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LOGO大学生创业基础刘坤主讲第九章创业初期的顾客管理CompanyLogo主要内容以顾客为中心的重要性1企业的差别化经营2顾客满意度调查和衡量的方法3为顾客着想4CompanyLogo学习目标通过本章学习，使学生：明白以顾客为中心是企业成功之道了解创业留住老顾客的必要性懂得企业差别化经营策略掌握顾客满意度的衡量方法CompanyLogo第一节以顾客为中心是企业成功之道真实需求推出的产品和服务必须有社会需求盈利模式的关键最佳配比对企业资源要在分析全局的情况下进行最佳配比。一、吸引顾客不是某一个部门的事即使最优秀的推销员也无法销售劣质无人需要的产品即使投入再多的广告，也无法把顾客感到无用的产品推广出去。共赢是整合资源的最佳局面，要借用别人的资源，就要让合作方获利。CompanyLogo灵活性和创造性成熟的特许经营•加盟比独创有利•抗风险能力更强•加盟比新创省力•商品质量有标准•客户服务较完善.三年和七家以上赢得顾客就赢得市场•顾客购买因素是否满足期望•是否满意度高•伙伴购买经验•听取好友意见•重视他人点评加盟比新创更容易赢得顾客=赢得市场第一节以顾客为中心是企业成功之道二、企业的灵活性和创造性案例9-1施乐公司追求顾客全面满意第一节以顾客为中心是企业成功之道施乐公司力求使顾客“全面满意”，提出了：保证顾客在购买的三年里，如有任何不满意和质量问题，公司将为其更换相同或类似的产品，一切费用由公司承担。假如现在恰好有一名顾客正在选择这类产品，而其他同类的产品尚没有施乐公司这样的服务承诺的话，这位正在犹豫中的顾客，就会在施乐公司“全面满意”的顾客至上的经营宗旨面前选择他们的产品。施乐公司让顾客“全面满意”的营销策略，赢得了新的顾客。第一节以顾客为中心是企业成功之道案例9-2快捷酒店的顾客会员制位于公园旁的某快捷酒店，他们把目标客户定位为个体商务旅行者，他们希望顾客记住他们的品牌，并且时常光顾他们的旅店。为了维护这些老顾客，他们从细致入微的服务入手，与每位顾客签订一个契约：请加入我们顾客会员俱乐部，凡住满十天即送一天，而且可以不计时间累积计算。住店期间，凡是顾客的要求，他们都尽力去满足。最后，这家酒店的顾客很稳定，而且，俱乐部的四分之一的顾客，都表示不会去其他酒店，成了他们忠诚的顾客群体。公司的品牌需要满意的顾客口头传播来传递，每获得一个满意的顾客，就有可能成为忠诚顾客，也可能带来更多的新顾客，因此树立品牌，要从服务入手。三、如何提高顾客的忠诚度第一节以顾客为中心是企业成功之道四、留住老顾客的重要性和必要性美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普·科特勒（PhilipKotler）的研究结论表明：l获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。l公司每年老顾客的流失率为10%。l一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%～85%。l转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。9.4.1留住老客户的重要性CompanyLogo风险提示如果为了提高顾客满意度而一味地增加服务内容，也会增加成本，导致利润下降。方法：建立累计消费优惠制度，即顾客消费达到某个限度就可以享受某种折扣原因：有的顾客为了不放弃这块价值，就不太愿意离开这个品牌。方法：提高顾客满意度原因：如果你的服务让顾客足够满意，那就算是竞争对手使用低价等小手段，也很难拉走你的顾客。建立会员制留住老顾客方法提高满意度第一节以顾客为中心是企业成功之道9.4.1留住老顾客的方法第一节以顾客为中心是企业成功之道案例9-3电子商务的零利润竞争2010年12月，京东商城VS当当网的价格PK引发了电子商务市场的公开化竞争大战。双方都不惜斥巨资进行降价销售，甚至表示价格直至降到零，追求“零利润”或“负利润”，“战火”从图书领域蔓延到了数码领域。投资人：好些电子商务商家拿着风投的钱在学雷锋。