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大客户销售技巧培训培训大纲：第一部分一、程导入——什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售员的基本职责2、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在大客户身上花费了大部分的时间五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步——客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2）多说少听的危害（3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次（2）目标客户的综合拜访（3）销售员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么？（2）我们的优势是什么？（3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2）三种不同方式的竞争（3）整合资源,确立优势（4）锁定目标,不战而胜七、针对大客户的销售模式1、营销模式决定企业成败（1）创新思维的建立（2）侧重成本控制的销售模式（3）注重双赢的营销模式（4）看重长期合作的营销模式（5）突出大客户感受的营销模式2、有效的大客户需求分析与销售模式建立（1）大客户的潜在需求规模（2）大客户的采购成本（3）大客户的决策者（4）大客户的采购时期（5）我们的竞争对手（6）大客户的特点及习惯（7）大客户的真实需求（8）我们如何满足大客户？八、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（SelectCustomers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3）确认投资在最能获利的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率2、争取大客户（AcquireCustomers）（1）大客户开发（2）顾问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（RetainCustomers）（1）持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4）创造加值效果的伙伴关系（5）快速响应大客户的需求（6）创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（Growrelationshipswithcustomer）（1）提供加值的特色及服务（2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4）了解大客户的组织、行业、特殊工作（5）提供顾问服务、解决大客户问题（6）销售模式的核心分类（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人员的要求九、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护十、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1）不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信,说到做到（4）控制洽谈方向（5）选择合适时机（6）要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈（1）多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号（5）用带有感情色彩的语言激发大客户十一、排除大客户障碍的有效法则1、对待障碍的态度2、障碍的种类3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？4、排除障碍的总策略十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式？3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问？5、SPIN提问方式的注意点第二部分一、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求：不急着介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单二、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3）注意自己的优点及大客户的优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧三、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择——不以贵为标准2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项四、如何让大客户信任您？1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛2、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理五、如何“零距离”服务大客户？1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制六、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同（1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化（3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划（5）对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能七、认知顾问式销售1、顾问式销售与传统销售的区别2、顾问式销售的特点3、如何做好顾问式销售？（1）捕捉客户的真实购买需求意向（2）把握客户关心的问题（3）做客户的顾问（4）商品的演示说明4、顾问式销售中的注意点（1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗（2）客户投诉时，要在最短时间内解决问题（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上八、客户心理与销售活动的关系1、认知模型和心理模型（1）认知模型（2）心理模型2、客户的消费心理类型大盘点（1）果断型——行为果断的客户（2）冲动型——容易中动的客户（3）实际型——了解实际的客户（4）周到型——考虑周到的客户（5）沉默型——沉默寡言的客户（6）犹豫型——犹豫不决的客户（7）怀疑型——怀有疑虑的客户（8）过激型——喜欢辩论的客户九、顾问式销售中客户采购决策分析1、正面需求与反面问题2、客户购买决策的六大步骤3、各阶段客户的关注点4、客户采购团队中的角色分析5、讨论：面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效十、顾问式错售策略1、应对顾客的基本用语2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点3、开启顾客的心动钮4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧5、聆听的顾问销售法6、询问顾客的技巧7、如何面对拒绝？8、应对挑剔顾客的技巧9、抓住成交前的信号10、结束销售的方法十一、SPIN-顾问式销售提升1、SPIN-顾问式销售的基本指导理念2、SPIN-顾问式销售应用的五个特征3、SPIN与销售会谈4、信任是SPIN调查最重要的保证5、需求分析是SPIN最重要的基石6、SPIN成功运用的五个关键7、SPIN运用的原则8、SPIN运用的五个技巧十二、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品十三、顾问式销售的六大关键1、准确地筛选客户2、将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来3、擅用差异化4、掌握客户的决策过程5、向实权人物推销6、向整个销售团队沟通战略计划讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大？十四、顾问式销售的六大技巧1、“挪”字当先赢得客户信任的技巧2、建立和维护客户关系的技巧3、运用SPIN“抓心”技巧4、双赢谈判的技巧5、获得客户购买承诺的技巧6、应对拒绝和异议的技巧讨论：如何在实践中改进我们的行为？十五、顾问式销售的要点1、在销售过程中要占据主动2、开展顾问式销售,最应避免的是对客户的欺骗3、客户投诉时,要在最短时间内解决问题4、了解利润来源,把重点放在核心业务上十六、顾问式销售的实施1、细分客户2、提高营销人员的专业素质3、前后台的合作4、提供有价值的双赢销售方案十七、大客户管理与顾问式销售培训总结