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1管理手则定远县宏图家电有限公司2010年3月18日2说明本规章制度于2009年8月28日经董事会表决通过，自2010年1月1日正式实施。本规章制度适用范围:凡在公司各个营业现场或工作场地,上岗作业的公司员工、厂方促销员及非公司劳动合同制员工,其行为可能会导致公司形象、声誉、效益等利益受影响的,在本单位场所从事生产经营活动过程中,其劳动纪律和规章制度均受本规定约束,本办法可作为本单位向其他用人单位通报直至要求处理及调换人员的依据.无具体管理细则的部门、新成立的部门还没有制定相应管理细则的，须依照本规章制度执行。本规章制度未尽事宜依据《劳动法》、《劳动合同法》等国家及本省（市、区）有关的法律法规执行。安徽国平电器有限公司以下简称公司，公司以外的单位以下简称为厂家。所有人员是指公司员工、厂家导购员。3目录第一篇管理通则第一章企业文化第01页第二章语言行为与仪表第02页第三章工作纪律第04页第四章休息休假与考勤第05页第五章导购员的使用与管理第07页第六章议事制度第09页第七章组织人事考核第10页第八章员工福利第11页第九章财务管理第11页第十章安全卫生第12页第十一章严重违反规章制度行为第14页第二篇家电超市管理细则第十二章卖场管理第16页第十三章促销管理第16页第十四章商品管理第17页第十五章安装与维修管理第27页第十六章会计管理第44页第十七章回访的管理第47页第十八章卸车的规定第48页4第一篇管理通则第一章企业文化第一条企业理念：创造优化资源，满足客户需求。第二条经营理念：诚信为本，服务至上，品质卓越。第三条服务理念：为用户着想，对用户负责，以优质的服务努力让用户感动。第四条管理理念：严于管理，规范行为；强化培训，提升素质；深化服务，树立形象；开拓创新，保持活力；团队协作，共同提高。第五条销售人员工作目标：通过自己的热情待人和详细介绍，让顾客购买你的商品，至少让顾客成为你的潜在客户。第六条服务人员工作目标：通过快速、热情、优质的服务，赢得用户、客户“谢谢你”的称赞。第七条管理人员工作目标：身体力行，以身作则；善于组织，严于管理；勤于办事，协作沟通；创新经营，共谋发展。第八条厂商关系处理原则：诚心诚意交朋友，互惠互利搞经营。第九条工作要求：服务到位，沟通到位，调度到位，意识到位，执行到位，形象到位。第十条管理总原则：1、公司所有员工及厂家导购员必须遵守本规章制度、职业道德和社会公德，统一认识，统一行为，共同营造秩序井然、和谐共处、管理严格、创新发展的企业氛围。2、凡是发生违反规章制度的行为，有明确规定的按规定执行，没有明确规定的视情节轻重给予责任人不低于50元罚款处罚，造成损失的还要按损失额度予以赔偿，被有关执法部门处罚的还要承担罚款责任，触犯法律法规的由国家法律部门处理。3、所有员工及厂家导购员的言行必须维护公司的形象及整体利益。凡言行有损于企业形象和利益、给企业造成损失的，将视情况给予不低于100元的罚款处理，造成损失的还按损失额度予以赔偿，被有关执法部门处罚的还要承担罚款责任，触犯法律法规的由国家法律部门处理。4、所有人员必须服从领导。凡出现顶撞辱骂领导及有关负责人，不服从领导及有关负责人管理及工作调度等现象的，规章制度中有明确规定的按规定执行，没有明确规定的视情节轻重给予不低于50元的罚款处罚。5、管理人员要按照各自的职责严格管理，大胆负责。疏于管理或在管理工作中发生应管而不管等失职行为的，给予罚款、承担损失、降职、调离或解除合同等处理。罚款或承担损失金额不低于对直接违规人员的罚款金额及直接违规人员应承担的损失额。6、凡被罚款并要求改正的，当事人必须按要求改正。57、所有的罚款由被罚款人在规定的时间内交纳或由公司财务部门扣除。8、鼓励所有人员以正确的方式提出意见和建议，共谋发展。