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1第一章、前期物业管理介入阶段的人员配备、介入方案第一节、专业人员配备及工作流程一、前期介入分两个阶段开展工作1、第一阶段（签订物业管理合同—管理处进驻现场）（1）成立由项目经理任组长，工程技术等人员为成员的介入组，编制介入计划，根据计划和工作实际进展情况深入现场，参与相关工程例会提出相关建议报告，并跟踪有关问题整改；组建物业管理机构；选调、招聘、考核相应岗位人员及进行相应的岗前培训；编制物业管理方案。（2）专门派遣拟担任本项目经理职务的员工到建设单位协助开展前期物业管理相关合同、协议、规约文本的准备工作，熟悉了解供方保养合同内容及期限，熟悉了解工作程序，向物业买受人宣传和解释物业管理有关法律、法规和政策。2、第二阶段（物业管理进驻—住户入住阶段）组建物业管理处，根据建设单位要求和标书中专业人员配备的设想及现场工作需要，初步配置各岗位工作人员。（1）进驻后，公司派工程师、物业项目负责人、本管理方案编制人员到场协助管理处开展工作。（2）邀请建设单位专业人员和施工单位专业人员，介绍现场的设备设施、智能化设备情况，指导管理处开展工作。3、前期物业管理介入工作流程签订前期物业管理服务合同→组建前期介入小组→与2建设单位协商沟通→熟悉总平面图→现场察看项目→熟悉各类工程施工图纸→熟悉机电设备→熟悉配套设施设备及智能化系统→提出意见或建议→组建项目管理处→策划开展前期物业管理工作第二节介入的实施方案一、第一阶段工作1、对大厦大楼从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装，从使用者和管理者角度提出建议；2、按照市场定位，提出不同结构楼层的设备安装位置及设计建议和依据；3、从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理机有碍整体协调的部分，提出补充和改进建议；4、对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议；5、根据以往管理楼宇的经验，从实用性德角度对智能设计提出补充和修正建议；6、熟悉大厦情况，与施工单位进行联系；7、督促建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分供物业管理维修和更换，8、从使用角度出发，对一些细微之处提出合理意见等。二、第二阶段工作31、与各施工方进行协商，对大厦进行一次全方位的开荒清扫。2、对大厦的各类标识牌进行统一策划、制作、布置。如设备设施标识牌、各类温馨提示牌等。3、物业接管验收工作。（1）制定物业接管及物业共用部位、配套设施设备和查验工作计划，按接管验收标准做好查验工作。（2）将物业接管及对物业共用部位、配套设施设备查验中发现的问题及时向建设单位报告，督促施工单位落实整改，并进行复验，直到符合规定的要求和标准。（3）核对、接收工程技术资料和设施设备等，并进行分类归档，收集本物业的物业管理相关数据和信息，并就物业管理相关事宜进行协调（如要求施工单位进行智能系统操作培训等。）（4）与供水、供气、供电、电信、有线电视等相关单位预约联系，在住户入住前协助好落实工作。第二章物业管理机构设置及资源配置第一节管理架构及公司督导的模式一、管理架构为保证本物业的物业管理服务质量，我司将组建本物业管理处，并设置高效、精干、职责明确的业主服务中心、工4程部、保安部、环境绿化部等“三部一中心”的专业管理服务部门，实行物业管理项目经理负责制，提供专业的物业管理服务。机构设置具体示意（见附件1）。二、公司督导的模式在日常的物业管理服务工作中，我司按照详尽、行之有效的管理服务监督检查指导模式程序进行操作。管理处严格每项工作，从而使各项工作能做到一环扣一环、环环监督，保证物业管理服务工作的质量。（见附件2）第二节各岗位职责、专业人员配备及素质严格人力资源管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；配备全方位专业化的服务人员；严格标准要求、规范组织和个人的管理服务行为。这是我司的人力资源管理基本思路。