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1大客户的销售技巧目录前言................................................................................................错误!未定义书签。一、培训背景...........................................................................................................2二、培训目标和思路.....................................................................................................3三、培训实施步骤.......................................................................................错误!未定义书签。2四、培训操作的方法.....................................................................................................9五、培训合作事项......................................................................................................12六、效果保障...........................................................................................错误!未定义书签。附件一：课程大纲......................................................................................................14附件二：公司简介.......................................................................................错误!未定义书签。附件三：培训师简介....................................................................................................21一、培训背景探秘内心，掌握技巧；读懂客户，提升业绩！为什么总是没有业绩？3为什么总是遭遇拒绝？如何才能打开客户的心门？如何才能赢得客户的好感？如何才能创造骄人的业绩？为什么不能成为优秀的推销人员？销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。企业的销售业绩波动80%的原因是由20%的大客户引发的。所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”，是需要给予特殊“礼遇”的一群。在商品竞争激烈的现代社会，产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。欢迎进入珺盛咨询的课程《大客户管理与顾问式销售培训》！二、培训目标和思路【培训对象】营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。【课程收益】1、打造卓越销售人员；2、提升顾问式销售技巧；43、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；4、了解顾问式销售在大客户开发过程中的价值。【课程特色】◆服务质量是服务型企业的生命线，在行业业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于服务型企业来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着企业的经营、效益、声誉，更关系着企业的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的环境良好的服务技能，是一个企业发展的保证。◆针对企业存在的实际问题层层剖析，并以独特的“理论讲解+精准案例分析＋小组讨论＋体验式情景模拟＋互动游戏+视频赏析”的激情授课方式展现给学员，以效果为导向，幽默风趣、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格。【课程时间】2天，每天6课时。三、培训合作事项1.尊重企业原有工作习惯，培训计划根据企业需要确定培训时间、培训方式和培训老师，并对其作相应的调整与改善。2.企业提供一个相对稳定、适宜的培训场地（音箱、投影、白板等）。3.承诺严守企业商业秘密，不得将其任何资料给第三方传阅，并愿为此承担法律责任。4.企业承诺在合同范围内将全面支持项目顺利进行，并在项目实施部门指派专人协助工作。5.珺盛管理咨询公司承诺保证项目独立、客观立场，不隐瞒任何可能出现的风险，并承诺实施项目培训，协助运行至正常状态。6.如出现突发事件企业需要提前7-10天告知珺盛相关工作人员，做项目的计划调整。5四、附件附件一：课程大纲【课程大纲】大客户销售技巧培训第一天一、导入——什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售员的基本职责62、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点案例：UT斯达康大客户管理分享：大客户管理的“秘笈”五式三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析案例：IBM大客户识别和管理的办法四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在大客户身上花费了大部分的时间案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则7五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步——客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2）多说少听的危害（3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次（2）目标客户的综合拜访（3）销售员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么？8（2）我们的优势是什么？（3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2）三种不同方式的竞争（3）整合资源,确立优势（4）锁定目标,不战而胜案例：一棵樱桃树=一栋别墅分享：黏住大客户的四大绝招七、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（SelectCustomers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3）确认投资在最能获利的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率92、争取大客户（AcquireCustomers）（1）大客户开发（2）顾问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（RetainCustomers）（1）持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4）创造加值效果的伙伴关系（5）快速响应大客户的需求（6）创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（GrowRelationshipswithCustomer）（1）提供加值的特色及服务（2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4）了解大客户的组织、行业、特殊工作（5）提供顾问服务、解决大客户问题（6）销售模式的核心分类10（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人员的要求八、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护九、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1）不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信,说到做到（4）控制洽谈方向（5）选择合适时机11（6）要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈（1）多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号（5）用带有感情色彩的语言激发大客户第二天一、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求：不着急介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单12二、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3）注意自己的优点及大客户的优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧案例：宝洁公司的大客户维护管理三、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择——不以贵为标准2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项四、如何让大客户信任您1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛132、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理五、如何“零距离”服务大客户1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制六、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同（1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化（3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划（5）对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能七、认知顾问式销售1、顾问式销售与传统销售的区别2、顾问式销售的特点143、如何做好顾问式销售（1）捕捉客户的真实购买需求意向（2）把握客户关心的问题（3）做客户的顾问（4）商品的演示说明4、顾问式销售中的注意点（1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗（2）客户投诉时，要在最短时间内解决问题（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上八、客户心理与销售活动的关系1、认知模型和心理模型（1）认知模型（2）心理模型2、客户的消费心理类型大盘点（1）果断型——行为果断的客户（2）冲动型——容易冲动的客户（3）实际型——了解实际的客户（4）周到型——考虑周到的客户（5）沉默型——沉默寡言的客户15（6）犹豫型——犹豫不决的客户（7）怀疑型——怀有疑虑的客户（8）过激型——喜欢辩论的客户九、顾问式销售中客户采购决策分析1、正面需求与反面问题2、客户购买决策的六大步骤3、各阶段客户的关注点4、客户采购团队中的角色分析5、讨论：面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效案例：以客为尊——日本药妆店的经营启示十、顾问式销售策略1、应对顾客的基本用语2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点3、开启顾客的心动钮4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧5、聆听的顾问销售法6、询问顾客的技巧7、如何面对拒绝8、应对挑剔顾客的技巧169、抓住成交前的信号10、结束销售的方法十一、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品案例：从购车案例看顾问式销售的“精