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柜台/行内转介绍列出个人的学习目标我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/更好/更有效？转介绍的技能中，那些对我而言是最具挑战性的，为什么？我对这个研讨会的期望是什么？关于人寿保险，我需要增进些什么？在转介绍的技能中，哪些是我比较没问题的，为什么？导言目的•加强柜台人员/客服人员的转介绍的技巧和成功经验分享过程•经验分享•小组讨论•角色演练好处•理解为销售人员转介绍的重要性•强化转介绍和处理拒绝问题的技巧•持续性获得分行内转介绍主要内容•与客户面谈的好处•从何处获得约访的机会•约访的方法•常见的拒绝问题•角色扮演•课程评估与行动计划主要的保险客户来源•现有客户•来银行寻求资讯、办理业务的客户•平时生活中接触家人朋友等•转介绍–分行内其他同事的转介绍–客户的转介绍行内转介绍时的主要困难•怕影响自己的业务•担心客户不满•害怕客户拒绝•没有足够信心•担心客户不认可•不清楚要介绍什么样的客户•自己对保险不太认可•忙，忘了向客户介绍•“随意”转介绍与客户面谈的好处客户银行你对客户的好处•获得综合和客观的财务分析•通过不同金融工具，达成客户理财目标•提供最新资讯，增强客户保障和理财意识•降低家庭的财务风险•当意外发生时，保障家庭收入•确保子女教育金获得充分的财务支持•实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活•财富传承/资产分配/资产均分•……对你的好处家庭健康旅行保留和記錄旅行奖励工作满意度客户忠诚度升迁/更宽的职涯你集团策略HSBC目标：20%的净资产收益率来自保险确保至少有20%的客户是有保障的对银行的好处•服务多样化•增加客户忠诚度•获得更多销售机会•佣金、手续费收入的增加销售循环-EDRASEngage引发兴趣Discover发现需求Recommend推荐方案Act方案实施Service持续服务EDRAS销售漏斗业绩指标NewLeadAppointmentConfirmed每天与4个客户会面每天8个与客户接触DiscoveryDiscussionDone每天成功成交N个商品CustomerContactedCompletesales每天成交1件确认需求每天2个转介绍记录表•您的任务是增加销售人员和客户见面的机会，进而完成需求分析。•哪些可以被认定为是适当的时机？櫃枱/分行內轉介转介绍时机随时可以，因人而异，把握火候•办理银行业务时•得知客户工作发生变化时•得知客户企业发生变化时•得知客户家庭发生变化时•和客户关系深化时•帮客户解决问题时•……切入话题摘要•新产品上市•存款到期•房贷或其他贷款的还款提醒•现有保单的周年日•客户活动•孩子出生/升职/搬迁•…………建议约访话术-1•你已经很长一段时间沒有检视你的之前购买的保单。现在可能是安排你的个人理财专员为您进行保单检视的一个好时机，让你能更了解你的保障內容。什么时间比较方便？是在白天还是晚上？•HSBC总是努力提供给我们的客户最好的财富管理服务。让我介绍个人理财经理为你进行全面的家庭财务计划检视。这将帮助你了解你目前的财务状况和将来的理财目标。建议约访话术-2•以当今的经济环境来看，光是靠来自定期存款的利息可能收益非常有限。也许现在是重新评估你的投资组合的好时机，並且看看有什么比较好的解决方案能夠满足你的财务需求。•从你一开始的房贷到现在，利率下降已经十分明显，这表示你可能有更多的可支配收入来为未来做准备。让我为你介绍个人理财专员为您介绍最适合的方案,以帮助你达成财务目标。小组讨论•分成2人一组•每组挑选开始话题•每组按照自己的职位情况自行设计一份合适的话术（CSR/PRA/Teller）•5分钟之后每组指派一人分享话术•其他人提出可能的拒绝问题常见的拒绝问题•不需要•不感兴趣•没有钱•没时间•不急转介绍时常见的拒绝问题•事先准备是非常重要的…•预测客户潜在的拒绝问题：•Listen聆听•Acknowledge表示理解•Probe探询•Answer回答•Confirm确认•Thanks感谢举例——我不需要，买过了我不需要，买过了我了解您之前已经买过保险您当时买保险的原因是什么呢？聆听客户回答的内容在了解定期保单检视的重要性之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认你也知道，你的财务状况，健康和家庭状况的改变将带来你对保险需求的改变。既然它是动态的，那么定期的检视将会很有必要,我们很多客户都认为和我们的理财专员的面谈带给他们很大的帮助。如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要举例——我不感兴趣我不感兴趣您的想法我明白，没有人会主动对保险感兴趣的在了解我们这项服务的目的之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认其实我们并不是向您推销保险。我们这项免费服务是个人综合理财策划服务。我们的理财专员会根据您的需求分析结果，为您提供一些资讯和建议。请您放心，我们会完全尊重您看法、想法和做法，站在一个客观、中立的角度，在您自主决定的意愿下来协助您解决切身的问题。如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要“我可以知道你不感兴趣的原因是什么吗?“听客户说出心里的想法”举例——我没有钱我没有钱在了解与我们的理财经理面谈的好处之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要“我能知道你为什么会有这种感觉呢?“听客户说出心里的想法”“我可以理解，尤其是在这个时候，每一分钱都是很珍贵的“我们许多客户都发现投资几分钟时间与我们的个人理财经理见面是非常有益的，他们会帮助客户找到更好的方法,更有效地赚钱”举例——我没时间，我很忙我没时间，我很忙在了解与我们的理财经理面谈的好处之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要“所以我们才需要事先与您预约，我能知道什么时间对您来说比较合适呢?“听客户说”“我可以理解像您这样一位成功人士一定是非常繁忙的“我们许多客户都发现投资几分钟时间与我们的个人理财经理见面是非常有益的”举例——不急不急在了解与我们的理财经理面谈的好处之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要“不知道您对自己的财务规划有何想法呢？“听客户说”“与我们的个人理财经理见面其中的一个好处就是它可以协助你规划和掌握未来，让您在自己的掌控下，从容地安排好你和家人的未来”“我了解你现在还觉得不急。我们大多数客户一开始也都觉得他們还有足够的时间来规划未来”举例——不急不急在了解与我们的理财经理面谈的好处之后，你有兴趣继续进一步了解吗？聆听表示理解探询回答确认如果客户说是“谢谢你同意和理财专员会面。现在就让我亲自介绍…。如果客户仍然说”不要”“谢谢您的时间。”感谢我不需要“不知道您对自己的财务规划有何想法呢？“听客户说”“与我们的个人理财经理见面其中的一个好处就是它可以协助你规划和掌握未来，让您在自己的掌控下，从容地安排好你和家人的未来”“我了解你现在还觉得不急。我们大多数客户一开始也都觉得他們还有足够的时间来规划未来”分组演练分别扮演柜台人员/客服人员、客户和观察员要求约访话术(保单检视/存款到期。。。）拒绝问题处理(用LAPACT的方法）记住，你只有一次机会建立良好的第一印象﹗回馈想一想：哪些是可以继续保持的?为什么?哪些是你想要改变的?为什么？检视个人的学习目标及安排后续行动计划你的下一步你如何把学习到的技能运用到工作中?你会需要谁的协助?今天你学到的主要内容是什么，哪些会令你的工作绩效产生改变?反思所学应用所学时间表你认为按照实际情况来评估，大概需要多少时间才能将学到的技能运用到工作中?评估结果你怎样确认已经可以成功地讲学到的技能运用在工作中，如何评估？你的下一步行动如何做何时完成我确认并承诺实现上述目标签名︰日期︰ThankYou