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物流管理供应链管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对创造需求和保持客户(对企业)的忠诚有极大的影响.使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性.而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核物流配送：企业竞争的第三利润源泉中国企业报随着我国经济发展水平的提高以及经济全球化，发展现代物流越来越引起社会各方面的重视。党的十六大也提出，发展现代物流，既是走新兴工业化道路的重要内容和内在要求，也是全面建设小康社会、实现第三步战略目标的重要保证。据了解，今年我国吸引跨国采购200亿美元，预计到2005年将超过500亿美元。今年年初，国家对物流业的总投资已超过100亿元人民币。但是我国物流业与国外相比，还比较落后，缺少现代物流理念与运作模式、缺少第三方物流企业，因此，如何更好地发展我国现代物流业成为政府和社会各界关注的话题。在日前举行的第五次中国物流专家论坛上，部分专家学者围绕物流业的发展问题展开讨论。加入WTO后中国物流业的表现2002年是我国加入WTO的第一年，一年来中国物流业表现如何？中国物流与采购联合会常务副会长丁俊发介绍说，2002年中国物流呈现四大特点：一是原有的中外合资企业以及外商独资企业在激烈的市场竞争中一方面扩大规模，另一方面把更多的物流活动交给第三方物流企业来运作，以降低成本提高竞争力；二是外资进入中国速度加快，物流业也成为外资新的投资方向；三是跨国大公司纷纷进入中国，国际上50家最大零售企业的2／3已进入中国。这些跨国集团纷纷在中国设立采购中心，使与采购相关的物流业加快发展；四是跨国物流公司快速进入中国，与中国企业合资合作，扩大市场占有份额。丁俊发认为，中国物流业在2002年取得了不少实质性的进展，同时也出现了不少问题，如体制问题、发展环境、市场准入、人才短缺等均需要我们去解决。现代物流业作为一种新兴产业，在国民经济增长和社会发展中将发挥越来越重要的作用。南开大学现代物流研究中心主任刘秉镰认为：随着我国经济的高速增长，市场环境和产业结构都发生了很大变化，市场需求的改变和产业结构与布局的调整需要我国有发达的流通组织和网络作为支撑，而物流产业是流通业的物质基础，所以，实现我国产业结构的调整、保持国民经济快速健康发展、大力发展现代物流产业是极为重要的一环。但与国外发达国家相比，我国物流企业的总体规模与服务水平仍有较大差距，物流产业在中国仍是初现产业。从物流服务的社会需求来看，目前物流社会化程度不高，缺乏有效的以批量小、品种多、品质高、紧急性强为特色的物流后勤支持，许多生产企业还以自营物流为主，效率低下，对专业化物流潜在需求很高，但实际利用却很少，造成物流市场的有效需求不足。而物流市场的进入与退出，竞争规则缺乏有效的外部约束，信用体系不健全，相应的法律法规没有形成比较完整的体系，管理体制落后等原因也阻碍了潜在物流需求转变为市场有效需求。因此我国物流企业要想壮大企业规模、提高服务水平、具备与国际物流企业竞争的能力，还有相当一段路要走。中国第三方物流业：热情不减、整合不够刘秉镰还分析了我国现有各类物流企业的发展状况，特别是对我国第三方物流企业的发展特征进行了精辟的阐述。由于第三方物流业的形成对物流资源合理配置、物流成本下降、物流效率提高具有极为重要的意义，因此，第三方物流企业将成为我国将来一段时期内物流企业发展的趋势。但目前我国相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的经营组织方式，从原材料采购到产品销售过程中的一系列物流活动，主要依靠企业内部组织的自我服务完成。因此我国第三方物流业的市场占有率受到影响，调查表明：我国生产企业原材料物流的执行主要是供货方，占71％，第三方仅占21％；生产企业成品销售物流中，43％的执行主体是公司、21％是第三方、36％是采用两种形式，是目前第三方物流服务介入较多的领域。