实训项目教学设计实例总台接待服务礼仪

1实训项目教学设计实例：总台接待服务礼仪实训项目实训项目十九：总台接待服务礼仪（创新教学设计）实训时数1课时施教班级旅游（2）班施教者教学理念教材分析地位分析《服务礼仪》是浙江省教育厅开发的中等职业学校旅游服务与管理专业的一门核心新课程，旨在培养学生具有良好的服务意识，塑造美好的职业形象，熟悉不同岗位群的服务礼仪规范，具有较强的沟通表达能力，切实做到文明接待、礼貌服务，提升综合职业素质。本课时属于项目六：芝兰之室——饭店服务礼仪之任务一“文雅大方——前厅服务礼仪”中第三部分的教学内容：总台服务礼仪，总台服务员服务礼仪素养直接代表饭店的形象和服务档次，对总台服务礼仪的遵循，可使客人充分感受到饭店业的好客和尊重，因此，对于本专业学生来说，掌握礼仪接待技能，塑造文雅大方的礼仪形象是提升岗位就业能力的关键。本节课设计遵循“做中学”、“做中教”的教学理念，是基于行动导向的创新教学设计，让学生在“身临其境”的教学环境中展开实训，分析来自企业的真实案例，真正掌握总台服务技能和礼仪素质。实训对象与教学策略分析本节课的教学对象为新安江职业学校春季高一旅游班的学生，相信学生已经具备一定的服务礼仪知识和礼仪素养，但由于实训场地的限制，大部分课程在教室上课，学生习惯于理论教学和情景模拟训练的教学方法，旅游专业的学生以动觉类学习者为主，本节课必须通过创新教法和学法，以模拟仿真操作训练、角色扮演、情景解决等方式，引入饭店真实岗位工作内容、服务情景案例等作为教学素材，开展学习训练，能激发学生兴趣和潜在动力。实训目标知识目标1.能说出总台服务员的素质要求；2.初识总台服务接待、退房结账等岗位工作流程和礼仪规范，提高礼仪服务素质。技能目标1.掌握总台接待员、退房结账（收银员）的岗位服务礼仪接待技能（选择性或全部掌握）。2.掌握一定的沟通交流和服务应变能力。情感目标1．欣赏美、感受美、实现美，通过学习训练，产生塑造美丽的专业形象，养成礼仪素养的美好情感；2．通过岗位就业技能训练，树立“成长为一个专业的准职业人的激情与理想”。实训重点实训难点重点：1.总台接待服务礼仪技能（含入住登记表的填写）。难点：2.面对不同的客户应具备的交流沟通能力和服务应变水平的培养。实训流程开场预热视频学习工作任务分析岗位技能训练评价反馈拓展延伸实训方法任务驱动教学法、角色扮演训练法、情景案例教学法实训准备与教学组织1.异质分组：抽签决定模拟训练的角色。(24位同学，分成四个大组，12个小组，每组2个学生，选举产生4个领班，另设前厅部主管1名，由教师来担任)2．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡等3.创意总台设计——教室布置成模拟前厅式样：四个月牙型的总台，供12个小组进行训练，岗位包括总台接待服务、结账离店服务等，中间布置半开放式的休息区。（学校没有相应实训工场）教学程序教师活动学生活动设计意图课前准备↓布置环境1.安排2名学生作服务引导。每个组可以设计一个专家席，可以随时咨询（充分利用在场教师的教育资源）2.创意总台设计：3.成立小组，选出领班。4.提供岗位工作流程、服务礼仪操作标准等学习资料。5．标签、奖励卡、金钥匙标签、电话机、房卡、入住登记表等。欣赏前厅部电影——《我相信》学生参与所有准备活动营造具有职业氛围的实训室与礼仪学习气场。（场景细节的创设非常重要，学生置身于什么样的教学环境对教学有效性是至关重要的。）开场预热↓营造气场1min师：“恭喜各位同学，应聘成功四星级黄龙月亮湾大酒店总台服务工作岗位，我是你们的前厅部主管吴俊峰，欢迎各位加入我们的团队。为了尽快胜任这个工作岗位，今天我们进行岗前培训的第一堂课！很荣幸今天杭州市职教领导以及名师、学科带头人光临我们职校，那么，我们如何来表达对贵宾的热情欢迎和尊重之意呢？