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《天山天池景区旅游服务》课程序言:伴随着改革开放的发展表6-2旅游服务与管理专业天山天池景区旅游服务课程教学内容学时安排（仅供参考）学习项目内容参考课时课时合计项目1：天山天池景区服务认知学习任务1：景区旅游服务认知学习任务2：天山天池景区概况学习任务3：天山天池文化旅游2622项目2：车船上讲解服务学习任务1：景区外大巴上讲解学习任务2：区间车上讲解服务学习任务3：游船上讲解服务41042项目3：环天池景点讲解学习任务1：近海北景群景点讲解410学习任务2：远海北景点讲解4学习任务3：海东景群景点讲解2项目4：团体游客讲解服务学习任务1：家庭团：海西景群讲解416学习任务2：商务团：飞龙涧景点讲解4学习任务3：政务团：飞龙涧景群讲解24学习任务4：VIP客户团：灯杆山景区讲解2学习任务5：VIP客户团：马牙山景区2项目5：景区用餐、购物及娱乐服务学习任务1：景区用餐服务210学习任务2：景区实用旅游商品促销服务4学习任务3：景区纪念品类旅游商品促销服务2学习任务4：景区娱乐消费推荐引导服务2项目6：景区安全服务管理学习任务1：景区治安和游乐事故预防与处理学习任务2：景区疾病类事故预防与处理242项目7：景区咨询与投诉服务管理学习任务1：景区咨询服务24学习任务2：景区投诉服务2项目8：景区服务质量管理学习任务1：景区服务质量调查26学习任务2：景区服务质量评估2学习任务3：景区服务质量提升2目录项目一天山天池景区旅游服务认知任务一景区旅游服务认知任务二天山天池景区旅游概况任务三天山天池旅游服务文化项目二车船上讲解服务学习任务一景区外大巴上讲解学习任务二区间车上讲解服务学习任务三游船上讲解服务项目三环天池景点讲解学习任务一近海北景群景点讲解学习任务二远海北景点讲解学习任务三海东景群景点讲解项目四团体游客讲解服务学习任务一家庭团：海西景群讲解学习任务二商务团：飞龙涧景点讲解学习任务三政务团：飞龙涧景群讲解项目五景区用餐、购物及娱乐服务学习任务一景区用餐服务学习任务二景区实用旅游商品促销服务学习任务三景区纪念品类旅游商品促销服务项目六景区安全服务管理任务一景区娱乐类事故预防与处理任务二景区疾病类事故预防与处理项目七景区咨询与投诉服务管理学习任务1：景区治安和游乐事故预防与处理学习任务2：景区疾病类事故预防与处理项目八景区服务质量管理学习任务一景区服务质量调查学习任务二景区服务质量评估学习任务三景区服务质量提升项目一天山天池景区旅游服务认知导入语：对天山天池景区服务概况的了解是景区服务员上岗前的基本培训内容。【学习目标】本项目主要介绍旅游景区服务内涵、山岳型景区主要服务岗位，天山天池景区旅游服务概况及服务规范、天山天池景区文化旅游服务发展趋势。通过学习，第一，使学生了解国内外旅游景区服务概况；第二，掌握天山天池景区旅游服务体系概况，第三、掌握天山天池景区文化旅游发展态势及服务要求。任务一：景区旅游服务认知知识要点：一、“景区旅游服务”概述景区旅游服务是指旅游景区服务人员通过景区旅游设施、设备向游客提供各种劳务的总和。（百度百科定义）旅游景区服务（touristattractionservice）是管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需求的过程和结果。（GB26355-2010旅游景区服务指南）景区旅游服务的内容繁多，以景区有形旅游资源为核心，以满足游客旅游需求为目标，由景区服务人员生产形成了景区旅游服务体系。从旅游服务供应方的角度来讲，景区向游客提供的旅游服务包括核心服务和非核心旅游服务，核心旅游服务与非核心旅游服务。游客有强烈消费的旅游服务称为核心旅游服务，也是景区为游客提供的主要旅游服务，核心旅游服务与物质旅游产品融合形成了旅游景区核心产品体系。包括景区导游解说服务、景区餐饮服务、景区购物服务、景区娱乐活动服务。