通过保险业务转型外包实现隐含价值

通过保险业务转型外包实现隐含价值错综复杂的人寿保险和年金保险业务形势人寿保险和年金保险行业正在出现迅猛而显著的变化。各种法规约束、狭窄的利润空间和更高的易变性，这些都让保险机构难以保证较高的投资回报。但同时，机会也在增多。在各种因素的刺激下，包括退休金计划减少和大多数人从累积向支出模式的转变，出现了规模庞大的、新兴的全球“终生收入”（incomeforlife）产品市场。但十分复杂的是，许多重要的人寿保险公司都试图使用众多旧式的管理平台来应对行业挑战，并设防利用各种商机取得增长。然而，由于装备不良，无法迅速地、在可以获得利润的基础上将竞争产品推向市场，也无法高效地提供必需的保险单管理服务。结果，导致了人员和财力的双重消耗，降低了利润率和潜在的投资收入。这种消耗还会妨碍保险公司形成真正的行业竞争力，即无法提供和销售富有创新精神的人寿保险和年金保险产品与服务。这决不是什么新现象。人寿保险和年金保险公司，在这方面一直努力了好多年，几乎没有取得像样的成功。它们一直都在日复一日地、认真地将旧式平台转换为通用的操作环境，实现表面上的低成本和高效率。并且，这些转换工作有时会出现问题，让保险公司卡在新旧两种平台中，最终把事情弄得更糟。这类问题的产生，基本上可归结于三个因素：新系统的不充分、缺乏低成本的转换能力以及缺乏有强烈吸引力的业务方案。在二十世纪九十年代中，工作的重点是获取各种优势，努力地分析出甚至保存核心引擎。实施主要集中于各个领域，如客户关系管理、Web门户、电子商务、网络容量以及数据仓库。问题的根源在今天的市场上，大多数认真的公司都制定了雄心勃勃的计划，包括无缝的集成营运、以产品生产和提交能力为目标的战略、以及为不连续的客户细分提供低成本服务的目标。但是，现实世界里的营运很多时候都是孤立的，最终为目标客户细分提供的是无计划的服务工作。而且产品系列上仍然存在重复生产，形成了一种效率非常低下的成本结构。因为曾经历过不成功的转换和过渡，今天的管理人员不太愿意再来一次，希望减少繁琐的、非核心的管理成本，这是可以理解的。但现实是，这些核心的、孤立的系统已经成了唯一致命的弱点。通过使用业务组件建模方法，并将业务的各个部分（如呼叫中心和保险代理支持）模块化，可以很明显地发现，“中间点”(theblobinthemiddle)才是真正的障碍，它极大地阻碍了现实的业务进展和成功。成绩斐然的转型向随需应变业务转型，需要保险公司解决业务模式、技术环境和功能外包等问题。尽管大多数大型的人寿保险和年金保险公司，认识到必须进行改变，但是很多公司仍然被继续努力给吓倒了，而达不到设计的目标。现在，管理人员正在寻求一种新的方法——即风险更小且以不同的经济模型为基础的方法，一种打开可变成本基础之门的方法。这种新方法的基础是业务转型外包（BusinessTransformationOutsourcing，BTO）。BTO可以促进效率和响应性的提高，并可让公司只需关注核心业务。通常情况下，使用BTO的公司着眼点不仅是在可变成本结构上，而且是在降低成本结构上。为此，它们会综合使用下列方法：可转型、响应性业务模式；可扩展的、灵活的技术环境；以及各种功能来源选项。组件业务建模（ComponentBusinessModeling，CBM）方法用于帮助发现转型以及外包机会。通过从功能（或者组件化）的角度审视业务，各个公司可以找出处理和提供服务时的冗余现象、效率障碍，并安排转型的路径与目标，确定各种机会的优先次序。BTO是一种可用于获得转型目标的手段。例如，保险公司可能会有八个区域需要进行紧急处理。那么，它就可以使用BTO方法解决这八个领域中的三个，再内部解决业务核心内容的两个区域，然后将剩下三个的处理放在内部进行。