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教程内容：现场查勘操作标准（2011.06）现场查勘操作标准一、岗前三查二、电话沟通标准三、现场操作标准四、查勘结束五、不同案件类型的处理标准一、岗前三查（一）个人岗前工作1、手机：短信容量、电池电量、通话质量等是否正常；2、仪表：工牌、工装是否标准（二）检查查勘车辆1领取查勘车并检查车辆使用登记本、证件等是否齐全；2检查车辆外观及底盘件是否正常，备胎等随车工具是否齐全可用；3检查机油量并观察机油颜色，检查副水箱液体和雨刮液是否正常；4检查仪表台各仪表显示和其它电器设备等是否正常；5测试制动性、转向性等是否正常；一、岗前三查（三）检查查勘工具和单证1、手机：短信容量、电池电量、通话质量等是否正常；2、备齐所需单证：现场单、索赔指引、笔录纸、温馨提示卡、客户签收单、客户满意度调查表等；3、检查相机：电池电量和内存卡容量是否够用；镜头申缩、闪光、焦距调节等功能是否可用；相片尺寸和时间显示是否符合要求；4、检查录音笔：电量、内存容量、数据线及接口连接等是否正常；5、其他：水是否备齐；手电筒、卷尺、水笔、写字板等工具是否正常；待命：1、上班前到达指定查勘区域待命；2、随身携带手机，在查勘车附近等待派工；二、电话沟通标准（一）接受任务：1、接案后3分钟内联系客户，确认是否属于查勘范围。2、话术规范：您好，xxx先生（女士）,我是人保现场查勘员XX号，很高兴为您提供现场查勘服务。请问您的车牌是***吗？请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗……（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我们大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全。二、电话沟通标准（二）赶赴现场：1、安全驾驶：车速不超过80KM/H，按国家道路通行规定行驶；2、保证时效：选择耗时最短的路线行驶；3、节约用油：轻踩油门、停车超3分钟熄火关外40分钟;关内30分钟不能按预约时间或规定时效时间准时到达现场的：您好，xxx先生（女士），我是**人保财险（委托的）查勘员***，很抱歉因**（塞车等其他不可抗原因）我们可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅。注明：超出预约时间或规定时效的每隔10分联系一次三、现场操作标准（一）到达现场1、确保安全前提下，就近停车；2、携带录音笔、相机、卷尺、手电筒等查勘设备；3、检查个人仪容仪表，下车与副查一起走向客户面前问候。（二）现场处理1、查勘人员到达现场下车前，首先打开录音笔，并按以下标准口述到场时间，出险地点、查勘人员，标的车牌等相关情况。“人保粤Bxxxxx，地点***，事故类型****，到场时间为****，查勘人员***。”2、主动出示名片，并按照以下标准进行自我介绍。“您好***先生，我是人保财险公司（理赔中心）查勘人员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。同时，赠送一瓶带有公司LOGO的矿泉水给被保险车辆相关人员及三者车司机。三、现场操作标准3、向客户了解出险时间、出险经过、车辆使用性质、驾驶员身份及其他相关情况，并做好记录。按以下标准进行询问。“请您出示一下您的相关证件，驾驶证、行驶证、保险卡。”“请您描述一下出险经过。”备注:如属涉及第三方损失,应按以下标准询问交强险投保情况.请您出示您的交强险保单.4、核验保单、驾驶证、行驶证是否为有效证件，车辆是否按规定年检，以及驾驶员身份证件，并对相关证件拍照。5、校对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料。如有不符，做好记录并拓印。6、根据客户描述的出险经过,查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置、痕迹、颜色、车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性。