CompanyLogo具有优势资源模仿难度大差别化经营差异化经营是企业避免同质化竞争的有效策略，只有创新和差异化经营才可以真正提升企业的竞争力。拥有特殊技术领域优势和产品专利，决定企业的差别化能力。例如：耐克公司具有在运动鞋设计和销售的优势具有独特的个性特征或独特的企业文化。例如：微软、苹果的企业文化，很大程度上与比尔盖茨和乔布斯的个人风格有关。第二节企业的差别化经营企业核心竞争力的表现案例9-5、6：成功企业如何打造核心竞争力第二节企业的差别化经营IBM：尊重个人、顾客满意和永不止步的改进质量强生：对顾客负责、对社会负责、对股东负责沃尔玛：高效服务、永远低价，为顾客节省每一分钱提示：公司的核心竞争力，还体现在公司各部门的协调和合作中，任何一个部门脱节，都会损害公司形象。课堂讨论：举例说明哪些企业是差别化经营的？1、2、3、第二节企业的差别化经营CompanyLogo1234建立投诉建议制度顾客满意调查安排神秘顾客分析流失顾客第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法顾客满意度的调查和衡量方法度第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法一、建立投诉和建议制度一个以顾客为中心的企业应为顾客投诉和建议提供方便第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法案例9-7在顾客的抱怨中发现商机哪里有又便宜又干净的酒店？开快捷酒店看来是商机！第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法二、顾客满意度调查调查表明：顾客在四次购买中有一次不满意，而且只有不足5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或者转向其他供应商。用抱怨水平来衡量顾客的满意度定向调查随机抽样√记住：企业在与顾客接触中，要永远给顾客一个好印象！第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法三、安排神秘顾客神秘顾客为了获取一些来自第一线的信息，公司也可以雇用一些人装扮成潜在顾客，收集顾客在购买公司或对手品牌产品的过程中发现的问题。案例9-54S店的神秘顾客检测任务第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法四、分析流失顾客案例9-6网游、网购流失客户分析图第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法停车区店面装修钥匙标识牌预订告示牌接待台门厅沙发、美甲台、娱乐设施……走廊大厅/包间餐具菜单笔盛菜用具餐具菜品账单发票走廊门厅停车场有形展示顾客前台后台接待人员支持过程到店进店等待入座点菜上菜用餐结账离店问候代客泊车/指引过马路问候确认预订情况擦鞋、美甲、招待小食……询问环境偏好引导入座提供饮料点菜建议确认菜单传送菜品摆放菜品更换餐具添加饮料料理菜品提供账单带至前台结账提供发票告别交还钥匙指引过马路打印账单收款找零开具发票登记桌台创建信息单停放车辆归类放置车钥匙擦车汽车钥匙管理系统预订系统准备相关用具、饮食营业信息管理系统准备菜品持续更新服务台物品收银台清理桌台下达菜单案例9-9一张图读懂海底捞的经营内涵第三节顾客满意追踪调查和衡量的方法案例9-10情景模拟某个酒店董事会提出：如果酒店不能让顾客完全满意，顾客可以不承担住宿费。尽管这一提议是显示酒店对自身服务质量的自信，并会增加酒店竞争力，但是，大多数酒店经理还是持反对态度。回答问题：（1）为什么他们会反对？（2）顾客对这一保证会是什么反应？（3）应采取什么措施来减少顾客对这个保证的逆反心理？CompanyLogo本章小结123以顾客为中心不是一句空话，而是要全公司齐心协力，尽力去满足顾客的要求。避免同质化是企业竞争的策略，差异化的本质是打造自己的核心竞争力，让别人难于模仿和超越顾客的满意度需要调查，其中抽样调查，定向调查，神秘顾客、分析流失顾客等都是实用的方法。LOGO刘坤联系方式：QQ:123429995