12第十二章电子商务项目跟踪与控制

1电子商务项目管理主讲人：龙跃E-mail：[e-mail]：4755224162第十二章电子商务项目跟踪与控制3一、项目跟踪管理（一）项目跟踪概述项目跟踪是指项目管理者通过建立完善的项目管理信息系统，在项目实施的全过程中，对有关项目进展的情况以及影响项目实施的内外部因素，进行及时的、连续的、系统的、准确记录和报告的一系列活动和过程。其根本目的是为项目管理者提供项目计划执行的情况。41.项目跟踪的工作内容（1）对项目计划的执行情况进行监督。这是为了保证项目的实际实施工作是按照预告制定计划的要求进行。不过，由于项目的一次性，尤其是电子商务的特殊性，项目计划的许多条件是基于假设判断得来的，不确定性很大。为了能对电子商务项目内外部诸多因素的发展情况和趋势进行测量和预测，就要利用项目管理的信息平台，对跟踪收集到的信息进行及时的处理加工，以应对项目趋势的科学预测。因此，收集信息是项目跟踪工作的基础。5（2）影响项目实施和目标实现的客观因素项目实施的客观背景复杂，产生的信息量也很多，项目在有限的资源条件下既不可能也没有必要对所有发生的这些信息进行全部收集处理。因此，先要分析影响项目实施的因素有哪些，确定这些因素就是信息收集的主要内容。通常影响项目实施和目标实现的客观因素主要有外部因素和内部因素。1～外部因素：如国家政策、法律法规、市场价格、利率、汇率、项目所在地的自然条件和人文环境等情况，尽早规避不利因素。2～内部因素：项目实施的进度、花费的成本、产品的质量、资金的来源与运用、人事安排等情况，寻找实际与计划的偏差差分析原因，为项目控制做基础。6（二）建立项目跟踪系统许多项目案例都充分地说明，项目的失败绝大多数原因不是因为项目的时间进度、成本预算没做好（几乎每一位项目经理都会安排出优秀的进度计划和预算计划），而是因为项目的控制工作没有效率，项目实施大大偏离项目设定的轨道，没有及时采取纠偏措施，从而导致偏差的积累，给项目造成无法挽回的败局。分析更深层的原因，是项目实施阶段，项目管理者所掌握的信息匮乏或信息失真，从而导致偏差的产生。因此，建立一个快速、有效的项目管理信息系统，对于项目工作者正确把握项目实施动态，保证项目沿着正确的方向前进，提高客户满意度具有重要的意义。项目管理信息系统是项目跟踪控制系统的主体。7项目管理信息系统是为了收集、分析、存储和报告描述项目完成情况的信息，而建立的一套信息处理流程。该系统包括3个最基本的要素：信息的收集、输入；信息加工、处理；信息的报告、输出。收集、输入加工、处理、存储报告、输出信息信息涛王印江项目管理信息系统工作流程81.信息的收集、输入过程信息的收集、输入过程是收集描述项目完成情况的原始数据，并将其输入信息系统。为提高系统的运作效率，必须要明确以下3个问题：信息收集对象、信息收集的时间和信息收集的方式。（1）信息收集对象项目实施期间，凡是可能对项目实施和项目成功产生影响的因素都是收集对象。但考虑资源的有限性，主要收集如下两种信息：1～实际执行的数据信息包括活动开始或结束的时间；项目的里程碑目标；使用或投入的实际资源和成本；项目的工期进展和任务完成情况；项目的所有总结性报告。92～有关项目范围、进度计划和预算变更的信息包括项目实施的范围、项目实施过程发生的变更、项目计划的关键假设，另外还有影响项目实施、来自项目系统外部的因素。（2）信息收集的时间信息收集的速度越快越好，最好是在情况或变化刚开始就抓紧，这需要收集者具有敏锐的观察和判断力。10（3）信息收集的方式要做到保证信息收集的可靠性、经济性。1～发生概率统计法即对某一跟踪事项在某一阶段发生次数进行统计，以此收集需要的信息。主要用于统计安全运营天数、发生故障次数等信息。2～原始数据记录法即对项目中实际资源投入量和项目产出技术指标进行统计，获取信息。如某项工作投入的工时数、资金量、原材料用量等实物指标。113～经验法通常在收集难以量化的信息时，多采用此方法。