学管师培训资料(二)

学管师培训资料（二）职责及流程主训人：董文2020/1/3职责描述1负责将咨询部向家长的承诺进行兑现，2学籍登记，及时落实学员的课时安排及教室分配3负责对孩子的教学进度的追踪及了解，对学生进行全面的指导，做好对孩子的回访记录，对孩子出现的任何问题，给予及时的输导和解决。4做好与家长的沟通工作5配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务6观察学生，家长的思维动向，进行保单和续费工作7完成领导交办的其它任务2020/1/3岗位描述：做好与家长的沟通工作和孩子的回访记录，配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务，承担起中心的保单、续单任务。学生管理工作流程接档工作授课的前置事项完善个性化档案资料学习过程跟进学习管理师发现苗头，做有效工作学习管理师做进一步的保单呈报部门主管、校长校长分析责任及考核责任人家长提交书面申请上报申请退单手续退单审核2020/1/3接档工作1、管理师在合同签约后2个工作日之内接收新生档案。2、接收档案后，接收人查看所属新生的学生资料、签约合同、咨询报告，掌握学生的全部情况。3、接收后的一天之内给家长打电话做自我介绍，并和家长沟通学生的各项情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），并做记录。4、接收挡案的24小时内和咨询师沟通学生的各项情况，确定纸质挡案的交接时间及学生的上课安排情况。5、接收纸质档案要先检查档案内容，对于所缺内容和咨询师约定交接时间，补充齐备，然后与咨询师在资料接收签字簿上签字。2020/1/3授课的前置事项1、根据确定的上课时间、任课教师，在第一次上课前的24小时内根据需要和咨询师、任课教师沟通学生的学习情况、个性特点。掌握咨询师提供的《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导草案》。2、第一次上课的24小时前有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。3、下班前将交给家长的《课程安排表》及《个性化辅导草案》准备好。4、下班前将自己周六、周日上课的学生按照时间段排好，在课程表上将教师标注清楚。2020/1/3完善个性化档案资料1、根据和家长沟通的记录开始建立管理档案，完善整个管理档案中的一部分，包括孩子的性格特点、爱好、习惯等，体现出学管师对学生采取的个性分析及措施。录入日志。（第一次上课见到家长后，如因特殊情况未见到家长要进行一次电话沟通，在学生第一次上课后的当天回访完成）。2、新生上课三周后，学习管理师完成《学生学习管理方案》，并在第四周（或20次课）完成《学生个性化辅导方案》并交给家长。3、在收到教师的教学计划、授课记录后，当日下班前分装到学生的档案袋里。4、学生回访、教研会及家长会要求记录详实并存入学生档案袋中。2020/1/3学习过程跟进1、学生第一次上课时，管理师要将《课程安排表》及《个性化辅导草案》交给家长。2、管理师在学生上课后的第四周将《阶段性总结》交给家长。3、针对每一次的上课情况，学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通。真实有价值地做回访记录。4、回访频率：每两周1-2次（电话、见面等有效回访）回访记录作到及时、主动、全面。5、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后的一周内录入“学习成绩记录”中。并将成绩及问题做详细分析。6、每月最少给所管理的学生做一次学生的成长记录。详细纪要学生的成长过程。7、管理师对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析，在下一次下课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。8、出现不稳定情况，一个工作日内进入组团工作流程2020/1/3学习管理师发现苗头，做有效工作1、管理师找相关人了解情况（任课教师、咨询师）。2、管理师提前做好与家长交流的准备，必要的时候可以征得主管的指导。（包括说辞）3、管理师与家长有效交流，做稳定工作。4、将过程、结果写在回访记录中。