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1华南农业大学《职业素养提示与就业指导》小组作业评分表（封面）课程名称:_职业素质提示与就业指导选做小组作业名称:___关于银行客户经理胜任力素质模型的调查报告字数（时间）限制:_____4000____________最终（时间）字数:_____6000__________任课老师姓名:__欧阳倩兰_______________任课时间:星期__一_第_7__至__8_节提交作业时间:_____2011年__5月16日__姓名学号小组中分担的任务签名叶淑雯200930950332材料分析整理叶淑雯吴茜茜200930950330调查报告撰写吴茜茜吴景妹200930950329材料分析整理吴景妹张萍200930950335走访调查张萍袁毅超200930950334走访调查袁毅超2目录前言............................................................031.1调查目的................................................031.2调查经过................................................031.3现阶段关于银行客户经理的胜任力素质要求..................03素质模型的研究过程分析..........................................032.1七个维度的模型分析模型...................................032.2整体模型.................................................082.3作为金融学专业的学生所必须的通用素质模...................08调查报告感想....................................................10参考文献........................................................113关于银行客户经理胜任力素质模型的调查报告1前言1.1调查目的随着改革开放的成果在日新月异的经济中显示出来，老百姓手中的钱越来越多，企业的发展势头也越来越好，银行的重要性日益显现出来。在此契机上，银行可以获得发展的最好时代。那么银行怎样才能发展的越来越好呢？有胜任力的人才是关键。银行客户经理可说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。通过本次的调查，我们不仅将对银行所需要的人才素质进行进一步的了解，同时，作为金融学专业的本科生，我们也要找到自己学习的方向，努力提升自己的胜任力素质。1.2调查经过本次我们调查从2011年4月1日开始至5月1日结束，历时1个月，走访了全广州市的4间银行，采访了4位银行客服经理，再结合网上资源，随后进行了资料的整理，最后才完成了这份关于银行客户经理胜任力素质模型的调查报告。1.3现阶段关于银行客户经理的胜任力素质要求现阶段，大多数的银行关于客户经理的人员通用素质要求主要为三方面专业知识、营销技巧和沟通能力。在专业知识方面，要求大专学历以上，金融等相关专业，拥有丰富的业务知识，精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作。在营销技巧方面，要求2年以上销售工作经验或有银行、保险、证券等相关行业工作经验。而在沟通能力方面则要求客户经理一方面有较强的公关能力，能够承担营销金融产品和开发客户市场的使命，另一方面有强烈的服务意识，积极调动商业银行的各项资源为客户提供全方位、一体化的服务。2素质模型的研究过程分析2.1七个维度的模型分析模型4胜任特征项目示意表特征项目特征项目释意资讯掌握及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，了解客户的动态，把思维的触角延伸到市场的每个角落。预见性具备敏锐的市场洞察力和业务、产品、营销的预见性，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况风险控制应在一个适当的风险水平上实现价值的最大化。客户经理应加强风险管理，有效监测和控制客户风险营销技巧发现客户需求，引导客户需求，挖掘潜在客户，为客户设计最合适的金融产品组合。沟通能力客户经理在与客户打交道的时候了解客户心理，明确客户购买的目的，购买需求与期望值。强大心理承受能力以积极的心态，乐观的态度去面对业务受挫，工作不顺的情况。团队精神依靠团队，把分散的力量集中起来进行客户的开发，提高工作效率，增加核心竞争力。资讯掌握：客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求,作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境。在把握客观环境的前提下，由于客户经理代表商5业银行与客户进行全方位接触,因此要能广泛了解辖区内的企业经营情况,行业发展动态及同业创新方向,为本行经营目标及产品策略的制定提供重要依据,缩短新产品的开发周期。在完善与改进原有金融产品的基础上,调查客户，了解客户的资金运作规律，不断设计出适销对路的新品种,以满足客户日趋变化的金融需求。