CBM的目标就是实现可适应条件不断变化的灵活性，降低资本要求，从而实现转型和达到性能的迅速提高。整体转型方法使用BTO以后，就可以通过整合业务流程、应用程序和基础设施的转型，改进业务成果。其中包括灵活的、定制的交易结构和融资。如此一来，可以在整个人寿保险和年金保险价值链上成功实现转型。BTO提供了非常诱人的经济模式——一种比传统转型更有吸引力的方案。传统的内部转型通常需要较高的首期投资，项目往往只实现了有限的成本节约。同时，对于以前经历过挫折的高层管理人员而言，还存在负有法律责任的实施风险。直接对比就可以发现，BTO安排一般情况下仅仅涉及有限的首期投资，甚至无需首期投资。同时，风险程度也大大降低了。成本节约在确定BTO合约时就已经作为目标规定好了。转型的风险由实施BTO的合作伙伴而不是保险公司承担。因为使用了可变成本结构和合作伙伴责任制，您往往可以实现更高的、时间更长的成本节约。大幅度的成本节约BTO方案的节约潜力是十分巨大的。IBM保险外包服务组织的实际结果显示，典型的成本节约主要来源于经济效益和流程效率：BTO价值方案与传统的业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）是不同的，如下表所示。BTO的价值全球的保险公司都在寻求BTO解决方案，力求比传统方法（如BPO）更快地获得更高的价值。外包商能够提供更好的、更富有创新精神的经济节约，包括通过合同条款保证提供的好处、投资的顺利进行和较低的转型风险。通过使用BTO方案，保险公司能够利用外包商可重复、可共享的营运和转型专门技术，加快并持续进行业务的转型。通过利用合作伙伴在流程领域、业务转型、技术经验和部署上的专门技术，就可以获得领先地位。一旦业务流程、员工以及技术的营运风险降低了，保险公司就能够直接将侧重点放在真正有价值的业务核心竞争力上。外包商能够在各个保险公司之间运用更大的投资，因为这些外包职能确实是解决方案提供商的核心职能。这可让保险公司有机会进行连续不断的创新和改进。人寿保险公司在做什么？在人寿保险和年金保险企业中，外包已经成了主流。公司越来越多地承认，它们的核心竞争力是产品生产、承销和/或分销——而不是管理或者支持。人寿保险管理的外包，是应用程序和IT基础架构外包的自然延伸。在实际生活中，人寿保险公司之间的经验证明了外包的可行性和价值主张。标准化的流程和系统，可促进效率的提高、规模经济和更快的转型。全球化提升了增加收入的机会，并且，一些保险公司也正在建立获取这些利润的中心。现在，为保险行业提供的BTO解决方案就更有吸引力了，因为供应商的自身能力也已经成熟了。随着BTO解决方案的流行，各个保险公司正在从减少外包向采用集成的、端到端的解决方案转变。对于某些领域（如申请登录、映像、计费等等）而言，其功能的外包正在扩展为集成的、端到端的解决方案，而且该解决方案还涉及通过索赔管理进行的新业务处理。其范围正在从传统产品（如终生的、固定的年金保险）转向更复杂的、可变的人寿保险和年金保险产品。侧重于成本节约的传统侧重点也得到了扩展，其中增加了各项参数，如顾客服务水准、上市时间和满意度。一切都在变化。以前，外包供应商一般只会在流程或者IT管理的某一个方面上拥有竞争力，不会同时在两个方面都拥有竞争力；今天的供应商则可为保险公司同时在这两方面提供专门技术。过去只能够实现边际改进(marginalimprovement)或者持续渐变的保险公司；现在也开始着眼于通过连续创新来实现定期的改进。BTO取得的成绩BTO工作取得了让人瞩目的成绩，值得全行业的关注。