外销产品质量异议管理办法

外销产品质量异议管理办法产品质量异议的处理工作是企业质量管理工作的重要组成部分，是外销产品出厂质量检验工作的延续，也是售后服务工作的主要内容之一。一、处理质量异议的管理办法1、科技管理部是外销产品质量异议处理工作的管理考核部门，检测中心在质量异议处理完毕后，每月向科技管理部报一次《质量异议统计表》和文字说明，由科技管理部负责对责任单位进行考核。2、检测中心是外销产品质量异议处理工作的牵头部门，发生质量异议时由检测中心牵头，销售部门、产品的生产单位参加，组成质量异议处理小组，实施调查、处理，落实责任、反馈信息。3、销售部门在签定产品《供需合同》的质量保证条款时，应以产品的现行国家标准为依据（特殊情况以国际标准和行业、企业标准为依据），处理质量异议时以《供需合同》为依据，《供需合同》未明确时以现行国家标准为依据。4、用户对产品质量有异议，一般须在30天内以书面形式向销售部门提出，3日内经销售部部长签字，同意处理后转公司主管技术质量的经理审批，主管经理批示同意处理后，转检测中心，由检测中心在7日内，牵头组成质量异议处理小组（检测中心、销售部门、生产单位）进行处理。要求一个月之内有处理结果，两个月内处理完毕。5、质量异议处理小组是北钢的代表，具体分工是：检测中心人员对小组工作起牵头作用，并负责赔偿数额及办法的确定，销售部门人员负责客户与我公司联系工作及异议处理后的执行落实。生产单位人员负责小组异议处理的技术工作和产品问题的整改工作。对于重大质量异议，有关单位领导要亲自参加处理工作。要求小组成员在处理质量异议过程中，要在客户中树立良好的北钢人形象，自觉、依法维护公司利益，不得接受客户提供的各种娱乐活动、宴请、钱物等，对《产品质量异议处理书》中协议内容以及异议处理中需支出的费用必须先请示有关领导同意，不得擅作主张，否则造成影响由个人负责，并按公司有关规定处理。6、在处理质量异议时，只对《合同》单位处理，不对第三家及以后单位，但调查情况时可对最终发生异议单位。7、用户未按国家及行业有关规定程序对我公司所供产品进行使用前检验而造成不良后果，我公司概不负责。8、当供需双方处理意见不一致时，按《中华人民共和国产品质量法》，双方共同取样委托省级质量技术监督局指定的检验机构检验仲裁，以仲裁结果为准。9、质量异议处理的协议办理程序及赔偿办法经供需双方对质量异议处理达成一致后，共同签署《北营钢铁（集团）股份有限公司产品质量异议处理书》，一式8份，其中需方3份，我方5份，分别送检测中心、销售部门、财务部、企划部、集团经济运行处。我方印章以检测中心印章为准。检测中心形成质量异议处理书后报给本单位主管经理和销售单位负责人，同时抄报集团经济运行处备案。在处理办法及赔偿形式上根据市场、地理位置等综合情况一般以退货、补货、扣量、降价等办法为主，原则上不退款。10、经济赔偿额度审批权限依据《2007年北钢集团生产与物流运行管理办法》中的有关规定，即：⑴、因异议致使结算总额降低5万元以下的，由检测中心及产品生产单位委托销售部门自行处理，只要经销售部门主管经理签批后便可处理，并将处理结果报集团经济运行处、检测中心及产品生产单位。⑵、结算总额降低5-20万元，或降价幅度在10-20%，由检测中心牵头负责处理，处理结果须经北营公司总工程师批准后方可执行。⑶、结算总额降低20万元以上，或降价幅度在20%以上，由检测中心牵头负责处理，提出处理意见，并经北营公司总经理批准后方可执行。⑷、对于质量异议的赔偿额，如产品销售单位和产品生产单位不能达成一致意见的，由集团公司进行仲裁。质量异议处理小组在《质量异议处理书》签字前，要按上述审批权限，请示有关领导同意再签字，履行审批手续时，结算、财务部门要认真把关。11、退货品及北钢集团外埠库存不合格品的处理办法：因产品质量异议处理被退货的产品，经检测中心同意处理的，销售部门可以按《质量异议处理书》中认定的质量结果为依据，就近处理。外埠库存产品质量有问题时，要及时向检测中心反映，由检测中心派专业质检员现场检验、鉴定，确定数量，提出处理意见，报请公司有关领导批准后，销售部门方可处理。