及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。[1]预见性：客户经理是一家银行服务和经营能力的综合体现，是一家银行打拼市场的先头部队。客户经理应该具备敏锐的市场洞察力和业务、产品、营销的预见性，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况。预见性表现为两个方面，第一个方面就是对银行自身工作范围的预见性。工作的内容是与时俱进的，内容是在不断地更新的。仅仅局限于现在的工作内容，视野是不够开阔的。深刻地了解银行业务的发展方向，明白自己往哪个大方向前进，才能够跟上潮流，不断更新自己的业务知识，提升业务水平。第二个方面就是对市场的预见性。市场处在不断变化之中，要明白其变化的趋势，需要有在专业知识基础上的洞察力和长期积累的全面的金融产品的解析度。说白了，就是一靠知识，二靠经验。客户经理不在于他的文凭有多高、职称有多少，而在于对市场、客户的需求做出正确快速的反应能力。实践证明，谁能够准确地预测到市场的动态，谁就能赢得江山。[2]风险控制：实现对风险的有效控制是银行风险管理的最终目标。需以RAROC指标为基础构建高效、自动运转的风险控制机制。银行在评价其盈利情况时,必须考虑其盈利是在承担了多大风险的基础上获得的。如果某项业务的风险过大,则该项业务为消化其风险损失所占用的资本就较多,这时即便该项业务能带来较大的利润,与其所占用的资本相比,其资本利润就不见得很高。因此,银行应在一个适当的风险水平上实现股东价值的最大化。客户经理应加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测坏账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金6损失。[3]营销技巧：客户经理应做好客户营销与客户维护工作。客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，积极主动并应经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、作目标和作业计划。先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。另外，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。同时，客户经理应不断地注重金融创新，力争实现“双赢”思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，这主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。人际沟通:美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析,结果发现:“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因此只有良好地沟通,才能为他人所理解；只有良好地沟通,才能得到必要的信息。正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。客户经理作为银行与客户间的联系人，不管是对上司、属下、客户，都需要更好的沟通技巧。在客户服务中要想树造服务品牌，赢得更多的客户，没有沟通就不可能有高质量的服务。沟通可以实现银行与客户之间的良好互动，更好的了解客户的想法、意见、需求，7才能与客户建起联系桥梁。为此要掌握有效的沟通技巧，提供优质的服务，全面满足客户的需求。影响沟通效果的三大因素：1.沟通内容。一般来说，人都不喜欢被批评、被否定，但是有时我们在言语中却会不知不觉地说些不中听的话。因此，需三思而后说，不要急着说、不要抢着说，而是要想着说。2.声音，肢体语言。在语言沟通中客户经理的声音语调要热诚生动，不要像背书稿那样，要保持表达清晰，使客户听清楚。同时在表达信息时要才采用通俗易懂的语言，讲平时所讲的话，切忌咬文嚼字。同时当然还要添加适当的表情回应他，微笑则是对客户最好的尊重和认可，可以缩短人与人之间的距离。3.态度、语气。有时，即使我们说话的出发点是善良的、是好意的，但如果讲话的语气太强势、太不注意到对方的感受，则对方听起来，就会像是一种攻击一样，很不舒服。所以，客户经理在与客户交流的时候要让客户感受到你的诚心诚意与友好。另外，客户经理在与客户打交道的时候，为了有效地为客户提供服务，提高客户的满意度，则需在沟通时了解客户心理，明确客户购买的目的，购买需求与期望值。[4]强大的心理承受能力：商业银行信贷项目的评审的通常规律是90%的项目被毙掉，10%的项目存活。从此就可以清楚地知道营销客户是一个反复周折的过程，申报一个信贷项目肯定是反复争议、讨价还价博弈的过程。所以银行的客户经理需要有坚持、百折不挠，“吹尽黄沙始到金”的心理品质。作为一个商业银行的经营管理者，经营管理中会遇到各种各样的问题，遇到很多困难和难题，但一定要有积极乐观的心态，要一直要饱满的精神状态投入工作，因为你是你的员工的精神力量，你不能在困难面前束手无策，更不能在困难面前垂头丧气，你要坚信明天会更好，你要用你的智慧和力量带动你的员工战胜困难，要让你的员工知道困难，同时要告诉他们我们正在采取的战胜困难的措施，要让你的员工与你分担困难，同时分享战胜困难的欢乐。作为一个经营管理者，还要做事敢于负责，遇事不推不躲，出现问题不推卸责任，要敢于