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主讲:周士量课程索引第一讲：何为质量第二讲：质量管理是什么第三讲：如何制定质量管理的方针第四讲：“三按”、“三检”第五讲：品管“三大控制”第六讲：品质管理的发展与变革第七讲：品质管理与全员改善第八讲：品质管理与TQM第九讲：品质管理与ISO9000第十讲：品质管理与6sigma第十一讲：品质管理与ZD第一讲：何为质量质量（Quality），也称品质。表示产品所具备的特质或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。到底是什么样的产品才是有“品质”的产品质量的定义是指符合要求没有“好”的质量，只有符合要求的质量。？？？？？？？？第一个错误的假设—质量是美好东西。第二个错误的假设—质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。第三个错误的假设—质量有经济成本。第四个错误的假设—会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的。第五个错误的假设—认为要求质量是质管部门的人所该做的事。1、质量是由顾客决定的消费者作主的时代来临了产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，并不是顾客所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。质量的要素质量满足购买者现在的需求保障购买者未来的需求符合特定的规格功能好使用方便外观良好，无明显缺陷经久耐用，不易发生故障安全可靠外在环境影响小为客户设想周到2、所谓好质量的认知好的质量就是符合客户需要所制造出来的产品服务好质量＝理所当然好的产品＋周到的服务另外附加价值，以运输的服务质量来看•送货时按照约定的时间到达•运货便宜•不伤害货物等都是具有决定性的因素以冰箱为例：•冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够•寿命长•电量消耗小，等等3、质量是在企业中的误区企业中员工恐吓检验员的事情企业中成群结队的检验员企业中的检验员要不要存在企业中的“片警”式员工4、注意质量可以降低成本以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：1.不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品的善后处理费用降低的缘故）；2.没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整的费用；3.因不良品的减少而又更多生产机会；4.同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。×第二讲：品质管理是什么所谓的品质管理。就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除；也就是说管理就是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。1、从不稳定的产品质量抓起不稳定的因素来源于人员设备材料方法不稳定环境2、品质管理基础—标准化野蛮制造的“克星”标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则统一化通用化系列化简便化3、品质管理基础—信息化数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。内部质量信息与外部质量信息的处理客户销售部质量部处理结果1工序2工序3工序4工序处理结果处理结果处理结果4、品质管理基础—质量教育持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。5、品质管理基础—质量成本分析预防成本鉴定成本故障成本6、品质管理基础—质量缺陷分析轻微缺陷一般缺陷严重缺陷致命缺陷产品质量缺陷严重性分级缺陷级别涉及方面致命缺陷（A）严重缺陷（B）一般缺陷（C）轻微缺陷（D）安全性所以缺陷不涉及不涉及不涉及运行情况会引起难以纠正的非正常情况可能引起易纠正的非正常情况不会影响运行不涉及寿命会影响寿命可能影响寿命不影响不涉及可靠性必然造成易于修复的故障不会造成故障不涉及装配—肯定造成困难可能影响装配不涉及使用安装肯定造成困难可能影响安装不涉及不涉及外观—外观难以接受外观影响较大有影响下道工序肯定造成下道工序的混乱给下道工序造成较大困难影响较大有影响处理权限总工程师检验负责人工程师检验组长严格性100%严格检验正常检验抽样检验放宽检验7、品质管理基础—设备管理设备优化设备保养设备优化由传统的大型化、通用化、高速度转变到小型化、专业化、低价化。U型设备要求的原则是：速度不快、品质稳定、故障率低、折旧压力小。混流生产流水线生产混合生产单元生产设备的日常“三级保养”一级保养由操作人员负责二级保养由班组长负责三级保养由设备管理部门负责一级保养由操作人员负责(上）每日工作前检查：a.将尘埃、污物擦拭干净，滑动部分的清洁润滑；b.不必要的物品不放置于设备或传动部位或管线上；c.润滑系统是否足够；d.各部位螺丝是否松动；e.空转试车正常与否，传动部分有无异状或异声。一级保养由操作人员负责(中）工作中：a.不得超越设备性能范围外的工作；b.因故离开机器时应请人照看或停机；c.注意运转情况，有否异常声音、振动、松动等情况；d.轴承或滑动部位有无发烫现象；e.油路系统畅通与否；f.注意加工物的优劣，以决定是否停机；g.发现不良，应立即报告。一级保养由操作人员负责(下）工作后：a.取下工作物;b.清扫铁屑、污物、擦拭设备，清扫周围环境;c.检视设备各部位是否正常;d.工具、仪器及其附件等应保持清洁并置于固定位置;e.擦拭滑动面干净后，并稍注机油防锈。二级保养由班组长负责督促一级保养人员并指导；特殊部位的润滑及定期换油；突发故障的排除及精度的调整；一级保养人员异常报告的处理；机件损坏时，依情况需要得自行处理或报告上级主管处理；每日上午九时以前检查一级保养人员的绩效，并做记录；新设备的安装与试用。三级保养由设备管理部门负责设备的整修，性能校正与改善。做定期保养日程，定期保养实施精度校正。协助二级保养人员的请求。