城市公共安全中的报警运营服务

1城市公共安全中的报警运营服务一、法制建设是报警服务发展的保障联网报警是通过各种传输途径，把每一个被保护点的探测信息迅速、准确地传输到接警中心，接警中心对警情进行甄别后，按照预案及时对警情予以处置，预防和控制事件的发生，保障人民生命财产安全的过程。分析这个过程会发现，实现一个成功的报警，要经过设备安装、信号传接、信息处理、警情处置等一系列程序。在这其中，会涉及到用户（一般都是安全防范重点单位）、报警服务企业、政府主管部门、警情处置部门（公安）等单位。因为联网报警系统运行的好坏、报警信息处理的及时与否、警情处置的是否得当，直接关系到人民群众生命财产的安全，关系到生活安定和社会经济的稳定。所以，联网报警运营的整个过程、联网报警运营过程中涉及到的各个部门，都必须认真履行自己的职责和义务，都必须严格按照一定的程序和规范操作，确保联网报警高效运行，实现维护治安、打击犯罪的效能。在法治社会、市场经济的条件下，必须由法律对报警服务进行规范。世界上安防报警服务发展比较好的国家，都有与本国国情相适应的报警运营法律体系和行业规范，对参与报警活动的各方责权做出具体的规定。如果把1990年当作我国报警服务业起点的话，至今也走过20年的历程了。有资料显示，目前报警服务从业单位已经有3000多家，报警服务遍及各个城市。可是至今还没有一个全国性的针对报警服务的法律规范。报警服务企业的市场主体地位没有确定；与政府监管、业务主管以及保安行业之间的职责不明；和用户之间的责任关系没有理顺。因为没有统一规范，报警服务效能得不到很好的发挥，制约了报警服务市场机制的培育和发展。比如，报警服务是事关生命和财产安全的大事，对从业企业应该有较高的要求和规范，对从职的相关人员应该有严格的考核、监管规定。大家都觉得入行的门槛应该很高。实际上，虽然有些地方对报警从业者会有一些规定，但是，大部分地区要想从事报警服务还是相对容易，一般来说，只要得到当地公安部门的认可就行了。从2006年起，全国安全防范报警系统标准化技术委员会组织了一百多名技术、管理专家，编制《城市监控报警联网系统系列标准》共18项，其中就有《安防报警服务运营通用要求》。目前已经完成并发布了18项系列标准中的14项，而《安防报警服务运营通用要求》却迟迟不能出台。其中一个重要的因素就是标准中的很多规范涉及到法律范畴，必须要由法律来解决，没有法律的支撑，标准也难以出台。报警服务的法制化、市场化、规范化的呼声已经越来越高，机制的改进和完善也迫在眉睫。报警运营企业应该积极推动和配合政府主管部门，根据我国国情和行业发展状况制订相应的法律法规。通过立法，在法律的规范下，明确报警服务的法律地位，赋予报警服务在接处警过程中的权利和义务，清晰公安机关、报警服务运营商在接处警过程中的职责分工，制订市场准入制度，理顺工作机制，为报警服务发展奠定坚实的基础。二、政府导向是报警服务发展的坚强后盾报警服务能够有效预防和及时打击违法犯罪，是保障人民安居乐业、提高群众安全感的一项有效措施；除此之外，还能及时发现和迅速将警情信息传输到公安机关，协助公安机关提高应急处置能力，降低打击犯罪成本。因此，各级政府对报警服务都采取了积极引导和大力支持的态度。也正是在各级政府的扶持下，中国的报警服务才能在短短的20年里取得比较快的发展。但是，这几年2也存在一些问题。特别是随着社会治安安全防范系统建设、应用得越来越普遍，联网报警和视频监控这两个在治安防范中发挥作用比较大的系统相比起来，无论是在建设规模、发展速度、舆论导向、资金投入、技术发展等方面，联网报警都相对处于劣势。据相关资料，北美安防行业的销售额，到2001年总产值是180亿美元。该产值按产品类型分类是防盗报警占49%，火警报警占15%，闭路电视占10%，集成系统占10%，门禁系统占9%，住宅系统占6%，其它占1%。可见国外安防市场的发展是以防盗报警为主的。我国的报警服务在整个安防市场中占的份额是多少？没有具体资料。