5、如果效果不好，将问题的冲突点整理清晰，进入下一环节（力求不进入下一个环节）时间：三天之内完成2020/1/3学习管理师做进一步的保单1、分析退费原因，从校区内部找工作不到之处。2、再次交流挽救措施，组团进行工作。（解决家长投诉、存在不稳定因素的参与人：班主任、任课教师、咨询师、主管，以班主任为主解决问题；出现退单倾向的学管主管参加并以学管主管为主解决问题；在难解决的情况下邀请校区负责人参加）3、挽救无效时做出退费清单、失单报告、挽单报告。时间：二个工作日内报直属主管2020/1/3呈报主管、校区总监1、向学管部、咨询部门反馈挽单情况及退单的主要原因。2、主管汇总意见，做书面纪要呈报校区总监，校区总监做再次挽单。（成败均进入下一环）时间：一个工作日内完成2020/1/3校区总监分析责任及考核责任人并办理手续1、组织各部主管分析经验教训，落实责任人，进行指导、考核，预防类似情况再发生。2、写书面纪要，呈报上级。遵照总裁批示，反馈于学管部，在一个工作日内执行结束。3、退费提交书面申请，写清楚姓名、时间、原因，提交财务部办理审核。4、交总裁退单审批2020/1/3学管师可能导致失单的原因一、学管师服务意识及思想方面对待家长态度有些强硬缺乏服务意识；没有主动与咨询师、教务、教研人员进行沟通，只是遇到问题才进行沟通，缺少主动的服务意识；传统学校班主任作风没有及时转变为服务角色，思想上不重视学管工作；2020/1/3二、学管师工作方面学管师没有掌握学生个性或辅导需求，致使辅导偏离需求或没有效果因学生个性化档案不完善，学管师不能从中看出学生的个性特点；学管师与咨询师沟通不够或了解学生情况不够，致使没有掌握学生个性或辅导需求；学管师与学生或家长沟通不到位或不及时，始终没有掌握学生个性或辅导需求；学生个性化档案建立不完善从咨询师处接档交接不及时或资料不准确；该提交给家长的，如《课程安排表》及《个性化辅导方案》没有及时交给家长或没交，家长认为和普通家教没区别；《学生学习管理方案》没有做好；家长回访日志没有记录建档（如：孩子的性格特点、爱好、习惯等）或记录不详，不能体现出学管师针对学生的个性进行的分析及采取的措施；2020/1/3三、学管师与家长及学生关系维护做得不够上第一次课前没有和学生家长建立沟通了解学生情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），不了解学生个性；在学生学习过程中没有及时跟进学习情况，没有做到课前、课后与学生及家长、老师的沟通；没有针对学生的学习进展，对学生提出意见和建议；没有及时将学生学习情况反馈给学生家长，要求家长配合，家长对学管师失去信任；没有定期回访家长给予重视和关怀；遇到学生没有参加辅导时，没有了解真正原因，关心程度不够；2020/1/3学管师没有及时回应学生或家长的要求学管师与家长及学生平时沟通不够，不知道学生来学大辅导的真正目的及家长所要达到的要求；学生或家长出现问题有退单描头时，学管师没有及时沟通并采取措施；2020/1/3四、学管师与学习中心其它部门配合不够咨询师与学管师工作交接环节出现问题，导致学管师后续工作延误；学管师与咨询师沟通不及时、充分，没有掌握学生的情况（包括：个性特点、家庭情况、学习情况等）；学管师没有将学生的具体情况认真仔细交代给认课教师；学管师与学生的任课教师沟通不够及时、充分，导致出现教学失误；当出现教学问题时，学管师与教师没有充分沟通，进行有效解决；学管师与教务部门沟通不畅，教师换岗或离岗没有及时通知学管师；学管师与教务部门配合不够，因排课等原因，学生任课教师更换，学管师没有及时通知学生及家长；课前准备工作没有做到位（如：排课问题）；2020/1/3五、学管师个人原因已获悉教师换岗或离岗，学管师通知家长不及时、失职；学生上课的时间及地点发生变化，学管师没有及时通知学生及家长；2020/1/3学管师工作流程：学管师接受档案——掌握学生情况——跟咨询师沟通，进一步了解情况——接受文本档案——协助排课专员排课——第一次跟家长沟通——通知家长、学生和教师上课安排——协助教师备课——第一次上课接待学生和家长——第一次课后向学生和教师了解上课情况——向家长做回访，并录入回访日志——第一二个月格外关注学生情况，建立感情，给予学习习惯、方法的指导和生活上的关心，每周不少于一次做回访——关注学生月考成绩——后期每两周不少于一次回访，解决家长提出的问题——关注课时数量，及时要求续单——合同结束2020/1/3谢谢大家！祝大家工作顺意。爱出者爱返福往者福来