这种方法受主观因素影响程度较大，因此应该邀请多人同时评判，尽量消除因个人主观偏见带来的不公正性。（如德尔菲法）4～间接替代法当某些跟踪对象的信息较难或者是无法直接获得时，可以寻找一个替代对象，间接获得需要的信息。例如通过成员对项目变更的反应速度来获取项目成员间沟通效果的信息。5～询问法通常用来测定团队成员的使用质量和思想情况、客户满意度等信息。122.信息的加工、处理、存储过程需要的信息被输入到项目管理系统之后，经过汇总处理，进行实际完成情况同计划完成情况的比较，为出现的问题提出合理的解决方法，并对项目的未来发展趋势进行科学的预测，建立预警机制。3.信息的报告、输出过程将整理、分析后输出的信息结果以《项目进展报告》的形式提交给项目管理者以及其他有关人员，为其行动、决策提供帮助。13《项目进展报告》的内容：（1）项目进展简介即列出有关重要事项。对每一事项，叙述近期的成绩、完成进程碑以及其他一些对项目有重大影响的事件（如采购、人事、业主等）。（2）项目近期趋势叙述从现在到下次报告期间将要发生的事件。对每个将要发生的事件进行简单的说明，并提供下一期里程碑图表。（3）预算情况一般以清晰、直观的图表反映项目近期的预算情况，并对重大的偏差做出解释。（4）困难与危机困难是指力所不有及的事情，危机是指对项目造成重大险情的事，同时可向高层管理人员提出需要支持的要求。（5）人、事表扬144.项目进展报告的形式（1）日常报告日常报告通常是为了报告有规律的信息，可以按照里程碑时间安排报告时间，也可以根据资源利用期限报告，或进行日报、周报。（2）例外报告主要用在为项目管理决策提供信息的报告上。（3）特别分析报告常用于宣传项目，特别是研究成果或是对项目实施中发生的一些问题进行特别评述。15项目进展报告的结果可能是：项目关键点检查报告、项目执行状态报告、任务完成报告、重大突发性事件的报告、项目变更申请报告、项目进度报告和项目管理报告等。既可以是定期日常报告，也可以是不定期或例外报告，还可以是会议报告、口头报告、图表报告等形式。项目报告：项目号：项目跟踪报告项目名称：报告日期：项目经理：项目报告序号：关键要点描述：对跟踪结果的解释：目前出现的问题：解决办法：建议任务责任人：问题跟踪人：涛王印江16项目编号开始日期项目状态□启动□需求□设计□开发□生产□实施□维护□失控项目名称预计完成日期整个项目工作迄今完成百分比（估计）％一、人力资源使用状况（迄今）姓名进入日期计算截止日投入百分比折算成本迄今为止本项目人力资源成本投入合计二、物料资源使用状况（迄今）物料名称投入日期计算截止日投入百分比折算成本迄今为止本项目物料资源成本投入合计三、其他资源使用状况（迄今）资源名称投入日期计算截止日投入百分比折算成本迄今为止本项目其他资源成本投入合计迄今为止本项目全部资源成本投入合计项目定期报告模板涛王印江四、本阶段工作重点：五、下阶段工作计划：175.电子商务项目跟踪的经验教训教材P158～16118二、电子商务项目的控制（项目控制的拓展训练）（一）项目控制过程概述与项目控制目的1.项目控制过程概述为保证项目成功，使预定目标按照并在预算范围内得以实现，项目经理及其他管理人员对计划做出调整，采取必要的、有针对性的措施加以纠正，此过程即为项目的控制过程。项目管理的核心在项目控制，项目控制的核心就是控制三个方面：测量估计工作的进度成本、检查工作的质量、纠正工作中的不足。电子商务项目的目标就是：在保证质量的前提下，寻找进度和成本的最优解决方案，确保有效地控制项目，实现全过程（事前、事中、事后）控制和全方位（进度、成本、质量）控制。19制定或修定计划（基准）执行计划任务收集、测量实际的绩效（进度、成本、质量）实际绩效与计划比较分析计算需要更新的内容（进度、预算等）与计划有偏差与计划一致纠正措施项目控制的过程涛王印江已完成计划完成情况未完成计划变更202.项目控制的目的（1）验证和报告通过将项目实际状态与预先制定的计划和标准进行比较，以验证计划与实际的偏差。