同时另一个调查报告表明，第三方物流企业的总体市场份额在逐步扩大，预计未来3-5年内第三方物流企业的收入将以15％至20％的速度递增，而中国第三方物流市场的年增长率将达到25％。戴尔公司是世界上最著名的电脑企业之一，戴尔如何能成功，该公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“戴尔总支出的74％是用在材料配件购买方面，如果我们能在物流配送方面降低0.1％，就等于我们的生产效率提高了10％。”可见物流配送已成为企业在竞争中打败对手的关键因素。北方交通大学物流研究所王耀球教授认为，物流已成为企业的第三利润源泉。在信息经济时代，致富的资源是知识和信息的生产、存储、使用和消费，如果说工业经济时代是集中化生产，信息经济时代则是分散化生产，每个生产者都可以在全球寻找合作伙伴，从而实现成本最低、效益最好、质量最高的最优组合。分工合作已经成为企业之间双赢甚至多赢的成功模式。因此对企业来说，最有利的发展方向就是专业化，向纵、深、细方向发展。与此相反的、全面化的巨型企业往往面临着多而不精、全而不专的窘境。就我国物流业现状而言，我国物流企业大多数是从传统的运输、仓储企业发展而来的，其中相当一部分企业处于微利或亏损状态。但刘秉镰教授认为，大多数物流企业处于微利状态符合物流业的一般发展特征。虽然目前多数企业经营存在一定困难，但前景看好。从竞争范围来看，由于我国国有第三方物流企业占据大部分市场份额，而这些企业绝大部分是从计划经济时期运输、商业、物资、粮食等部门的储运企业转型而来的，基本上还处于各自特定的服务领域。从竞争程度来看，具有现代物流管理理念的新型第三方物流公司的兴起以及随着我国加入世界贸易组织，越来越多的国际第三方物流公司的市场进入，将会引起我国第三方物流市场结构的变化，导致第三方物流市场竞争更加激烈。从竞争内容看，目前第三方物流企业提供的服务基本上是运输、仓储等基本物流服务项目，竞争也是围绕这些项目展开；随着工商企业对第三方物流服务要求的提高以及基本服务内容竞争空间的缩小，竞争内容也会转向不断扩展的增值服务，如物流系统设计、库存管理等复杂性的服务项目。国家经贸委经济运行局局长马力强对当前物流业的发展状况总结为：热情不减、整合不够。由于国家的重视，采取了一些措施，推动了我国现代物流业的发展，从东部沿海经济发达地区到西部各省区，物流发展都十分活跃。但物流在发展中也存在着整合不够的问题。一是政府管理的职能整合不够。物流业是一个新兴的复合性产业，是一个跨部门、跨行业、跨地区的产业，这就需要打破行业、地区、部门的界限，取得相互配合和支持形成合力。但由于我们在体制、观念和管理上存在一些问题，对物流的理解和认识还存在着差距，影响着物流在各个方面的整合，制约了物流业的发展。二是物流的资源整合不够，在资源利用上有些企业出现“大而全”、“小而全”的情况，一些城市对物流的发展缺乏调查和分析，不能很好地把现有资源和新资源整合起来，形成资源浪费。据国家统计局统计，我们现已建成的全国物流中心或者园区，有60％的能力是处于闲置状态。三是物流方面的理论研究、人才培训还做得不够，理论研究需要结合我们的实际，结合不同行业、不同地区的特点，要整合人力资源，使其得到充分的利用。物流信息化是一条渐进之路物流现代化离不开信息系统的建设，信息化的发展也促进了物流现代化。中国物流信息中心主任戴定一分析近年来现代物流信息化在我国得以迅速发展的原因：一是信息技术、网络技术的普及和发展，特别是互联网技术解决了信息共享、信息传输的标准问题和成本问题，使得信息更广泛地成为控制、决策的依据和基础。二是企业在利益机制的驱动下，不断追求降低成本和加快资金周转，将系统论和优化技术用于物流的流程设计和改造，融入新的管理制度之中。三是供应链的形成和供应管理的作用上升，其中物流管理是其主要组成部分。当前我国物流业的发展和物流信息化市场正进入一个加速发展的时期。戴定一认为，由于我国加入WTO后对外开放的步子加快，国内物流市场近期将呈二元结构：以跨国公司和少数国内先进企业为主要客户群的高端市场、以国内中小企业客户为