安全运营服务管理手册

安全运营服务管理手册（试行）德州市公共汽车公司二O一O年六月前言为加强公司的规范化管理，树立良好的服务形象，执行规范统一的规章制度，对公司原有的营运管理制度进行梳理、修订和完善，并结合实际，补充、新增了部分内容，通过建立完善的管理体系，形成统一、规范、有序、协调、高效的工作运行机制，以此促进员工队伍整体素质的提高，促进公交整体服务水平的提升。本手册自2010年7月1日起施行。本手册在编制、印刷过程中如出现疏漏和错误，解释权归综合办公室。目录一、德州市公共汽车公司服务制度二、星级服务考评组织及考核依据三、驾驶员星级服务管理暂行规定四、星级线路管理暂行规定五、星级线路乘客满意度调查、考核办法六、星级线路考核、评定、奖励实施细则七、星级考评车辆等级分类规定八、驾驶员车厢服务检查评分标准九、驾驶员车辆卫生检查评分标准十、驾驶员车辆例保检查评分标准十一、驾驶员服务规范十二、驾驶员单程服务操作规程十三、营运纪律与处罚标准十四、稽查管理规定十五、安全管理规定十六、机务管理规定十七、员工卡的使用和乘车规定十八、电子报站器、收费机管理规定十九、监控设备管理规定德州市公共汽车公司服务制度一、营运公共汽车按线行驶，均衡运行，逢站必停。二、车容车貌保持整洁，卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，始发车内无杂物。三、实行诚信服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客询问，做到有问必答。四、如驾乘人员违反二、三项规定，对举报者查实后给予一次性奖励20元。星级服务考评组织及考核依据一、公司成立星级服务考评小组，负责星级线路服务考核审定工作。组长：陈文明副组长：王文马军于凤华成员单位：稽查部、综合办、营运部、安全部、一分公司、三分公司、二、星级服务考核依据1.驾驶员星级服务管理暂行规定2.星级线路管理暂行规定3.驾驶员单程操作规程4.驾驶员服务规范5.标志服管理规定6.安全管理规定7.公司、分公司下达的生产计划指标8.驾驶员车辆例保检查评分标准9.驾驶员车厢服务检查评分标准10.驾驶员车辆卫生检查评分标准11．星级线路乘客满意度调查、考核办法12.星级线路考核、评定、奖励实施细则13．机务管理规定14．稽查管理规定15.车辆等级分类规定驾驶员星级服务管理暂行规定一、主题内容与适用范围本规定明确了驾驶员星级服务的标准、要求、检查、评定及管理办法。本规定适用于公司、分公司对驾驶员的管理与考核。二、星级服务标准1、星级驾驶员标准（1）一星级驾驶员标准1按规定佩戴、放置上岗证，着标志服。2规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。3无违法驾驶现象，无责任交通事故。4服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在90分（含）以上。5遵守营运纪律、票款收入达到本线路个人平均收入的85％（含）以上。6驾驶员完成计划班次96％（含）以上。7首末班正班率达到92％（含），正点率达到90％（含），全部运营班次正点率达到70％（含）以上。8当月出勤22天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。9熟知本线路走向及服务网点的换乘。（2）二星级驾驶员标准1达到一星级标准。2服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在92分（含）以上。3当月出勤25天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。4票款收入达到本线路个人平均收入的平均数（含）以上。5油（气）耗不超定额。（3）三星级驾驶员标准1达到二星级标准。2服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在95分（含）以上。3当月出勤26天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。4票款收入达到本线路个人平均收入的110％（含）以上。（4）四星级驾驶员标准①达到三星级标准。②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在97分（含）以上。③当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。④了解企业文化、掌握业务知识，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。⑤使用普通话服务。（5）五星级驾驶员标准①达到四星级标准。②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在98分（含）以上，当月有新闻媒体表扬。三、星级服务标准的具体要求㈠．一星级驾驶员1．执行驾驶员作业规程，做到服务用语“请”字开头，“谢”字收尾。当月车厢服务检查中不使用者不得参加星级评定。2．耐心解答乘客询问，做到有问必答。无推诿及不予理睬现象。当月车厢服务检查中有一次不耐心回答乘客询问，不得参加星级评定。3.当月考核中，无公司、分公司及公交热线考核的责任投诉及服务纠纷。4．遵纪守法，安全行车。当月有违法驾驶现象或行车责任事故，不得参加星级评定。5．按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达90分以上（含90分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。6.按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退，当月出勤22天（含）以上，完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。㈡．二星级驾驶员1．达到一星级的标准及要求。2.车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。3．做好“一日三检”工作，当月例保检查平均分达不到92分（含），不得参加本星级评定。4．出勤25天（含），完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。㈢．三星级驾驶员1．达到二星级标准及要求。2．服务规范，礼貌待客，无不文明及态度生硬现象发生。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。3．车辆卫生检查平均达95分以上（含95分），当月检查不达标者，不得参加本星级评定。4．保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到95分以上（含95分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。5．保持车辆性能良好，当月例保检查平均分达不到95分（含），车辆中途抛锚或严重冒黑烟，不得参加本星级评定。6．