非核心旅游服务是核心旅游服务的支撑与保障，主要包括景区安全服务、景区卫生清洁服务、景区咨询与投诉服务、旅游景区交通运输服务、票务服务等。图1-1-1景区旅游服务体系结构图游、购娱服务住宿与餐饮服务运输与交通服务咨询与投诉服务安全服务卫生清洁服务景区旅游资源与硬件设施2.国内外景区旅游服务概况近年来，随着旅游业的发展，旅游产品体系不断健全，各地各类景区层出不穷，旅游景区之间的竞争日趋激烈，众多旅游景区选择更新旅游服务产品，多侧重于非物质的游乐类旅游产品的供应。例如地方舞台艺术、5D体验电影、游乐场、各类水上游乐活动、攀岩以及各类节事等旅游活动。新型旅游产品的上市，引发了景区服务的巨变，首先景区服务岗位出现细分化趋势，新岗位层出不穷，其次对景区讲解员、商品营销员、票务员等单个岗位的综合素质要求不断提高。新疆维吾尔自治区现有5A级景区4家，4A级景区近20家，已经形成了以丝绸之路南中北三线为网络的包括山岳、现代城市、古城、湖泊、沙漠、山岳、古镇、民俗村等为内容的景点体系。4A级以上的景区的旅游服务的多样化趋势已经相当明显，各景区退出了各类可供观赏或者亲身体验的娱乐和体育活动服务。不断推出体验型旅游服务项目是新疆景区景点行业发展的趋势，并且体验型旅游服务将成为旅游景区旅游服务的重要内容，并且体验型旅游服务的收入占景区总收入的比例将越来越高。各省市和自治区完成了《xx旅游景区服务规范》或者《xx景区旅游服务指南》，国内旅游业发展比较快的北京、上海、江苏等省市部分景区也完成了《景区服务规范》开发。随着景点业的发展，新疆诸多4A级景区对景区导游解说管理实施了改革，例如天山天池风景名胜区和昌吉州奇台县境内的江布拉克等景区都将旅行社导游的工作严格的限制旅行社大巴进入景区，景区拥有数十辆大巴车，维持景区内游客的运输。每一辆景区线路车上都自配讲解员。旅游景区对讲解员的需求从数量到质量都有明显的提升。旅游市场发育日趋成熟，海外入境游客群、银发游客群、白领休假群体、政务群体等游客占了天山天池景区游客的数量的50%以上。后现代旅游环境下游客的素质也有了很大的提高，“有时间、有金钱、有旅游需求、有文化”的游客比例不断上升。国内省级景区导游员身份不明，没有专门的“景区导游员职业资格认证”。中华人民共和国国家职业资格技能鉴定工种里，与“景区导游员职业资格证书”关系最近的是“展览讲解员职业资格证书”。3.天山天池景区旅游服务流程天山天池国家风景名胜区位于新疆维吾尔自治区阜康市境内的博格达峰半山腰，是国家著名的山岳风景名胜区，2013年被列入世界自然遗产名录。天山天池国家风景名胜区从学校和社会上招聘的中专层次的员工的岗位主要为景区讲解员、票务员、歌舞艺术团演员，其中景区讲解员近五年的每年招聘量在15人以上。按照现行的天山天池景区讲解员管理制度，天山天池景区讲解员岗位分为景区内线路车讲解员、游艇讲解员、飞龙涧步道讲解员、王母祖庙讲解员，基本上属于“铁路警察，各管一段”。天山天池景区目前春夏秋三季在区间车、湖上游艇、西王母祖庙上有专职讲解员，冬季在滑雪场上有服务员。天山天池景区讲解员工作流程如下图1-1-2所示图1-1-2景区讲解员工作流程图（2）景区商品营销员随着社会和经济的发展，参照西方发达国家的旅游景区景点门票价格逐步降低的趋势，由于旅游景区属于公共资源。旅游景区降低门票价格是大势所趋。旅游景区需要开发付费消费旅游项目和旅游商品来增加景区管理公司的收入。旅游景区需要在景区提供的餐饮、娱乐、购物和参与型互相消费项目的促销上下功夫，从而提高景区的综合收入。目前新疆多数4A级以上的旅游景区在主景区都设有专门的旅游商品专卖店，而专门店商品营销员的服务水平普遍存在问题，服务意识不强，服务态度不够好，对所售旅游商品的了解不够，促销技能不高，景区商品营销员只是在游客提出购买意愿之后，履行“纪念品包装和结算”的职责。天山天池旅游景区现有景区直管的旅游纪念品专卖店三个，分别是位于天池海北的“天山天池旅游景区旅游纪念品专卖店”和“天山天池奇石馆”和位于景区外围的“西王母大药房”。