小管家服务手册

1小管家手册郑州亚新物业服务有限公司二00九年十月2目录1.前言........................................................................................................................................错误!未定义书签。1.企业文化..............................................................................................................................错误!未定义书签。1.1．企业文化理念.........................................................................................................错误!未定义书签。1.2企业文化阐释.............................................................................................................错误!未定义书签。1.3企业组织架构图.........................................................................................................错误!未定义书签。2.员工入职须知.......................................................................................................................................................32.1员工守则....................................................................................................................................................32.2员工行为规范............................................................................................................................................42.3保密制度..................................................................................................................................................10第二章小管家特色服务内容...............................................................................................................14第三章小管家服务流程.......................................................................................................................15第四章小管家特色服务标准...............................................................................................................16亚新物业绩效管理制度.................................................................................................................................19第一章小管家绩效考核.....................................................................................................................19第二章绩效考核结果运用.................................................................................................................19第三章绩效考核申诉.........................................................................................................................20第四章考核文档归档.........................................................................................................................20常用联系电话.................................................................................................................................................2132.员工入职须知2.1员工守则一、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。二、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。三、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序。不迟到、早退、旷工，忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。四、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌，团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。五、增强保密意识，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。六、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。返回目录42.2员工行为规范行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是对员工行为的一种要求和约束。一、员工职务行为准则1、爱企敬业：热爱公司，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，精一行；恪守职责，未经公司批准，不得在外兼职；严格执行公司颁布的各项制度，严格遵守工作纪律。2、诚实守信：对客户、同事、公司诚实，不弄虚作假；遵守职业道德，说话要负责任，办事力求从实际出发，坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事；言必信，行必果，一诺千金；向公众、媒体披露真实的信息，不做虚假宣传。3、珍惜荣誉：保持高度的集体荣誉感，一言一行体现公司名誉和信誉，维护公司形象；个人追求荣誉、理想应与企业愿景目标一致；荣誉关乎公司和个人形象，要珍惜荣誉、正视荣誉、维护荣誉。4、相互尊重：尊重客户、合作伙伴和同事，平等交往，相互包容；不得在任何场合诋毁任何单位和个人。5、合作沟通：团队成员之间应该互相支持，善于沟通，相互信任，通力合作；为团队的共同目标而努力工作。6、坚决执行：遵循管理流程，服从上级领导，听从指挥；严格执行决议，拒绝一切借口；小局服从大局，眼前服从未来，个人服从整体。7、真诚服务：以“客户服务行动纲领”为指导，不断增强服务意识和服务能力，将“真诚服务”贯彻在时时处处；严守操作规范，服务周全，注重细节，精益求精。8、积极主动：扎实勤恳、积极主动地做好本职工作，积极参加公司组织的各种集体活动，自觉参与公司的管理；做事要有目标和计划，遇事认真思考，积极寻找解决之道；遇到工作职责交叉或模糊的事项，勇于承担责任。9、不断学习：自觉学习，用知识来提高自己，理论联系实际，学以致用；团队中的成员互相学习，取长补短，在合作中共同成长；加强品德修养，不断提升自身素质和工作技能，每一天、每项工作都追求最佳业绩；努力创新，不断创造和超越。10、追求卓越：凡事精益求精，永不满足，争创一流，不断探索工作质量和效率提升的办法；锲而不舍，专注于持续改善和目标实现；谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。11、简朴务实：对外交际应酬活动，应合理大方，简朴务实，符合一般道德标准和商业惯例。512、不得越权：未经授权，不得超越业务和职权范围从事经营活动，不得超出业务权限，对同事、客户和业务单位做出承诺。13、保守秘密：严守公司秘密、各种工作密码和员工个人隐私，不得直接或间接透露公司策略、销售情况、其他业务秘密、公司客户资料和员工资料；对外接受采访、演讲、交流或授课，所涉及内容须经公司许可。14、保护资产：保护公司资产，自觉维护公司安全，员工守土有责；未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出借、抵押给其它单位或者个人，不得违反规定使用公司的办公设备、交通工具、通讯等资产，公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，未经授权，不得对外传播。15、维护利益：维护企业利益，所从事的活动不得对公司形象、利益和发展构成损害和威胁；发现公司利益受到损害，应立即向公司汇报，不得隐瞒；严禁贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，不得从事与公司利益发生冲突的投资活动。二、职业经理行为准则1、率先垂范：敬业乐群，以身做则，工作身先士卒，勇于承担责任；公私分明，不利用职务之便谋取私利，做遵守职业道德、行业规范和规章制度的模范。2、高效管理：积极参与公司决策，全力执行公司决议，服从上级；上传下达，做公司与员工的联系纽带；明确并认真履行职责，到位而不越位；强化控制，合理授权，带领并管理好团队，高效完成工作；快速反应，追求效率。3、专业水准：作本部门的专业带头人，提高职业素质和职业风范，时刻站在行业前沿，勇于实践，成为专家型经理人。4、开拓创新：加强学习，不断探索，大胆改革，锐意进取；不局限于陈旧的条条框框，在熟悉业务的基础上，不断在制度、管理、技术方面创新，勇于开创工作新局面。5、关爱下属：尊重下属个性，关心下属发展，营造和谐氛围，支持下属的成长以及成功。6、当好教练：致力于团队绩效提升，为工作团队明确努力的方向与目标，激发下属的潜能，帮助其调整工作状态，指导和培训其工作方法与技能，取得更高的绩效。7、服从大局：加强部门协调配合，具有牺牲和妥协精神，部门利益服从整体利益；树立全局意识，关注整体目标，在公司利益和员工利益中寻找平衡。8、举贤避亲：坚持回避原则，不向公司推荐亲属任职，既成事实的，应回避有业务关联的部门和岗位；回避亲属有关的业务往来。三、企业经营行为准则61、诚信经营：把诚实守信作为公司经营的最高准则，以诚待人，以信立业；与客户坦诚相待，不欺瞒客户。2、真诚服务：在对客户、对员工、对社会的服务中，严格贯彻“真诚服务，时时处处……”的核心理念，执行服务流程与规范，尊重并满足服务对象的基本需求，尽力提供附加价值。3、规范运作：遵守国家颁布的各种相关的政策、法律法规；严格遵守行业道德和规范；建立科学的现代企业管理制度并规范运作；把客户需求和社会监督作为改进经营的借鉴，在产品、服务质量上追求完美。4、团队合作：建设高绩效的团队，培育团队精神，提高团队凝聚力和战斗力；制定共享的团队目标，营造团队合作氛围，使每位成员对团队的绩效负责，勇于承担责任。5、学习创新：制定学习目标，建立学习制度，培养学习氛围，建设学习型企业；制定创新激励机制，培育创新能力；把学习和创新作为企业发展的原动力。6、尊重人才：