三、现场操作标准7、询问出险经过，做好详细记录，并列明违规情况及事故责任，与当事人（被保险人或司机、第三者）达成共识，当事人、查勘人员签名确认。8、对于损失中包含路产绿化带等其他财物损失的，应告知客户路产和绿化损失需在取得交警相关证明及我公司审核同意后才能给予赔付。(同意我保险公司核价的,无须报警)9、缮制《现场查勘记录》并要求客户签名。10、将所登记的相关证件交还给当事司机，并按以下标准对当事司机进行温馨提示“您好，您的xxx等证件我们已登记完毕，请您查验有无丢失。”三、现场操作标准11、索赔资料、《现场查勘记录》第二联(涉及第三者时将第三联交予第三者)交给事故当事人，并按以下标准指引索赔程序。（1）如您选择在车行进行维修，请到相应车行，相关工作人员会协助您完成定损；如您选择其他修理厂进行维修，可到您选择的修理厂最近的定损中心定损。（2）“定损后，请将相关索赔资料交到就近的人保公司进行索赔”12、“***先生（女士），我们对您车的查勘已处理完毕,您对我们的服务是否满意?回答后。谢谢!如果您对索赔还有什么疑问的话,请咨询24小时服务热线95518。祝您工作顺利。”特别说明：查勘员在现场指引时，要特别强调客户先定损后修车三、现场操作标准（三）、标准拍摄事故现场照片及处理1、拍照原则：要求以最少的照片拍摄到最完整的事故全貌。先拍整体，后拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。2、相机要求：相机须设置日期，且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机的系统日期；数码相机的象素调整为480×640；尽量避免使用立式拍摄。3、照片要求：拍摄包括事故现场全貌照片、能确认事故责任的现场照片、车辆直接碰撞的位置、具体损失部位等能反映案件车辆损失详细情况的照片等。三、现场操作标准4、事故现场全貌照片(2张以内)要求一：能反映事故全貌，包括车牌、车辆大概损失、刹车痕迹等。要求二：能反映事故现场及周围情况，有明确路标或能分辨出出险地点的标识。要求三：能反映事故双方大概责任。三、现场操作标准5、事故碰撞位置照片（5张以内）要求一：能反映标的或三者损失部位。要求二：能反映碰撞痕迹、颜色、散落物等。要求三：标尺测量碰撞位置高度的照片。要求四：拍摄车架号码。6、相关证件照片。（2张以内）要求一：驾驶员身份证、驾驶证、行驶证、保险卡清晰拍摄在一个照片中。要求二：其他如查勘单、笔录、交警单及相关证明的扫描件照片。(查勘单三张,)7上传照片要求：a在现场查勘后的三个工作日内完成现场照片的上传工作。b在上传照片时要对照片进行筛选，不得出现重复位置的重复照片。三、现场操作标准（四）填写单证1、单证要求现场查勘记录根据客户提供的证件填写基本信息；根据客户描述填写事故经过；根据现场情况绘制草图；在主查指导下填写查勘结论；签名后交主查签名；2、书写姿势站立于标的车附近安全位置书写；两腿并拢，两脚尖呈60度分开，上身挺直，持写字板的小臂与上身呈60度，面向写字板书写。由于天气恶劣或光线不足等特殊原因无法站立书写的，应在查勘车内书写；禁止趴在客户车辆外或坐在客户车内书写。三、现场操作标准（五）出具单证1、交还证件“**先生（小姐），您的xxx证件我们已登记完毕，请您查验是否齐全。”2、出具单证“这是我们针对本次事故出具的现场查勘记录（或其他单证），请您确认是否存在异议……如果没有异议请您签字确认。”三、现场操作标准（六）定性定责1联系被保险人话术规范：您好，我是人保财险（委托的）现场查勘员***，请问您是被保险人***先生（小姐）吗？很抱歉打扰您，因为您的被保险车辆现在发生了一起事故，为了保障您的利益，现需核实以下情况。请问您的出险车牌是多少？请问出险车辆的驾驶司机是哪位，他（她）与您是什么关系？……相关情况我们暂时咨询到这里，我们会尽快处理完现场，谢谢您的配合，再见！2核实副查填写的损失情况并与客户确认；3指导或协助副查填写单证；三、现场操作标准（七）索赔指引1、先定损再修车“请问您的车辆准备去哪里维修？”