第二章语言行为与仪表第十一条员工日常用语：1、员工见面要互问“您好”或点头致意；2、顾客进门主动说“您好欢迎光临”等，顾客离去时站立目送并说“再见欢迎再来”等；3、请别人帮忙说“请”；4、对别人的帮忙说“谢谢”；5、给别人造成不便说“对不起”；6、别人致谢说“不客气”；7、若不能回答别人的问题时说“对不起”；8、常用日常用语：早上好，您好，欢迎光临，对不起让您久等了，您慢走，再见，请原谅，请进等；9、接电话时：拿起话筒，不得让电话振铃超过五声，如不能做到说声：“对不起，让您久等了”；问候时作自我介绍并说：“您好，我是***部门”；辩识对方时要说：“请问您是哪位，请问您贵姓”等；如果电话找人要请问顾客是否愿意请当事人回电话，如果愿意请记下顾客的姓名和电话并转告当事人；接听电话时要给对方以肯定的回答。第十二条销售人员语言规范：1、您好（或您好，欢迎光临）；2、感谢您的光临，欢迎选购XX产品；3、感谢您提出的建议，我们将及时向有关部门反馈；4、谢谢您对我们提出宝贵的意见；5、有什么问题，请告诉我，我们会尽力帮您解决；6、您不用着急，慢慢说，我们会尽力为您解决的；7、对不起，这款产品非常紧俏，现在已经销售完，请您预约登记。我们已联系进货，到货后将及时通知您；8、感谢您对XXX的支持；9、不好意思，让您久等；10、再见（或再见，请慢走）；11、欢迎您再次光临宏图家电；12、欢迎您再次选购XXX产品；第1项及第10项，是最基本的文明用语，在顾客接近或离开本区域时必须选择使用，否则发现一次罚款50元。第十三条销售人员行为规范：1、站（1）销售人员在服务过程中保持站立姿势，双手合于身前或身后，可体现谦和礼让的态度，容易使服务对象接受；（2）精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方,对进入展区的每一位顾客都应主动点头示意并致欢迎词；（3）讲解时应站在专柜样品前约50CM处为顾客介绍产品，尽量不要靠顾客太近。2、说：6（1）销售人员讲解时目光自然，态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，注意力集中在顾客身上；（2）认真听取顾客的询问，针对顾客的询问进行详细的回答，不可强留顾客，勉强介绍；（3）严禁与现场的亲朋好友进行较长时间交谈；（4）销售人员应熟知各种产品性能，并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品；（5）不要贬低同类产品，禁说商业服务行业忌语；（6）不要夹带不良口语或说话时唾沫四溅；（7）对近距离顾客用礼貌用语问候：“您好，欢迎光临”；（8）对稍远处注意本品牌的每一位潜在顾客，应对其微笑示意；（9）说话时应语气柔和，表现出良好的修养，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪；（10）必须使用客观证据说明产品性能，避免掺杂个人主观臆断；3、穿：（1）工作服饰要整洁、无油渍、无邹痕、无异味、鞋要干净，无破损；（2）女销售人员发型端庄大方，不允许留怪异的发型，不允许佩戴刺眼的或大的饰物；男销售人员不得留胡须、怪发，发际不得超过后衣领；（3）不允许留长指甲，双手要保持清洁；（4）女销售人员淡妆上岗，不允许浓装艳抹，不允许涂怪异的口红，保持自然美；4、做：（1）销售人员每天要提前到达工作岗位，整理好专柜，清洁并调试好样品，保证无灰尘、无污染、光亮整齐；（2）向顾客介绍产品或进行演示时，爱惜产品、动作清盈、准确，轻拿、轻放，不允许出现不雅观的小动作；（3）熟练掌握产品的性能，在顾客人数较多时要应付自如，做到“送一、答二、照顾三”。即送走第一批顾客到第三批前来咨询的顾客；（4）工作态度应该耐心细致、不急不躁、对顾客提出的问题不厌其烦，详细解答。每一位人员应时刻牢记：每失去一位顾客将使企业失去250位潜在顾客。第十四条着装及仪表规定：1、任何人不得以任何理由穿其它服装；2、工作服必须保持干净，不能有明显污垢；3、夏装束腰，必须穿袜子，严禁穿拖鞋；4、在参加公司的集体劳动时，需自己准备另外的服装，不得穿公司不发的工作服。司机、配送人员、安装维修人员因天气原因，上身可在工装外加棉外套；5、仪表要求：头发要梳理整齐，不得蓬头散发；男头同志不得留奇异发型；女同志不得化浓妆；不得佩带大手链大耳环等特殊饰品；注意个人卫生6、凡是在上班时间内，所有人员必须按上述规定着装或注意仪表，各部门经理负责监督检查。