一、各岗位职责：1、管理处主任职责：负责住户日常接待和入住手续办理，负责档案资料、物业管理系统操作、管理处内务工作。负责住户装修手续办理和装修察看工作，负责管理处财物管理、住户满意度调查及回访服务；2、保安职责：负责维护大厦的公共秩序、道路交通管理和消防管理，负责消防监控系统的值班工作，负责突发事件的现场秩序维护工作；3、保洁、绿化职责：负责大厦公共环境保洁维护及保洁计5划的制定与实施。二、专业人员配置及素质要求管理处主任：1名，持物业管理项目经理证书，熟悉物业管理策划，有三年以上物业管理经验，曾担任一年以上的项目经理，具有较强的组织领导能力和协调处事能力。保安：3名，身高不低于1.70米，身体健康，有较高的职业道德和思想觉悟，并有相关的工作经验（保安人员一律具有初中以上学历，并持有“物业保安人员岗位证书”）保洁绿化员、水电工：各0.5个，符合岗位形象要求，有吃苦耐劳精神，有相关岗位的工作经验和岗位劳动技能。第三节对外协调机制和内部服务反应机制一、对外协调机制物业管理关系到千家万户，外部协调主要体现在对被服务方服务要求的响应程度、业主的满意度与业主的定期沟通和联系。管理处以业主服务中心为中枢，建立顺畅的信息联系渠道，保持密切联系，接受广大业主的建议、投诉，及时做好各部门之间物业管理服务工作和通过各专业部门的服务，满足广大业主对公共服务、特约委托服务、物业延伸服务的需要；准备及时地将服务信息通过反馈渠道返回到业主。把握业主服务需求，方能事半功倍，让被服务方满意。二、内部服务反应机制在物业管理活动中，每个岗位不可能孤立地对外提供服6务，需要多个部门和岗位参与协作，每个岗位或每个员工都是“服务流水线”中的重要一环。对于一名合格的物业管理人员来讲，必须重视与上道岗位的衔接做好自己的本职工作，同时传递到吓到岗位或业主。我司对员工内部服务反应机制主要体现在执行上级指令、同级信息互通、协作参与、对下级授权、考核和下级向上级叙职以及自我约束机制、专业管理运作机制、ISO9001:2008质量体系标准、内外部评定机制、检查监督机制、激励机制、目标责任制、考核淘汰机制等系列机制。外部协调机制示意图和内部反应服务机制示意图（见附件3）。第三章实际操作管理方案第一节房屋接管验收和返修跟踪的方案及措施一、房屋接管验收房屋接管验收是在工程竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容。物业接管验收规范程序，确保物业验收工作得到有效控制，是保证本项目业主入住工作顺利进行的基础。工作程序：1、物业公司成立物业承接验收小组，组织人员做好准备工作，按照《房屋接管验收标准》接收有关建造图纸及物业资料。72、按《物业接管资料的移交清单》核对所接收的资料，分类归档保。3、公司验收小组会同建设单位对房屋质量、使用功能、外观公共配套设施/设备等进行接管验收。二、返修跟踪的方案及措施1、未按设计要求配套到位和不能正常运转的设备，物业提出整改意见，由开发公司负责落实，直至合格，方可验收。2、验收中发现的问题，验收小组汇总各类遗留问题用书面形式向建设单位提出整改要求和建议。主要问题整改完成后，交接钥匙，开始办理入户手续。3、业主入住收房时，由工作人员陪同对其室内进行全面细致的户内检查，发现问题及时通知施工单位返修。第二节装修的管理、维护方案1、加大装修宣传力度，在住户办理入住手续时，管理处按照住宅装饰装修有关规定和《业主临时规约》要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度，提示业主以确保业主了解房屋装修的有关规定。2、设立装修巡查小组，指定专人负责房屋装修管理工作，主要负责房屋装修登记备案，与办理装修手续的住户签订《室内装修管理服务协议》等，并告知相关规定。3、加强对装修活动的日常检查和巡视，及时劝告或制止装8修中的违规行为，对制止无效的或已经造成事实后果的，及时向政府有关主管部门报告。4、空调室外机的位置按统一规划进行管理，以确保房屋外屋外观整齐，制止乱设空调外机和乱穿孔现象。对于公共楼梯及楼梯间的墙面、顶配在装修期间损坏的，统一在每层装修完毕后修补。对于公共楼梯及楼梯间的设施设备采取相应的保护措施，尽量减少损坏情况。安排人员在装修期间监管电梯运行。