但是，可以肯定地说，报警服务决不会占据第一的比例。而且，视频监控的比例一定会远远超过联网报警。出现这种情况的原因当然是多方面的，有几个方面的因素应该引起注意。近年来各级党委、政府十分重视“平安城市”建设，在治安防控体系安防系统建设中，都把治安视频监控系统建设列为重要内容，有规划、有方案、有投入、有考核，而往往没有联网报警系统建设发展的要求。无形中导致对视频监控系统重视程度高、建设发展快的局面。从视频监控和联网报警建设、运行机制来看。视频监控系统建设的投入主要来源于两个方面：建在公共场所的，主要是各级政府投入；建在单位内部的，由单位自己投入。所以，政府会牵头组织综治、公安、建设、交通、供电、城管等多个部门联合办公，研究部署城市的视频监控系统建设。而联网报警系统的基础设施一般是由服务运营企业自己投入，终端产品一般是报警用户投入，服务公司通过提供服务收取服务费，不需要政府组织运作。再从系统的运行来看，社会面的视频监控系统主要是由公安、城管、交通等政府部门在运行管理，所需要的人、财、物，主要是按照政府信息系统的管理模式操作。而联网报警的运行主要是报警服务企业运作，所需要的人、财、物是按照商业模式来操作。这样就不难看出，在两个不同系统的建设、运行过程中，就政府的导向、支持、投入、管理而言必然会有区别。从两个系统在治安防范中的作用和取得的效果来看。联网报警是通过安装在用户端的探测器，及时将获取的报警信息传输到接警中心，在经过甄别后，迅速把治安警情直接报送给公安处警部门，从而达到预防、制止犯罪的目的。而视频监控系统，主要是由各级公安实战部门通过事前、事中、事后对现场图像信息的收集、观察、比对等，对一些刑事案件进行侦破。根据江苏省公安厅安防系统预防打击犯罪案例统计，虽然联网报警预防、制止犯罪的案件要远远高于通过视频监控发现、查破的案件。但是，有一个现象不能忽视，联网报警预防、制止的大多是入室盗窃案件，小案件比较多。有相当一部分案件，在犯罪嫌疑人触发了前段探测器、现场发出报警声后就逃之夭夭了。而通过视频监控查破的案件，一般都是社会影响比较大的案件，特别是在案件发生后及时调取现场图像，能帮助认定犯罪嫌疑人、发现嫌疑人作案手段、探明嫌疑人逃跑方向等，在侦破很多大案要案、特大恶性案件中发挥了很大的作用。所以，在宣传上，重视程度上、系统应用上难免会有一些偏颇。按照国外报警服务业发展情况来看，中国的报警服务也会随着科学技术的发展和服务体系的日趋完善，打破部门和行业的界限，向着做大、做强的集约化趋势发展。所以，迫切需要政府和相关职能部门进一步转变观念，按照政府引导、社会参与、市场运作、行业自律、公安监管、群众收益的原则，大力扶植和促进报警服务业发展，整合社会资源，提高联网报警在治安防范中的地位和作用。（一）政府引导主要是政府简政放权，多管宏观，少管微观，加强对法规、政策的研究制定以及报警处置与管理机制的改革和损失风险管理机制的建设等问题。积极引导社会防范意识，引导社会资源、先进技术等向安防报警投入，为其应用、发展创造良好的环境。（二）社会参与3报警服务涉及到社会的各个方面，因此要有全社会的参与，不是只靠公安机关的单打独斗。无论是报警设施建设还是应用，也无论是技术和资金的投入，都要依靠社会各方面的力量，要形成全社会都关心安防报警、支持安防报警、应用安防报警的良好氛围。（三）市场运作就是要按照市场经济的规律办事。报警服务要走社会化、市场化的路子。（四）行业自律就是要充分发挥行业自律的作用，按照现有政府的规制，在报警系统的规划、安装、维护、运营、风险等方面建立一整套运作模式，在确保社会利益实现的同时实现经济利益，形成良性循环。（五）公安监管在法律的框架下，公安机关加强必需的监督和管理。（六）群众受益这是报警服务业发展的根本目的，也是衡量联网报警作用的根本标准。三、市场运作是报警服务发展的根本方向我国的报警服务发展是从保安公司开始运营的。应该说，各地的保安服务公司对联网报警在我国的推广应用起了十分重要的作用。截至目前，一些城市的保安公司经营的联网报警仍然走在全国的前列。