凡是不按上述规定着装的或仪表不符合要求，每次发现，对该人员罚款507元。第三章工作纪律第十五条当班时间必须遵守：（1）不准脱岗、空岗、串岗、聚岗；（2）不准吃零食、干私活、嬉笑打闹、看与工作无关的读物；（3）不准使用商品及附属品；（4）不准带大包进入卖场；（5）不准利用手机发短信、玩游戏等，不准从事打扑克、下棋、利用电脑玩游戏等一切娱乐活动；（6）不准坐在椅子、展台或商品上（除陪同顾客外），；（7）不准穿便装上班，必须按着装要求着装和配带相关标志；（8）在卖场内，不准接电话、收发短信。如有需要，必须离开卖场；（9）在卖场内不手持暖手器、暖手袋、饮水器具等；（10）任何时间严禁在卖场内或有禁烟标志的区域（100米范围内）吸烟；（11）任何人不准以任何理由在任何场所顶撞、辱骂顾客及和用户吵架打架。所有员工之间不准在企业内或工作过程中吵架打架；（12）不准在公司内及外出赌博；（13）所有员工中午如无陪公司客人需要，禁止喝酒。如个人行为须事先请假休班。违反以上第（1）—（9）项的，每次以50元罚款；违反（10）—（13）项的，每次以200元罚款。酒后发生的一切问题，造成的一切损失，被有关部门或他人追究的一切责任均由其本人承担，公司不负任何责任。第十六条中午不属于值班人员而在岗的，要遵守该纪律。违反纪律的按规定处罚。第十七条工作区域界定：本部门或本展台（展台之间中线为准）。第十八条工作纪律考核与汇报：各部门须指定管理人员对工作纪律的执行情况进行考核、监督并向部门经理汇报，各部门经理每天下午下班前将当日情况汇总后向公司总经理及分管的副总经理汇报。不如实、不按时汇报的，每次给予相关人员罚款50元的处理。第四章休息、休假与考勤第十九条休息、休假及考勤管理规定：1请假、休假规定：（1）请假所有员工、厂家导购员、实习人员、厂家临时派驻人员及其它临时人员请假时必须书面申请,经批准并报人力资源和行政部备案后方可有效。各部门正、副经理向分管的副总经理请假.副总经理向总经理请假.★员工请病假一天及以上的要先填写请假单并提交区级以上医院诊断证明.病假一天扣一天工资的40℅.★事假需提前二天提出书面申请,并按权限逐级审批:一天以内部门经理批准;三天以内分管副总批准;超出三天以上报总经理批准.请事假一天扣一天工资,请假多天按实际天数累计.8★病、事假期限：试用期员工病、事假累计超过10日的,终止试用予以辞退；正式员工一个公历年内病、事假累计超过30日的予以劝退(特殊情况经总经理批准的除外)。（2）休假员工休假实行轮休制。轮休人员必须书面申请,经批准并报人力资源和行政部备案后生效.各级管理人员应根据公司的实际经营情况和工作需要批准轮休，不得影响公司正常的经营。所有员工应从公司工作需要出发，服从管理人员的安排。（3）不按上述规定请假、轮休均按旷工处理。2、考勤规定：（1）所有人员执行公司统一的作息时间。如工作需要，应以完成工作为准；季节变化及特殊情况需变更作息时间,以人力资源和行政部的通知为准.（2）考勤实行考勤机考勤，电脑自动化管理。上班下班均需考勤。所有人员按统一作息时间考勤，所有在外服务人员工作完毕必须回公司考勤；（3）禁止任何人以任何理由代为打卡.发现一次打卡人和被代打卡人各罚款50元.特殊情况未能及时打卡,需在当班或次日当班时补填(未打卡说明单),未补手续者视为旷工.考勤结果作为公司考评考核的依据；（4）考勤应真实，如有弄虚作假现象的，发现一次给予相关人员罚款50元。(5)迟到、早退★一个月3次迟到5分钟以内(含5分钟)不扣款(按迟到记录),超过3次的按实际迟到时间5元/分钟的标准罚款.★迟到或早退30分钟以上者,按旷工半天处理.★一年迟到、早退40次或累计达到40次者,公司将对该员工做行政除名处理.★旷工一次,扣当月20℅的基础工资.累计旷工6天者,公司对该员工行政除名.(6)公出★上班时间外出办公事,需填写详细《外出申请单》,经部门经理(主管)批准后方可外出.第五章导购员的使用与管理第二十一条导购员招聘解