它支持各种能力，包括全球流程提交、复杂的软件解决方案、高级应用程序管理、特定保险行业定制研究、高级基础设施解决方案以及灵活定制的金融结构，为经济和转型模式增加了选项。在1998年，一家大型的美国多业务保险公司开始使用BTO解决方案管理120万份保险单，是采用该解决方案的一个相对早期的公司。这家公司需要改进它的成本结构、增强它的客户服务以及整合基础设施。通过运用BTO服务，它降低了操作和IT管理两个方面的支出，并将关注的重点重新放在公司在销售以及市场的核心竞争力上。该公司通过提供优异的客户和分销服务，形成可提供持续增长的新业务平台，实现了在市场上的脱颖而出。日本最大的一家人寿保险保险公司在2004年开始了长达十年的BTO合同，目标是创建新一代的服务中心。它已经通过检修公司的联系人中心基础设施，正在客户服务方面取得了改进。另外，通过各种方案获得管理上的高效率，这些方案包括为销售代表提供移动终端设备、安装支持宽带的基础设施、实现所有基于纸张的、表单的数字化以及在整个后台办公室实施工作流技术。改进的内容不仅包括更高的客户响应性、更快的呼叫选择路由，而且降低了处理时间，提供了可定制的客户方法和更快的索赔处理。一家全球排名前五的保险和年金保险公司，正在使用BTO方法为60,000份固定的和可变的年金保险提供全面的管理服务。该保险公司的管理平台提升并发展成了BTO服务中心。利用现有的平台，就可以避免进行成本很高的、耗费时间的大规模转换。今天，BTO服务可以提供全面的年金保险营运服务，数据显示，服务级别方面有了巨大的改进，而营运费用则得到了大幅度的降低。从哪里开始？第一步是诊断出业务的性质。为了制定基本的数据、要求和目标，应该进行高级别的评估。这一阶段的持续时间可能很短——可能只有一到三周。组件业务建模（ComponentBusinessModeling，CBM）方法，可用于帮助发现和确定机会的优先次序。下一步是对BTO这一个切实可行的选项进行评估。BTO是否能够产生预期的效果，满足各种预先设定的目标？在这一阶段，会确定出各种成本节约目标，并明确地定义各种服务模式、转型机会、转型时间安排和方法。在人寿保险和年金保险行业中，饼状图（cookiecutter）式生搬硬套的方法，将再也无法满足市场环境的需要。随着业务不断地走向全球化，以及客户的需要和需求变得日益复杂，BTO可以提供一种全面定制的方法，支持保险机构在不断扩大和深化的激烈竞争中，更有效地进行竞争。作者简介PeterCorbett是IBM企业咨询服务部门的合作伙伴。他是高级的执行人员，专攻人寿保险和年金保险公司的保险单管理和商业智能应用程序。Peter拥有超过20年的保险公司经验。在十二年前进入咨询行业，曾经在应用软件企业工作了10年的时间。BobEvans是一家人寿保险公司的前任CEO，在产品设计、市场、营运和一般管理上拥有29年的行业经验。目前，他负责领导IBM保险外包服务部的业务开发。PatrickWiltshire是IBM的高级业务解决方案顾问，为保险行业的人寿保险、健康保险和退休金部门提供支持。在1998年加入IBM前，他在保险行业工作了22年。曾在IT应用开发、产品开发和推销、保险和客户服务营运管理以及战略程序管理上，担任过不同的职位。©版权所有IBM公司2005IBM全球服务部Route100Somers,NY10589U.S.A.美国制作12-05保留所有权利。IBM、IBM徽标是国际商业机器公司在美国、其它国家/地区或同时是美国与其它国家/地区的商标或注册商标。。其它的公司、产品和服务名称可能是他人拥有的商标。本材料中对于IBM产品或服务的引用，不意味着IBM会在IBM营运的所有国家/地区都提供这些产品或服务。G510-6474-00