委托外部、专家修理、保养……第三讲：如何制定质量管理的方针1、质量宣言（让大家说一说质量宣言）2、质量方针的执行与实施实施质量方针不能停留在口头上，要得到落实，需要设计一套适合企业的“游戏规则”。借鉴的企业“游戏规则”“下道工序上道工序的客户”做到三不政策：不制造不良品；不流出不良品；不接受不良品。确保“三不政策”的执行原则追溯索赔原则看板原则（实行“假想敌人”机制）员工技能交叉原则3、企业质量目标的制定与实施制定品质目标，作为交易过程责任追溯的依据。企业品质目标部门品质目标班组品质目标个人品质目标第四讲：“三按”、“三检”“三按”“三检”1、“三按”要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。2、“三检”员工自主检验巡回检验员工之间互检第五讲三大控制1、进料控制与库存品质管理2、过程控制与SPC3、终端控制与顾客满意1、进料控制与库存品质管理进料控制的5R原则5R原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购物料。1、适时RightTime在需用的时候，及时地供应材料，不断料。2、适质RightQuality购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。3、适量RightQuantity采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金用合理的成本取得所需材料。采购管理的5R原则5R原则物料管理的5R原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购物料。1、适时RightTime在需用的时候，及时地供应材料，不断料。2、适质RightQuality购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。3、适量RightQuantity采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金用合理的成本取得所需材料。4、适价原则RightPrice用合理的成本取得所需材料。5、适地RightPlace从距离最近或供应最方便的供料商那里进货，确保随时可以进料。对于植物类材料，产地对质量关系较大，故产地也是考虑因素。实现了5R，就可以确保需求、成本、品质等各方面对物料供应的要求库存过大的缺点1.库存使资金积压，引起资金周转困难2.预期投资利润的损失3.由于不时兴、陈腐化，使积压品增大4.由于减价出售，利润降低5.难以更换新产品6.降低了建筑物的有效面积7.库存相关人员的增加，库存精度的恶化8.在制品过多，生产效率降低9.库存费用增加库存过小的缺陷1.由于商品、产品脱销而错过销售机会，使信誉降低2.不能解决订货、生产、销售各阶段的突发情况3.由于紧急订货使物价上涨、物流成本增加4.增加了接受订货生产期5.增加了延期交货的情况6.增加了应对产品脱销混乱的间接人员7.在受季节影响大的公司作业水平会降低预防呆料出现过多要防止呆料过多，各部门都必须履行其物流管理方面的职责1、设计部门设计完成后，先经过试制后再决定是否大批订购材料加强设计管理，避免因设计错误而产生大量呆料如果可能，设计时主、尽量使用库房现有的材料2、销售部门销售人员接受的订货内容应确实把握，并把正确而完整的订货内容传递至计划部门。加强市场预测，尽量利用订单制定销售计划，避免销售计划频繁变更，使购进的材料失利用价值而变成仓库中的呆料。顾客的订货应确切把握，尤其是特殊订货应设法降低顾客变更的机会，以免已经准备的材料，尤其是特殊型号和规格的材料造成呆料。3、供应与物控部门物控部门对存量加以控制，不要使存量过多。强化仓储管理，确保账物的一致性。避免物料的过多采购4、质量验收部门要新旧产品的更替时期要周密安排，以防止旧材料变成呆料。加强与销售部门的沟通，增加生产计划的稳定性，对紧急订单妥善处理，尽量减少因生产计划错误而造成备料错误，进而产生呆料。生产线加强发料，退料的管理。5、进货验收供应商将物料送到厂后，库管人员和质人员按程序进行验收，并将结果及时通报相关部门。6、备料准备生产货仓部门和生产部门按照生产计划或生产命令单进行生产，如果在生产过程中发现重大的材料问题时，应及时通知物控部门及采购部门，以便进行重点跟踪。企业物质流动要经过供、验、管、产、存、销等多个环节，这决定了企业物流管理必须是各个部门协同工作，任何一个环节控制不力，都可能产生呆料。2、过程控制与SPC—统计过程控制SPC（StatisticalProcessConrtol）随着国内经营环境的改变，消费水准提高，国内各企业全力加强品管，而居品管工作主角之一的统计过程控制，更是各企业的焦点。1、过程品质管理计划的拟定2、设备点检与仪器校验3、首件检查4、操作人员自主检查5、过程巡回检查6、品质异常处理7、检验记录8、不良统计分析（七大工具应用）9、不良品的区隔与标示10、控制图的应用11、限度样品的应用12、看板管理的实施不良统计分析—QC新旧七大工具的应用旧七大工具一、统计法二、排列图三、因果分析图四、分层法五、散布图六、控制图七、直方图一、统计法亦即将多种多样的数据，因应的目的的需要分类成不同的类别。统计法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，然后加以分门别类的归纳及统计。范例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为414个，其中不良项目依次为：顺序不良项目不良数（件）占不良总数比率（%）累计比率（%）1破损19547.12变形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100总计414100二、排列图（柏拉图）在厂里，要解决的问题很多，但往往不知从那里着手，但事实上大部分的问题，只要能找出几个影响较大的要因，并加以处置与控制，就可以解决问题的80%以上。绘制排列图4003002001000100%80604020不良数比率频数（件）N=414累计百分比（%）破损变形刮痕尺寸其它项目47.121.715.810.94.5范例（2）沿上题鉴于主要不良项目为破损，此破损为当月份生产许多产品的破损总合，再将产品用排列图进行分析：如下：破损不良数=195件产品依次为破损不良产品统计表顺序产品不良数（件）占不良总数比率（%）累计比率（%）1A13066.72B3517.984.63C105