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四四平平现现代代重重型型装装备备有有限限公公司司管理体系文件XDZX/XS-02-2010安装售后服务管理规定2010-12-24发布2010-12-25实施四平现代重型装备有限公司发布编制审核批准四平现代重型装备有限公司文件名称：安装售后服务管理规定文件编号：XDZX/XS-02-2010版本号：00第1页共5页目录l目的和使用范围2职责3工作内容3.1安装、售后服务信息的收集和传递3.2安装、售后服务的实施3.3服务纪律3.4安装服务记录4其他相关记录四平现代重型装备有限公司文件名称：安装售后服务管理规定文件编号：XDZX/XS-02-2010版本号：00第2页共5页1目的和适用范围规范公司的售后服务，履行公司对顾客的承诺，满足顾客的需求，增强顾客满意。适用于公司产品交付后的安装、售后服务管理。2职责2.1销售部负责安装、售后服务工作的全面管理，负责人员的派遣、服务过程的管理；负责收集并传递售后服务信息、保存用户档案；2.2生产部、技术部、采购部等相关部门负责处置相关服务信息；2.3销售部、质检处负责对服务效果进行评估。3工作内容3.1安装、售后服务信息的收集和传递销售部通过收集整理用户传递来的信息、销售员反馈的信息、现场安装服务人员反馈的信息，结合公司已交付产品的性质确定安装、售后服务项目的性质、方式。注：需要其它部门协作时，销售部负责将有关信息和要求以《信息反馈处置单》的形式反馈给总经理批示后，传递到相关部门。各部门接到销售部的服务要求信息后，应立即制定处理方案并传递到销售部，由销售部组织制定服务方案并实施。3.2安装、售后服务的实施3.2.1安装服务——产品交付后，由销售部制定安装工作计划：明确安装工作的人员安排、工作进程、使用设备、所需工具、客户应提供的配合要求，需要时安装工作计划应与用户沟通，得到用户确认；——销售部以《派遣通知单》的形式派遣安装服务人员，安装服务人员按提供的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；到达现场后与顾客共同按《货物发运清单》清点货物；发现由于顾客保管不善造成货物丢失或损坏，应及时向顾客通报，需要时由顾客重新购买；发现由于公司原因造成货物丢失或损坏，应及时向销售部通报，需要时由公司补齐货物；——安装过程中发现工艺或设备需要变更或改制时，应与原设计人员沟通，经确认后方可进行，顾客提出的更改应由顾客书面确认；现场安装服务人员负责记录变更情况并传递回公司；——安装服务人员应对用户操作人员按规定进行培训并记录；（如合同有要求时）四平现代重型装备有限公司文件名称：安装售后服务管理规定文件编号：XDZX/XS-02-2010版本号：00第3页共5页——安装服务人员应负责将剩余物品或更换的物品返回公司，由成品/配件库保员接收登记、填写《返回物品处置单》、传递给质检处，由质检处鉴定、销售部评审做出处理；——现场安装服务人员应及时收集、填写客户对公司艺、设备的修改建议和意见，并将信息及时上报销售部且传递给相关部门，以便公司改进产品；——安装工作完成后由现场安装服务人员与用户代表进行联合验收，合格后由顾客在《安装验收单》上签署意见；存在问题时填写《信息反馈处置单》并传递到销售部；产品销售员负责代表公司到用户现场对安装工程进行验收，同时对参与安装工作人员的工作情况进行评价；需要时由公司派遣质检处或技术人员对工程进行抽检。3.2.2维修服务——销售部依据得到的服务信息，派遣安装服务人员到用户现场进行维修服务，安装服务人员接到《派遣通知单》后，按提供的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；安装服务人员到达现场后，应与客户一同对存在问题进行原因分析，查明原因，分清责任，制定维修计划并进行维修工作；需要时现场安装服务人员应将存在问题及处理意见报告销售部，销售部助理（或内勤）将其内容填写《信息反馈处置单》报总经理批示并传递到相关部门，由销售部组织各部门联合制定维修方案并指导现场维修人员进行维修内容的实施；——安装服务人员应对用户操作和维修人员进行培训；（如合同有要求时）——维修换下的零部件，安装服务人员负责返回公司；——服务人员应及时收集客户对公司工艺、设备的修改建议和意见，并将信息及时报告销售部且传递给相关部门，以便公司改进产品；——维修工作结束，现场安装服务人员与用户共同进行验收，由顾客在《安装验收单》上签署意见；产品销售员对维修工作进行抽检。3.2.3其它各类服务——对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，利用与顾客的交往主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。派市场调研人员进行市场调研，及时掌握市场动态和顾客需求的动向；——建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的规格型四平现代重型装备有限公司文件名称：安装售后服务管理规定文件编号：XDZX/XS-02-2010版本号：00第4页共5页号和数量以及产品的其它相关信息，整体了解顾客的定货倾向；——对顾客来信、来电、传真等方式的咨询，设专人予以答复，暂未能答复的，可会同有关部门研究后予以答复，在《信息反馈处置单》中记录每次顾客的反馈情况及相应的答复措施。3.3服务纪律3.3.1安装服务人员在安装服务期间严禁向顾客要条件、要待遇，严禁借故怠工，发生损害顾客利益的行为；3.3.2安装服务人员必须按公司要求时间到达；3.3.3认真填写工作日志及其它要求填写的服务记录；3.3.4没有销售部经理的批准，不准随意更改行程路线；3.3.4不得销售、安装、制造未经公司批准的零配件及产品，违者严肃处理；3.3.6安装负责人应严格要求所辖人员，严禁出现违纪违规现象，如出现上述现象须对此承担责任；3.3.7销售部助理（或内勤）在回答客户的询问时要礼貌热情，对于客户的询问要及时答复，严禁敷衍了事；客户档案要详细准确，严禁丢失。3.4安装服务记录安装服务结束后，提交如下资料：——《安装验收单》或《维修验收单》——《用户培训记录》（合同有要求时）——《顾客满意度调查表》——《顾客反馈信息跟调查表》——《安装售后服务工作反馈报告》——《信息反馈处置单》——《工作日志》——顾客确认书面资料（有变更时提供）4其他相关记录4.1《派遣通知单》4.2《返回物品处置单》