当月出勤26天以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。㈣．四星级驾驶员1．达到三星级标准及要求。2．当月考核中有公司、分公司、公交热线接到的表扬信件，或在运行服务、安全工作有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等），当月考核无表扬信件或突出事迹，不得参与本星级评定。3.熟悉和了解公交线路的基本走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途经路段、首末班（两季）发车时间、服务网点及换乘等情况。以公司星级服务考评小组考核为准。当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。4.当月车辆卫生、安全设施、例保检查达不到97分（含），不得参加本星级评定。㈤．五星级驾驶员1．达到四星级标准及要求。2．当月在规定的新闻媒体上有正面报道（以公司考评小组考核为准），不达标者不得参加本星级评定。3．当月车辆服务、卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在98分（含）以上。四、星级服务检查办法1．各分公司每月组织对各驾驶员的服务、卫生、运行情况的检查不得少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由驾驶员签字。安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。2．公司每月对各分公司服务、卫生、运行情况的检查不少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由分公司管理人员签字。安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。五、星级服务考核评定办法1.公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级，按照星级工资标准与工效挂钩。2.各分公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。3.公司相关部门组成星级服务监督考核组，负责三星级以上驾驶员的复核和审批工作。4.一、二星级驾驶员的评定由分公司按照星级服务考核内容自行考核，考核情况次月10日前报公司星级服务考评组。5.三星级、四星级、五星级驾驶员的评定由分公司将考核情况，次月10日前报公司星级服务考评组，并结合公司考评组检查情况，组织有关人员对报评的三星级、四星级、五星级驾驶员进行业务知识测试后，给予评定。6.各分公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法。7.对工作量的考核，各分公司根据公司下达的相关指标，制定相应的检查标准和考核办法。8、根据营运车辆车况分类，各星级驾驶员完成计划班次率，首末班正班率、正点率，全部运营班次正点率按车辆车况等级相应降1.5个百分点。六、星级服务管理办法1、对驾驶员实行星级服务档案管理，各分公司应建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，要做到一人一档，当月考核，当月兑现。2．各分公司应按照检查要求，建立星级服务检查台帐，详细记录星级服务检查考核情况，对驾驶员的考核要做到有理、有据、公平、公正。3．公司考评组要建立对各分公司星级服务检查考核台帐，详细记录公司星级服务工作检查考核情况。4．为保证星级服务评定工作公开性、真实性、严肃性，公司将于次月对各分公司上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与分公司综合指标考核挂钩，每月考核一次。对复查存在问题较多的单位，公司进行通报批评，同时追究该单位领导的责任。星级线路管理暂行规定一、主题内容与适用范围本规定根据公司星级线路管理的标准，明确了相关检查、考核、评定及管理办法。本规定适用于公司、分公司对运营线路的管理与考核。二、星级线路标准一星级标准1.达到公司规定乘客满意度标准的80%（含80%）以上。2.完成生产任务，出勤率达到95％（含95%）以上。3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到85%（含85%）以上。4.无违反票务纪律现象。5.无责任交通事故。6.无新闻媒体批评和重大服务事故。7.本线路驾驶员挂星率达到80％（含80%）以上。二星级标准1.达到一星级标准。2.完成生产任务，出勤率达到96％（含96％）以上。3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到87%（含87％）以上。4.无运行大间隔和站点留客现象。5.无严重冒黑烟现象。6.本线路驾驶员50％以上达到二星级驾驶员标准。三星级标准1.达到二星级标准。2.完成生产任务，出勤率达到98％（含98％）以上。3.服务、车辆卫生、车辆日常例保检查合格率分别达到90%（含90％）以上。4.无责任投诉。5.本线路驾驶员30％以上达到三星级驾驶员标准。四星级标准1.达到三星级标准。2.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到96%（含96%）以上。3.本线路驾驶员服务均使用普通话。4.本线路驾驶员10％以上达到四星级驾驶员标准。五星级标准1.达到四星级标准。2.无投诉现象。3.服务、车辆卫生、车辆日常例保检查合格率分别达到100%。4.本线路驾驶员挂星率达到90％（含90％）以上，并有五星级驾驶员。三、星级线路检查与考核1.乘客满意度考核。公司星级服务考评小组会同有关部门每月对公司所属线路进行乘客满意度调查。满意度调查表发放每次不低于500份。公司在市区设点进行现场调查，调查地点不得少于10个。将调查结果和线路类别所规定的乘客满意度标准对照评定星级。乘客满意度低于线路类别所规定的最低标准，不得参加星级线路评定。2.生产任务完成情况以公司下达的当月生产计划为标准进行考核，全、月班次低于95%的线路不得参加星级线路的评定。职工出勤率的考核应以分公司考核，信息调度中心、星级服务考评小组审核为准，按当月实际出勤人数进行考核，本线路职工出勤率不得低于95％。3.车厢服务、车辆卫生、车辆例保的检查与考核。公司各层次的检查与考核应按照公司车厢服务检查标准、车辆卫生、车辆例保检查标准进行，将公司检查分数和各单位自查分数合并，计算线路的服务、车辆卫生、车辆例保合格率。计算比例：公司占60％，分公司占40％。凡车厢服务合格率、车辆卫生合格率、车辆例保低于85%的线路，不得参加星级线路评定。4.车辆安全运行检查与考核。按照公司营运安全管理制度考核规定进行检查与考核。当月有责任事故、安全检查不达标者不得参加星级线路评定。5.违反票务纪律，以公司稽查部、营运部定性为准。凡当月本线路驾驶员发生违反票务纪律的行为，不得参加星级线路的评定。6.新闻媒体批评的考核，以综合办公室、营运部考核为准。凡当月本线路发生新闻媒体批评和重大服务事故，不得参加星级线路评定。7.星级线路考核对星级驾驶员数量的要求。以一星级线路为例