为了确保您的车辆能够及时维修，请您与修理厂联系,并于48小时内携带现场查勘记录和相关证件（驾驶证、行驶证等）到离您所选择的修理厂最近的定损中心（提供定损中心地址和区域）核定损失后（或联系保险公司客服热线95518报定损后）,再进行维修。2、提交索赔材料定损修车后，请将索赔资料交到人保财险相关的收案网点进行索赔（提供收案地址），需要提供的索赔资料有：索赔申请书、现场查勘记录、定损单、行驶证和驾驶证复印件等其他证件（如：交警事故责任认定书、三者交强险复印件）。详细请您查阅查勘单后面的索赔指引。3、送上一份《车险理赔指南》筒单介绍指南相关内容。四、查勘结束1、请问您是否还有其他疑问？2、**先生（小姐）本次查勘已我们已处理完毕,请问您对我们的服务是否满意?3、让客户填写《现场查勘满意度调查表》。4、谢谢!如果您在索赔过程中还有什么疑问的话,请咨询24小时服务热线95518，或与我联系。祝您生活愉快！谢谢合作！录音结束语：人保****标的车牌号（如：粤B12345）处理完毕，现在时间XX点XX分。4、确保24小时开机，随时接受客户咨询或案件跟进；五、不同案件类型的处理标准1、正常案件：对正常案件，需在了解案件情况后主动告知客户。“***先生(女士)，查勘后请您拿着查勘单和相关证件（行驶证，驾驶证等），于48小时内到我公司定损中心定损，定完损后您可以自愿选择修理厂维修，届时您再将相关索赔资料交到就近的人保公司进行索赔。2、停放被撞1：在核实该案属于真实停放被撞案件后，查勘员应拿出条款对客户讲解。“***先生（女士），根据保单条款第八条第二款规定，被保险车辆损担被保险人过失造成的损失，但被第三方碰撞，被保险人无过失，所以保险公司本不应失应由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，我公司负责该车辆损失的70%，客户承担该车辆损失的30%”。若客户对该条款提出疑义，特别需要向客户说明，“保险是承赔偿，但现在由于责任方无法找到，保险公司从客户角度出发，主动承担这次损失的70%，希望XX先生（小姐）理解。五、不同案件类型的处理标准3、停放被撞2：如核实该案属于真实案件后，查勘员应拿出条款对客户讲解。非连续受损项目达到2个或估损金额超过2000元，则需报执法部门处理。其他类型案件查勘人员可自行处理。在“***先生（女士），根据车身险条款第八条第二款规定，保险公司在无法找到第三方时，才对标的损失进行70%的赔偿，因此请您配合提供“无法找到第三方”的相关材料—即执法部门证明（交警、派出所提供的正式或非正式证明均可，但必须有执法部门公章）。4、新旧痕处理：现场查勘时，查勘人员仅需结合实际在查勘单注明是否存在旧痕，而无需标注扣除50%字样，无需描述旧痕面积情况。”五、不同案件类型的处理标准5、行驶证驾驶证过期：“***先生（女士），根据您提供的行驶证（或驾驶证）所示。该证件已于****年**日过期，按照保险条款第六条第7款、第六条第10款规定，这种类型的案件是属于除外责任的。从今年3月1日起，驾驶证或行驶证过期案件，无需在现场拒赔。但需在查勘单注明一下内容：“如定损或索赔时可以提供有效证件，则可获得70%的赔付；否则，则不予赔付。6、因客观原因标的车不得不离开现场，应对客户说“***先生（女士），为了解事故过程，请您带我们回到事故第一现场进行核实。”“请您详细说明一下当时的情况”若经核实，事故原因及经过合理，可按正常案件处理五、不同案件类型的处理标准7、非被保人指定驾驶员“***先生（女士），根据保险合同约定，我们必须核对被保人的信息。麻烦简单介绍一下您和被保险人的关系，并提供他（她）的电话。”8、一方离开a我方全责，对方离开b我方无责，对方逃逸9、维修养护期间出险“***先生（女士），按照保险条款第六条第3款规定车辆竞赛、测试，在营业性维修、养护场所修理、养护期间；这种类型的案件是属于除外责任的。10、高空坠物a能找到责任方：首先找第三方进行索赔。b无法找到责任方：请您配合提供“无法找到第三方”的相关材料—即执法部门证明（交警、派出所提供的正式或非正式证明均可，但必须有执法部门公章）。五、不同案件类型的处理标准12、轮胎单独损坏“***先生（女士），按照保险条款第七条第2款规定车辆玻璃单独破碎，车轮单独损坏；这种类型的案件是属于除外