宁乡县国土资源局应急处理方案

北京天威诚信数字认证中心URL:宁乡县国土资源局应急处理方案密级:所属项目：宁乡县国土资源局日期：2008-07-22作者：朱超关键字：故障、技术支持、服务、响应时间[注意：编写模板时，请用MSWord200X编写]北京天威诚信数字认证中心URL:．2．3．4．5．6．7．8．9．10．北京天威诚信数字认证中心URL:://目的为了确保宁乡县国土资源局网上交易系统构建过程的质量,最大限度的保证原有系统的完整性,避免系统使用过程中对客户系统的各项业务带来不必要的损失,特制定如下应急方案,对正式使用后的系统出现各种故障进行规避,最大限度的降低对客户系统的不利影响。1.2范围此文档的应用范围：宁乡县国土资源局本地RA帐户系统和集成宁乡县国有土地使用权网上挂牌出让系统参考。1.3术语表本文档使用的术语如下表：术语解释1.4参考资料编写此文档时参考的资料如下表：文档名称版本号作者发布日期北京天威诚信数字认证中心URL:摘要此方案主要是用来解决交易系统和证书发放的的问题办法和问题响应服务时间。2前提条件应急处理过程的实施必须具备一定的前提条件，具体具备的前提条件如下：1．应用系统开发对升级前的系统进行了完整的备份；2．应用系统开发商对备份的系统进行备份恢复测试；3．应用系统处在上线测试过程中，原有的用户使用的数字证书没有进行更换；4．考虑硬件故障，提供备份的应用安全服务。3故障描述系统故障出现主要分为硬件故障、软件故障、客户端故障。3.1系统硬件故障天威诚信数字证书中心提供给宁乡国土资源局应用系统的硬件设备主要是安全应用支持服务器，该设备的故障将造成应用的身份认证、数据加密/解密、数字签名/验签过程的错误。常见故障表现如下：1．硬件设备发出异常响声；2.设备不能正常启动;3．相应的服务无法正常启动，无法接受应用系统的安全服务请求。解决方案：我们提供在公司内部为宁乡县国土资源局提供了证书发放备用服务器和证书发放服务。相关服务和支持请阅读下面相关客户服务。3.2系统软件故障北京天威诚信数字认证中心URL:版服务器及安全中间件与应用系统结合的稳定性故障；系统改造后原有系统用户能否正常使用原有的相关系统功能。常见故障表现如下：1．应用服务器端调用安全中间件接口过程中出现异常，中间件返回错误代码；2．大用户量访问系统时出现不定期的数字证书异常错误；3．调用安全中间的接口无法找到函数对象。4.证书RA系统不能正常发放数字证书。解决方案：对改造升级原有应用系统，天威诚信提供全程升级服务技术支持和测试。并对相关升级后的相关安全中间件和接口及操作流程进行文档说明和录像。3.3客户端软件故障由于与应用系统结合，客户端的软件也相应发生改变，不可避免的将对客户的正常使用带来影响。常见的故障表现如下：1．客户端访问页面异常；2．USBkey的驱动安装异常。解决方案：检查USBKey是否出现问题，如果是USBKey损坏，请到宁乡县国土局进行USBKey和数字证书的申请和吊销操作。驱动安装异常，请到网站上进行最新驱动下载安装，或者与我们进行联系。4天威诚信CA服务4.1售后服务前提条件：为宁乡县国土资源局完成特有的子CA系统创建和网上交易系统集成工作后。4.1.1天威诚信技术支持及组织架构天威诚信在完成宁乡县国土资源局CA系统建设后，将为宁乡县国土资源局CA系统提供诚信为本、信誉第一、客户至上的周到技术支持与服务。技术支持与服务的责任机构主要由客户服务中心、本地服务点组成。北京天威诚信数字认证中心URL:天威诚信客户服务中心主要接受、处理来自在客户当地没有本地服务点的所有技术支持与服务，以及在客户本地有服务点，但是本地服务点没有足够的技术力量来解决客户问题的技术支持与服务。其各组成小组职能划分如下：4.1.2.1客户服务组对于一般最终用户常见问题，服务小组成员当场直接提供支持，对于涉及到PKI/CA相关产品以及证书应用的技术问题，客户服务人员将把客户问题详细记录下来，形成工作移交清单，转给相关部门处理。在相关部门处理完毕后，将结果记录下来，形成详细的客户支持档案，供日后参考使用。4.1.2.2技术支持组从客户服务组获取工作移交清单，然后联系客户人员明确需要支持的具体细节，提供技术支持，完成工作移交清单中的跟踪记录，回交客户服务组存档记录。4.1.2.3咨询专家组对于客户建设规划、建设目标以及安全项目的后期扩展等项目综合总体问题提出专业的建议。4.2本地服务点对本地所有天威诚信的安全服务都提供第一时间的支持响应，本地服务点技术人员主要提供对非核心并且与开发无关的技术支持与服务，对于本地服务点技术人员无法解决的问题，将直接以最快的速度与天威诚信客户服务中心取得联系，协助天威诚信解决宁乡县国土资源局项目问题。在远程支持无法解决的问题，4小时内，天威诚信提供4小时本地服务。北京天威诚信数字认证中心URL:针对宁乡县国土资源局安全证书项目，天威诚信可以派出CA应用和运营管理的专家，本地协助宁乡县国土资源局完成CA的运营管理，在CA管理、应用和未来规划等方面提供现场的、专职的技术服务和支持。4.3技术支持和服务流程图北京天威诚信数字认证中心URL:://支持与服务方式天威诚信日常支持可以通过电话、电子邮件，Web及远程诊断方式进行电话支持/电子邮件支持/Web支持/远程诊断支持。4.3.1.1电话支持天威诚信已经申请使用了全国800客户免费电话服务（800-810-1303），客户可以使用这个电话来获得天威诚信提供的技术支持和诊断支持；4.3.1.2电子邮件支持天威诚信已经在其网站上公布了电子邮件支持的邮件地址（[e-mail]），客户可以登录到网站发送电子邮件获得支持，天威诚信的有关支持人员每天都会监控这些邮件，一旦发现，以最短的时间来响应客户；4.3.1.3Web支持在天威诚信的网站上提供了详细的各种白皮书、宣传页、技术参考资料等，客户可以登录网站来获取各种技术参考和产品信息，包括常见问题解答、技术通报以及可搜索知识库，旨在提供自诊断和解决问题的能力。4.3.1.4现场支持服务针对宁乡县国土资源局安全证书项目，天威诚信可以派出CA应用和运营管理的专家，全程协助宁乡县国土资源局完成CA的运营管理，在CA管理、应用和未来规划等方面提供现场的、专职的技术服务和支持。北京天威诚信数字认证中心URL:响应等级和支持原则天威诚信对客户支持和服务的响应将严格遵循如下原则：4.4.1.1迅速反应接到用户申报安全事件后一个小时内，客户服务中心会尽快与客户建立联系，并指定专门工程师负责。4.4.1.2高效解决工程师会高效投入确定事件