天山天池景区三个旅游纪念品专卖店的销售的旅游纪念品的特色旅游纪念品主要有“天山天池名诗名人文化石刻、哈萨克族、维吾尔族等民俗胡杨木雕，以及以天山雪莲为品牌的各类药材。旅游纪念品文化内涵的不断提高，目前旅游纪念品促销人员“旅游纪念品议价、包装、结算”的工作流程已经不适应景区旅游商品升级后的促销要求。景区旅游纪念品营销人员需要在文化素养、专业知识和促销技能以及纪念品包装结算和售后服务方面加强培训。提前到岗做好服务准备接团、核对人数，介绍线路及资费景区行走及解说沿途提醒安全、处理应急适时促销，引导游客消费送团、只欢送词，填写日志图1-1-2景区讲解员工作流程图知识链接：迪斯尼乐园与环球影城课后习题：提前到岗做好服务准备察言观色，判断顾客需求，打招呼确定游客需求与促销技巧实施促销，诱导游客购买确定价格、包装旅游纪念品售后服务任务二：天山天池旅游景区概况知识要点：一、天山天池国家风景名胜区概况1.天山天池国家风景名胜区简介天山天池国家风景名胜区（图1-2-1）名胜区位于新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州阜康市境内东天山博格达峰北麓的半山腰，东距乌鲁木齐110公里，南距阜康市37千米，湖面海拔1980米，是一个天然的高山湖泊。湖面呈半月形，长3400米，宽1500米。在4.8平方水域周围5公里之内汇集了湖泊、瀑布、雪山、草甸、森林、道观为一体的天山天池核心景观。天山天池国家风景名胜区按照景点的布局及结构分为天池景区、灯杆上景区、马牙山景区、博格达峰景区、花儿沟景区、白杨沟景区、水磨沟景区和北部沙漠景区。新疆天山天池风景名胜区是1982年国务院颁布的第一批国家重点风景名胜区。1990年，联合国教科文组织(UNESCO)批准“博格达生物圈保护区加入联合国人和生物圈计划，成为国际生物圈保留地网组成部分，1994年被批准为中华人民共和国国家公园；2005年，天山天池国家风景名胜区被国家旅游局评定为AAAAA级风景旅游区。新疆天山天池风景名胜区以天池为中心，形成八大景区，14个景观群，38个景点。目前全面对外开放核心景区（图1-2-2）包括三工河景区、天山天池景区、灯杆山景区与马牙山景区。风景区的结构可概括为：两个出入口（北部三工河、西侧水磨沟各一个出口），一个服务接待基地（三工河谷内设旅游综合服务接待基地），整体形成以天池和博格达峰为主轴的一峰一池三峡谷（三工河谷、四工河、和水磨沟河谷）的布局。图1-2-1：天山天池国家风景名胜区导览地图图1-2-2：天山天池国家风景名胜区全面对外开放景区地图（1）天山天池风景名胜区动植物旅游吸引物新疆天山天池风景名胜区，是我国西北干旱地区电信的山岳型自然景观是欧亚大陆腹地干旱区自然景观的代表。风景区内自然风光地域垂直突变强烈，在南北距离仅有80千米的区域内，依次分布着高山冰雪带、亚高山草甸带、山地森林带、山地草原带和荒漠带，呈现出一条十分明显的完整山地自然垂直景观带。天山天池景区以完整的植物垂直景观带和雪山冰川、高山湖泊为主要特征。以远古瑶池神话和伊斯兰教、道教文化和哈萨克族民族风情为内容，适宜于开展游览观光、科普考察。探险揽胜、休闲健身和民族风情体验。1990年，联合国教科文组织批准成立了博格达国际人与生物圈保护区，保护区动植物资源及其系统组成具有古老性、复杂性和特有性。有兽类32种、鸟类144种、两栖爬行类和鱼类5种、高等有花植物191种。其中国家重点保护的野生动物如雪豹（图1-2-3）、棕熊、石貂、马鹿、盘羊和暗腹雪鸡等动物。从高山带到荒漠带，广泛分布着草甸、草原和荒漠植被。草本植物主要以禾本科、毛莨科、菊科和豆科等。其中药用植物有天山雪莲（图1-2-4）、贝母、党参、甘草、麻黄、车前、黄芪、大黄、勿忘我等100种以上。图1-2-3：天山雪豹图1-2-4：天山雪莲景区内地址地貌景观丰富多样，堪称一所天然的地质博物馆。天山天池以第四季冰川遗迹和现代冰川、“时光隧道”地层剖面为主体的地质遗产，以及沙漠景区以沙漠、戈壁、雅丹地貌、古海陆象化石等地质景观，在欧亚大陆干旱区具有典型性、稀有性和极高