12、检测中心要认真做好质量异议的档案管理工作，做到“一起一袋”，对内在质量异议要有《检验报告》，外在质量异议中，生铁、钢坯、钢材要有现场照片，手续齐全完整归档。二、外销产品质量异议存在问题如何划分1、质量异议标准划分品种内在质量异议外在质量异议生铁化学成分、内部夹杂夹渣、瓢铁、碎铁、夹杂、连排超标、表面凹凸超标等钢坯化学成分、内部夹杂、内裂、缩松等尺寸超标、表面裂纹、重接、翻皮、结疤、夹杂、超标划痕、擦伤、气孔、冷溅、皱纹、耳子、超标凹凸坑、发纹等钢材化学成分和由于化学成分、夹杂、基体组织等造成的机械性能废品尺寸超标、表面裂纹、结疤、凹凸尺寸超标、切头弯曲、端头切斜、包装质量不合格、线材有耳子等化工产品（含焦油、硫铵、粗苯、水渣）化学成分、比重等水分、杂物、包装质量等2、质量异议责任划分：质量异议责任划分由检测中心以异议处理结论为依据，根据对外销产品质量分析鉴定结果，在每月报表中报技术管理部门，由技术管理部门裁定造成异议原因，明确责任单位并给予考核，进各单位当月成本。3、对外销产品质量异议处理的一般办法⑴、生铁质量异议处理办法①生铁化学成分不合格：经双方共同取样检验或仲裁确认，若Si超标可重判铁号，“组、级、类”超标可对应下个“组、级、类”降价，若用户不能使用，可重新销售，适当降价，但降价幅度不得高于退货往返运杂费。②生铁夹渣及杂物：由供需双方现场共同确认含渣量和混入杂物量，在供货量中扣量。③混号：经双方共同取样检验确认混号后，如果用户能采取措施使用，可适当降价，降价幅度是，高号铁向低号铁价靠，球墨铸铁向炼钢铁价靠，但最低价格不能低于混号铁价格。④“瓢铁”量超标：由供需双方现场共同确认“瓢铁”比例，5％以内属正常，超过5％比例的量可按半价处理。⑤错发铁种：经确认错发铁种，可就地重新销售，如果原价销售有困难可降价销售，但降价幅度不得高于退回库内（含外埠库）的往返杂费。⑥汽车自提的生铁，对外在质量异议不予处理，但对装错铁种的可退换，退换手续是：办理完质量异议处理手续，经检测中心主任签字同意退货，经检斤后单独堆放，取样化验确认实际铁种后混入大堆。同一客户，较近时期经营我公司多个铁种时，不予退换。⑵、钢坯质量异议处理办法①因化学成分差异造成钢种变化，可按实际钢种销售或降价，但降价总额最多不得超出退货到库的往返杂费。②外在质量异议，可按国标现场挑选，经质量异议处理小组确认，不合格坯可按协议或降价处理。③用户用我公司钢坯加工轧制后产品的质量异议，因难以确认是否是用我公司钢坯所加工轧制，我公司原则上不予处理质量异议。④凡是购买过我公司废次坯、非定尺坯的客户，在购买我公司正品坯时，不予处理质量异议。⑤销售部门对钢坯销售在协议中质量条款一定要齐全，因某种原因，特殊协议指标钢坯不予处理质量异议。⑶、钢材质量异议处理办法①钢材表面有轻微裂纹、波浪、边裂、结疤、折叠、超标凸块、凹陷、端头切斜、直径等尺寸超差、耳子、乱卷以及包装质量不合格，在《供需合同》中又未作瑕疵说明，但对使用技术性能无明显影响的，可协商降价处理，但降价幅度不得高于退库（含外埠库）的往返运杂费，尽力按不赔偿处理。降价后用户必须承诺：再出现任何问题我公司概不负责。对于有上述问题，但已使用部分钢材不予处理异议。②钢材因内在质量造成的质量异议，经双方确认后，可以退货，并可以赔偿用户的直接损失，并可适当补偿问题损失，如果用户使用前未按规定进行检验，赔偿额不超过损失的50％。③抽取的钢材样品无我公司标识的，或既经营使用我公司合格材，又经营使用我公司废次材的用户，一律不予处理质量异议。④用我公司钢材加工后产品的质量责任因无法确认是否使用我公司产品所制，不予处理质量异议。⑷、化工产品的质量异议处理办法①硫铵：因硫铵在运输、保管等方面措施不当均会对其质量产生明显影响，因此我公司保证出厂质量并接受质量技术监督部门抽查，原则上我公司对硫铵的质量异议不予处理。②焦油、粗苯：如果水份超标可现场实测确认，并对照二次检斤量是否相符，超出部分应在总量中扣除，其它指标不合格可以降价处理。③水渣：混入杂物，经现场确认可按扣量处理。后附：《北营钢铁（集团）股份有限公司产品质量异议处理书》本溪北营钢铁（集团）股份有限公司二00八年九月一日