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——从入学的第一天起就帮您做好职业准备！2013北大资源研修学院（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展经历、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理、你的上级和其他高层管理人员的姓名。（也不能随便告诉给外人）（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。（8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。（1）学习酒店管理人员必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。（2）学习酒店管理人员应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。（3）学习酒店管理人员应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。（4）学习酒店管理人员应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到三知、三会，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。1、具备良好的记忆力良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好优质服务的智力基础。2、具备良好的观察力服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。3、较强的交际能力交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服务工程师”。服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?