检表8.8.6绿化养护月检表8.8.7绿化养护周检表8.8.8绿化员岗位安排表8.9环境保洁相关案例9.0工程服务部工作手册9.1物业设备管理作业指导书9.2机电维修工作9.3工程服务部岗位职责9.3.1工程服务部经理岗位职责9.3.2工程服务部水电工岗位职责9.4楼宇及物业设备的接管验收9.5物业设备操作规程9.5.1变配电设备维护保养操作规程9.5.2给排水维修操作规程9.5.3住户报修处理工作规程9.5.4工程维修操作规程9.5.5变配电设备巡检规程9.5.6发电机房管理规程9.5.7发电机组操作规程9.5.8发电机维护保养操作规程9.5.9停水处理操作规程9.5.10停电处理操作规程9.5.11高压配电房操作规程9.5.12低压配电房设备操作规程9.5.13设备运行记录操作规程9.5.14设备管理交接班制度9.5.15防火安全操作规程9.5.16防火检查制度操作规程9.5.17临时动火作业操作规程9.5.18消防设备器材管理操作规程9.5.19消防监控中心操作规程9.5.20公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21电梯运行操作规程9.5.22避雷与接地系统保养操作规程9.5.23制冷设备运行管理操作规程9.5.34二次供水系统维护保养操作规程9.6理论学习、技能培训与演练管理规定4.0总体项目运作流程1.工作流程2.信息反馈渠道5.0物业管理的标准和要求执行《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级）6.0安大馨园物业管理工服务目标1.前期目标2.管理目标3．服务指标7.0员工业务及技能培训12.0.1拟采取的员工培训方案a.培训计划b.培训目的：1.0合肥鼎胜物业公司企业理念1.企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2.企业精神：敬业修德高效创优诚信进取3.工作态度：主动热情周到细致4.服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5.企业管理理念：5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3兼听则明，偏信则暗。5.4上级不引导，下级无目标。5.5要求下级做到的，自己要先做到。5.6谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。6.员工修养理念：6.1勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3决不内耗。6.4无成见地对待团队中的每一位同事。6.5成就企业，成就自己。6.6每日学习，每日进步。7.企业服务理念：7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3迅速反应，马上行动。7.4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。7.5永远不要与客户争辩。7.6始终保持耐心，始终保持微笑。7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10客户的关切是我们工作的重中之重。7.11客户服务无小事。7.12专精创造卓越。7.13有缺陷的服务等于无效服务。7.14将投诉做成惊喜。7.15日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8.企业简介：合肥鼎胜物业服务有限公司是经合肥市工商局批准许可，于2011年正式批准的一家专业从事物业管理、人力资源管理、园林绿化以及劳务派遣的专业公司。现公司拥有员工1000余人，专业管理人员与专业技术人员达80余人。经过近期的发展，现已成为一家专业性强、人力资源充足、清洁设备齐全、管理经验丰富的专业企业。目前，本公司主要的服务项目有：都市清华小区、大地家园小区、华府竹丝苑小区、第六空间国际家居项目、圣大灯饰城项目、祥源城售楼中心项目、乔治庄园售楼中心项目、联投V街售楼中心项目、阜阳牛津公馆售楼中心项目等众多单位，为其提供物业、保安、保洁服务。鼎胜物业将依托所服务的各大企事业单位的先进管理经验，丰富的人才优势，专业的技术支持。秉承“精心服务、亲情管理、热情周到、追求完美“的宗旨。本着力求员工坚持“用心做事、诚实做人”的原则来为每一个客户营造安全、清洁、优美的环境。同时，合肥鼎胜物业服务有限公司应广大业主、客户应求所需，下属成立了安徽省中特保安服务有限公司、安徽博通保安服务有限公司、合肥鼎胜安全防范科技有限公司、合肥胜鼎餐饮服务有限公司，更好的为广大客户、业主单位提供一站式服务。我们深知，公司的发展需要社会各界朋友及同行业的支持，愿我们携起手来，资源共享，合作共赢，创造更加辉煌的明天。相信！我们会做得更好！2.0项目基本情况1.安大馨园小区项目概况1.1安大馨园小区概况安大馨园小区位于合肥市经开区滨湖新区，于2009年6月交付使用，为多层小区，建筑面积约12.4万平方米，小区总户数约1000户，现小区水、电、气均已出户。1.2.项目物业管理分析小区地处经开区，规模属中小型多层住宅。该小区的业主群大多为上班族和安大高知识分子，收入水平较高，加之小区的住宅性质较为复杂。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。3.0总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：1.0安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。2.0公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：2.1采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。3.0环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：3.1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3.2按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4.0机电设备的维保管理小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和