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大堂经理资格认证考试题库一.单项选择题（110道）1.大堂经理职业操守要求主要包括：（D）。A.具有风险防范意识B.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为C.不得为客户办理任何交易业务D.以上均是2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C）A.运动鞋B.棕色皮鞋C.黑色皮鞋D.白色皮鞋3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A.0.5厘米B.1厘米C.1.5厘米D.2厘米4.女员工应怎样上岗？（B）A.不化妆B.淡妆C.浓妆D.其他5.大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A.客户类别和业务需要B.客户需要和业务需要C.客户类别和业务种类D.客户需要和业种种类6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（A）A.让客户自助取号B.询问客户办理业务类型C.帮助客户取号D.告知客户大概的等候时间7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（A）A.保证效率快速帮客户办理B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（B）A.留住客户是前提，求得原谅是关键B.让客户改天再来办理C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（C）A.大堂经理工作日志B.大堂经理业绩统计表C.大堂经理商机管理表D.潜在贵宾客户推荐表10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（D）A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预处理工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户11.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（C）A.《潜在客户推荐表》B.《网点环境检查表》C.《潜在贵宾客户推荐表》D.《客户意见登记簿》13.大堂经理在营业后需要做的有（D）A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯C.填写《潜在贵宾客户推荐表》D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（C）A.小工；B.跑堂；C.大管家；D.其他15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（A）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。A.墙面、橱窗B.柜台、柱子C.门楣、玻璃门D.咨询台、填单台16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户（A）来判断是否为优质客户A.办理业务类型B.个性特征C.年龄特征D.职业类型17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（A）A.开展渠道类产品和简单产品的销售B.开展复杂类产品的全流程销售C.为客户刷VIP号D.直接引导至客户经理处18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（B）A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流C.积极为等候区客户递送折页D.在客户等候时打扫等候区卫生19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（C）A.隔离客户后再与其争辩B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处D.直接通知网点负责人进行处理20.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率D.指导客户填单，做好业务预处理工作21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（C）A.告知机具操作流程，然后服务其他客户B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？（C）A.不可以B.可以但与个人客户分离C.可以与个人客户共享23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（C），同时保存监控资料，以备日后查询。A.服务突发事件应急处理领导小组B.公安局C.客户家属或单位D.银监局24.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（D）A.告知客户只能等候叫号不可以插队B.直接领到柜台办理C.大堂经理直接给客户拿VIP号D.征得其他客户同意后做优先处理25.投诉处理流程的第一步是（B）。A.安抚客户B.隔离客户C.向网点负责人汇报D.及时道歉26.关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（C）。A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信C.不用注意语言方式，将客户打发走即可D.以上均不正确27.处理客户情绪下列做法不当的是（B）A.对客户的投诉表示感谢B.据理力争，立场坚定C.尽量将客户带离业务区D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪28.E-TOKEN同步需要同步连续（B）个口令。A.1个B.2个C.3个D.只需要序列号即可29.