（2）分析偏差分析进度、成本、绩效等影响项目的因素是否存在偏差以及偏差产生的原因和解决的办法。（3）纠正和决策采取相关措施纠正偏差。21（二）项目控制的过程项目控制是一个系统过程，一般包括进度控制、成本控制、质量控制、风险控制、变更控制等方面的内容，具体措施包括会议、报告、评审等。一般而言，控制的过程具体可分为四个步骤：衡量实际绩效、将实际绩效与计划进行比较、采取行动来纠正偏差或不适当的计划、评价纠正行动的效果，采取进一步的行动。如果要实现项目的有效控制，应使控制工作程序化、规范化，建立项目控制系统。项目控制系统主要有以下几个要素：221.项目基准计划即项目初始计划的现有版本，用来指导项目执行并与实际项目执行情况进行对比。此计划表明了项目范围和如何才能在预算范围内达到规定的质量标准，并使项目顺利地完成。2.获得最新信息在项目实施过程中，通过对项目完成情况进行持续的跟踪和监控，所收集到的最新有效信息。3.项目检查，发现偏差将收集到的资料与基准计划进行比较，寻找偏差，同时也判断基准计划的科学性和可靠性。234.偏差分析、预测辨明偏差的性质，预测偏差的未来趋势，找出导致偏差的原因。例如，实际进度落后于计划进度，可能的原因有：工作量比预计的多；人们投入在工作上的时间低于预计；人们扩大了工作范围；出现了某些未识别的工作；人们的工作经验低于期望；进度记录不准确。5.采取纠偏措施、修订基准计划识别出偏差产生的根本原因后，项目管理者就应该对症下药，及时提出纠编方案。6.通知各有关方调整后的项目基准计划，将作为项目控制活动的基础，并应及时通知项目成员、客户以及其他利益相关者，以获得支持和认可。24（三）项目范围变更的控制项目范围变更是指对项目的最终产品或最终服务范围的增加、修改或者删除。电子商务项目开始实施后，同其他软件工程项目一样，由于种种不确定因素会使项目范围发生变化。范围变更对项目影响很大，可能会导致项目工期、成本、质量等各种指标的变动，进而引起项目目标的变化。因此，必须要对项目范围的变更加以控制。其中，项目需求变化和项目设计变化是电子商务项目中最主要的两个项目范围变化的因素。25｛案例｝不确定的项目范围带来的超期有一家具有丰富经验的A咨询公司，主要从事期权制的设计。这家A咨询公司与一家年轻的IT企业（B公司）签订了期权制设计的商业合同。合同约定，A公司在两个月内向客户提交最终方案；如果乙方（A公司）使项目工程延误一天，则甲方（B公司）将扣除合同额的1%作为罚金。接下来的项目工作是在双方积极协商的基础上完成的。可是，项目的最后完工日期推迟了3个月，即计划两个月完成的项目变成了5个月才完成。26真实的原因是什么？查看项目合同，合同上有这么一条：“乙方在项目过程中需要帮助甲方完善其人力资源管理体系。”而合同末尾还有一句我们常见的话：“未尽事宜，双方协商解决。”“完善人力资源管理体系”对一个企业来说是永无止境的事，如果以此作为该项目的一项任务，或者说将其包含在项目范围之内，那么该项目也将永无止境了。27点评：由于项目特殊性和行业覆盖的广泛性，很多时候，项目范围管理往往是最难的一项工作。其中主要的原因都与客户有关：（1）客户说不清楚需求有些客户对需求只有朦胧的感觉，当然说不清楚具体的需求。一些技术性比较强的项目（如ERP系统），用户会要求软件系统分析人员替他们设想需求，这样的需求具有一定的主观性，为项目未来建设埋下了潜在风险。（2）需求自身经常变动根据以往的历史经验，随着客户方对项目成果的认识和自身业务水平的提高，他们会在不同的阶段和时期对项目的需求提出新的要求和需求变更，所以项目团队必须接受“需求会变动”这个事实。在进行范围核实时要懂得防患于未然，尽可能地分析清楚哪些是稳定的需求，哪些是易变的需求，以便在进行系统设计时，将项目核心建筑在稳定的需求上，同时留出变更空间。28（3）分析人员或客户理解有误参与范围核实的项目人员，都可能因为自身知识背景与行业经验的原因，产生理解分歧。这时，就要养成“多问