每单元房屋基本装修完毕后，对电梯彻底整修。5、装修期间的保洁管理：在装修期间，管理处合理安排和随机调配保洁人员给以加大卫生清洁频率，采取有效的卫生保洁措施。如施工现场封闭等方式，来加强环境卫生的管理，保持环境清洁。第三节公用设备设施及房屋保养维护一、共用设备设施保养维护我司结合本项目共用设施设备的配置和使用，应用先进得管理方法和以往的工作经验，严格按照共用设施设备管理程序及操作、保养规程，制定共用设施设备的维修养护计划，详细内容见（附件4），保证设施设备安全可靠地运行。具体如下：1、建立共用设施设备日常巡查维护制定和定期维修养护制度，及时维修；建立共用设备设施台账，做好共用设备设施运行、检查、维修、保养等记录。92、容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能突发的各设备故障有应急方案；交通标志齐全规范。3、设施设备标志齐全规范，责任明确，严格执行操作规程及保养规范，电梯、配电设备、消防设施设备、智能监控等设备完好，保证24小时随时启用正常运行。4、建立机房环境卫生制定；实行电梯、生活泵、消防泵、安全监控、消防中控室等机房及配电柜，每周一次环境清洁卫生工作，保持机房整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、建立三级设备设施维修体系：以管理处的维修工为基础，对一般性维修任务及时处理，路灯、通道灯完好率99%以上；以公司的工程技术力量为依托，抽调技术人员解决较大的设备维修工作；以专业公司为后盾，以专业的人员和技术解决重大设备（如消防、供水供电系统、电梯等）的难题。6、电梯系统委托有资质单位进行专业保养，安全设施齐全有效、通风、照明及其他附属设施完好。二、房屋日常定期维修养护计划及实施方案1、定期检查房屋共用部位的使用状况，进行对房屋共用部位的日常管理和保养维护，需要零星维修的，及时维修，切实做到100%的及时维修率，建立齐全的房屋检修记录和保养记录。102、编制经济、合理、安全、实用的保养维护管理计划和住房装修维修资金实用计划，属于大、中修范围的，及时向业主委员会或业主委员会提出报告与建议，根据其决定组织维修。3、每日巡视检查一次本物业房屋单元门、楼梯、通道以及其他共用部位的门窗等，做好巡视检查记录并及时维修养护。4、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，及时劝阻并报告房屋主管部门。5、在本物业出入口设立本项目平面示意图，主要路口设有路标；各单元房屋和公共配套设施、场地有明显标志；对室外空调机的位置进行统一规划管理，以确保房屋外观整齐。第四节环境卫生及绿化保养管理服务一、大厦的日常环境卫生服务1、大厦公共场所、主次干道、房屋公共部位等地保洁次数每日不少于2次，公共绿地、电梯轿厢等地保洁次数每日不少于1次。2、大厦清洁工定时（每日2次）到楼层收取垃圾，对大厦垃圾分类处理，做到日产日清。3、对大厦实行流动保洁，及时清除大厦公共场地的果皮、烟蒂、碎纸等垃圾，及时清理占用公共场地、楼道、消11防通道的杂物。4、大厦内排水、排污管道畅通、公共雨水、污水管道每年全面疏通一次，化粪池每年清掏2次。5、按政府有关部门布置，统一进行灭蚊、蝇、蟑、鼠等工作，做到小区内无害虫滋生源地。6、导入ISO14001:2004环境管理体系，制定环保制度，设计环保标语，严格控制各类污染，动员广大业主参与环保活动。二、绿化养护管理服务1、绿化状况和环境质量的好坏，会直接影响物业的价值。日常绿化养护工作，做到花草树木无杂草杂物，定时补植修剪整形、树木保护、除草、浇水排水、施肥喷洒药物、预防虫害。保持花草树木长势良好，整齐美观，观赏良好，营造一种高雅、舒适、绿意盎然的生态环境。第五节秩序维护、消防管理、车辆管理及应急方案和措施一、秩序维护本项目的安全保卫工作坚持“预防为主，防治结合”的原则，建立“三防”的安保体系，形成主次门岗、巡逻岗和安全监控的物业安保较为完善的系统，尽量避免各类安全事故的发生。1、管理处将在本项目的主次出入口设置门岗，配置保12安人员，每天实施24小时门岗值班制度。按照本项目安全管理的实际需要，对运出的大件货物进行必要的