同一用户一天登录验证连续（B）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（B）点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5，六B.5，零C.10，六D.10，零30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（D）A.://mbs.bank-of-china.comD.使用中国银行手机银行的客户在首次使用手机银行时，需对在柜台注册时设置的6位数字密码进行修改。密码设置为具有一定安全强度的（D）登录密码。A.8-10位数字密码B.8-20位数字密码C.8-10位含有数字、字母的密码D.8-20位含有数字、字母的密码32.下列操作中符合网银操作安全习惯的为（D）。A.使用本人身份证号、生日等容易记的信息做为密码B.在网吧、图书馆等公共场所使用网上银行C.操作结束后直接点击网上银行页面右上角的“×”关闭浏览器结束使用D.在任何情况下，坚持账号和密码自己保管，不透漏给任何人33.E-TOKEN的有效期为（D）。A.半年B.1年C.2年D.3年34.USBKey数字证书的“参考号和授权码”的有效期为（A），客户应在有效期内下载更新证书。A.14个自然日B.10个工作日C.7个自然日D.7个工作日35.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（A）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回B.电话银行找回C.营业网点柜台找回D.短信找回36.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（D）个自然日。A.7B.14C.21D.2837.我行网上银行、手机银行及家居银行的品牌名称分别（B）。A.中银@家、中银掌上行、中银家居通B.中行网银、中银掌上行、中银家居通C.中行e网、掌聚生活、中银e家D.中行网银、掌聚生活、中银家居银行38.个人大额存单支持以下哪几种安全认证方式（D）A.单手机交易码认证B.动态口令+手机交易码C.数字安全证书D.无需安全认证工具39.手机银行客户端“服务设定”功能提供默认账户设定.预留信息设置、账户别名维护.取消账户关联.交易限额设置和登录密码修改等功能。其中，预留信息设置.账户别名维护功能与网银（A），且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道（A）自动修改并保持一致。A.一致，会B.一致，不会C.不一致，会D.不一致，不会40.客户15位与18位身份证开立的网银合并后，还可正常登录的是（B）。A.15位开立的网银B.18位开立的网银C.15位和18位开立的网银D.均不能41.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（C）方式进行用户名找回并重置网银密码。A.网上银行自助找回B.电话银行找回C.营业网点柜台找回D.短信找回42.账户自助关联支持的交易时间（B）A.5*8小时B.7*24小时C.7*8小时D.5*24小时43.网银渠道小额结售汇交易支持的交易账户为（C）A.借记卡普通活期B.活期一本通普通活期C.活一本或借记卡（主账户为活期一本通）账户D.借记卡活期一本通普通活期44.客户ATM无卡取款时，无需携带卡介质，仅须输入（C）和（C）。其中预留密码为客户发起ATM无卡取款交易时自行设置的6位数字密码，取款编号为客户发起ATM无卡取款交易成功后，系统返回的9位数字编号。A.取款编号和ATM密码B.预留密码和ATM密码C.取款编号和预留密码D.ATM取款密码45.ATM无卡取款功能适用于（D）和（D）理财版和贵宾版。A.个人网银B.手机银行C.家居银行D.个人网银和手机银行46.我行网银BOCNET个人理财版/贵宾版客户，通过（B）开通网上支付功能。A.前往柜台开通B.在线自助开通C.电话银行开通D.信用卡47.BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有（A）的境内居民使用。A.18位居民身份证B.15位居民身份证C.18位临时居民身份证D.户口本48.客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，系统提示客户强制修改的内容包括（A）：A.手机银行登录密码B.手机银行登录密码、手机银行常用账户C.手机银行登录密码、自定义欢迎信息D.手机银行登录密码、自定义交易限额49.客户提交在线预约申请后，需持有效身份证件（与在线预约时填写的身份证件一致）到我行网点柜台办理该项业务。对于超过（C）时间仍未到柜台办理的客户申请，我行系统将自动删除客户申请信息。A.1个月B.3个月C.6个月D.1年50.个人客户可以关联在手机银行中的账户介质的类型包括:（D）A.长城电子借记卡B.长城电子借记卡、活期一本通、普通活期C.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、活期一本通、普通活期D.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、普通活期、定期一本通51.汇款套餐修改中，当共享账户数量达到多少时“新增共享账户”按钮将置灰？（B）A.5B.10C.15D.2052.密码汇款解付时客户已连续输错（）次密码（各解付渠道累计），系统控制当日不能办理解付，次日可继续办理；客户已连续（D）次输错密码（各解付渠道累计），则该笔汇款不允许再办理解付。A.1，3B.2，5C.3，5D.3，653.密码汇款的取款有效期为（B）天。A.20B.30C.50D.6054.一个借记卡/信用卡账户可以绑定（C）电子现金账户，一个电子现金账户能绑定（C）个借记卡/信用卡账户。A.一个，一个B.一个，多个C.多个，一个D.多个，多个55.我行官方微信名称为（C）。A.中行微银行B.中行微信银行C.中国银行微银行D.中国银行微信银行56.中行网银的宣传主打语是（B）A.中行网银全球服务B.中行网银给您更多C.中行网银精彩每一天D.中行网银您身边的银行57.电话银行密码当日累计输入错误（B）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批处理后将自动解锁。A.3次B.5次C.7次58.解除挂失业务（C）A.可电话委托办理B.可委托他人办理C.必须