但是，因为历史和体制上的原因，相当一部分保安公司仍然没从公安机关脱钩。仍然存在依靠政府行政力量垄断报警市场的现象。在一个区域，除了保安公司，其他人很难经营联网报警服务。有的非保安公司的报警公司，为得到公安机关对自己的支撑，与一些业务部门进行利润分成，降低服务质量。虽然这些情况在市场经济体制逐步建立和完善的情况下已经越来越少，但是，对报警服务走社会化、市场化道路的影响却十分严重。（一）公共安全服务和商业安全服务的关系国家通过有关职能部门的工作，为社会发展和人民群众安居乐业提供良好的治安环境，这种安全保障是政府为社会提供的一种无偿服务，是公共安全服务。同时，因社会经济和生活水平的差异，对安全的需求也有相应的差异。在实现公共安全保障的基础上，有一部分单位和个体会对安全有更多、更高的需求。按照市场经济的原则，这种安全需求可以通过市场获得。这是一种需要受益人投入、企业经营的商业性的安全保障。公共安全保障是由政府提供的一种无差别的平等服务，商业安全保障是一种有差别的服务，谁出钱、谁受益。所以，商业安全服务不应该从政府相关职能部门得到。也就是说政府部门不应该参与商业性的安全服务。政府的职能部门不存在对缴纳了一定费用的群体提供特定的安全服务，而对没有缴纳费用的群体则不提供安全服务。商业安全服务必须通过市场获得。（二）政府和企业的职能关系报警服务公司收取了用户的费用，就要提供相应的服务，承当相应的责任。对用户的报警信息，报警公司有责任进行核实，对诸如误报警、非警务范围的报警，应按照法律或合同约定进行处理。但是，不按照市场化模式运作的报警公司，把所有的报警信息（包括大量的误报警）直接传到公安机关，造成公安误出警率过高，既给国家造成一定的经济负担，也严重挫伤了干警的积极性。公安机关的警力是政府按照维护社会治安、为社会和公众提供公共安全保障的需要配置的，大量警力从事非警务活动，其实是侵害了公众利益，浪费了社会公共资源。对于党政机关不能经商办企业，党中央早就三令五申，各级政府职能部门一定要按照中央的要求办事，把事情做到实处。自2010年1月1日起实施的《保安服务管理条例》第四十条也规定“国家机关及其工作人员不得设立保安服务公司，不得参与或者变相参与保安服务公司的经营活动”。4法律已经明确规定了，而且已经实施一年，经过大家的共同努力，中国的报警服务业将逐步走上市场化的轨道。四、服务至上是报警服务发展的强大动力在联网报警运营的过程中，越来越多的企业深刻认识到，要做好报警运营，不但要具有可靠的网络基础、灵敏的探测水平、先进的产品设备、完善的管理体系，更加重要的是要有完善到位的安全防范服务。报警服务企业向用户提供的是一种安全服务，并不是简单的设备安装。用户花钱买的也不绝不仅仅是器材，而是安全。能不能给用户提供满意的安全服务，直接关系到报警服务企业的经营理念、质量方针和相应的保证体系。在报警服务的实践中，用户最不满意、意见最大的，往往都是报警公司的服务不到位。即使有些看上去是技术、操作上的问题，归根到底还是反映在管理和服务上。比如：有的报警服务公司只单纯追求发展用户，不重视系统设备稳定运行。用户的前端设备出现故障，根本就不能及时进行维修。加上有些单位用户，参加联网报警本来就不是自己自愿的，对设备出现故障漠不关心，致使系统不能正常运转；有的报警服务公司为了争市场抢用户，大打价格战，降低收费标准。用户是抢到了，为了获取利润，必然要降低服务，引来用户强烈不满；有的报警服务公司为了降低成本，很少或者根本就不配备实现报警服务所必须的报警服务队伍、交通工具、通信器材等，遇到报警往往是凭经验办事，有的就直接由公安处警，严重影响服务质量。以上种种问题的存在，直接阻碍了报警服务质量的提升，影响了报警服务健康发展。其实，大部分报警服务企业非常希望加强报警服务管理，加大服务投入，提高服务质量，培育良好的市场氛围。可是往往因为个别的报警服务公司搞不正当竞争，依靠或者利用政府资源，变相垄断市场，降低成本运营，让想把