“Welcometoourschool!Welcometoourclass!（致问候礼、鞠躬礼，掌声）致问候礼、鞠躬礼消除陌生感，拉近距离，以礼相待，热情欢迎，“赢在起跑线上”。休息区2班前例会↓进入角色2min谢谢！礼仪无处不在，我们的热情和礼貌传递给客人的是尊重和友好，是愉悦和满意。一、班前例会——我是一名准员工下面我们欢迎总台接待服务领班（邹凤仙）带领我们开一个简单的班前例会，希望各位能以饱满的精神、专业的形象来表示我们的服务决心和信心。热身活动——班前工作例会。“我即将成为黄龙月亮湾大酒店的一名专业的总台服务工作人员，“主动、热情、礼貌、周到”是我们的服务原则，微笑服务是我们最美的形象，金钥匙服务是我们的追求”。参加班前例会活动设计班前例会，简单的企业口号，蕴含了岗位素质要求，指明了前进方向，一方面激励学生，另一方面使学生尽快进入企业角色。情境创设↓任务引领12min二、视频导入，分析工作任务——总台服务岗位工作流程和服务礼仪操作标准师：总台服务作为前厅部的核心岗位，主要包括哪些具体的工作岗位和工作内容呢，下面请大家观看一段视频录像：视频结束PPT播放岗位工作流程和礼仪服务操作规范，加深印象。主管巡视指导、倾听交流，提出补充建议。学生带着工作任务观看视频并分组合作学习（“一看二记三设计四表达”）。1．领班在组内做好分工协调，每人一个环节。有侧重点观看视频，记录总台接待服务和结账离店到建立客帐工作六个环节的服务流程和服务礼仪细节）；2.总台接待服务六个环节的服务礼仪情景训练（形象、语言、仪态、举止、表情等）；3.熟悉服务礼仪操作标准”。◎以视频导入实训教学，调动学生视觉、听觉、动手等多种感觉系统，引出工作任务，让学生明确本堂课的学习任务。◎将比较复杂的工作任务进行分解，让每个学生带着学习任务学习，分工合作的方式开展学习是提高职高学生学习参与率的重要手段。◎梳理知识、加深印象，训练语言表达能力。做中学↓过程体验15三、边训边评，开展岗位技能实训1.第一轮：由2人小组轮流扮演总台服务员、客人角色，进行五环节情景模拟训练，客人扮演者完成评价任务。2.第二轮：邀请在座的贵宾，引入企业真实的岗位工作任务，黄龙月亮湾大酒店的《入住登记表》，完成总台接待任务，请客人参与评价。另外，记录你无法回答的问题。3．拍摄现场模拟情景训练照片。练一练：2人小组轮流扮演总台服务员、客人角色，进行情景模拟训练。试一试：为客人办理入住登记由模拟训练到仿真训练，由同学到面对真实的客人，既是技能训练也是心理训练。展示评价↓以评促学5min四、岗位技能展示邀请2-4组展示总台接待、结账、问讯等服务礼仪训练情景（也可采纳拍照片或录像的形式来展示）学生演示的同时，主管补充和修正。对演示小组进行表彰和感谢。实训成绩评价反馈表评价内容要求评价1-5颗☆自评同伴客人主管实训态度积极、主动,具有良好的合作性服务规范、完整性5-6环节表情微笑服务服务时的仪表、仪容、仪态、举止站姿规范\双手递接\服务优雅语言表达流畅提供礼貌服务与超值服务综合情况（热情、主动、礼貌、周到）热情迎接宾客；礼貌请求；主动为宾客介绍;排房迅速；预祝愉快等学生演示、观看为小组技能训练优秀生提供展示舞台，也是对操作技能的再次示范，是强化记忆和对照自评的有效手段。以评促学工作任务单1.简单分析总台接待服务岗位工作流程；2.进行总台接待服务6环节的服务礼仪情景训练（接待程序、仪态、语言、举止、应变反映设计等），同时客人扮演者对服务员的服务工作进行评价。3.拓展：岗位情景案例分析。3拓展案例↓服务应变5min五、情景案例分析提供三个服务情景案例,进行抢答式案例分析总结：“形象产生魅力，魅力助你成功”，有时候，一套得体的服装，一个甜美的微笑、一句动人的话语、一个不经意的举动，往往会在不经意间给人留下深刻的印象。作为一名总台服务人员，我们要努力训练成长为一名优秀的礼仪使者！谢谢！学生分析对策（塑造个人和组织形象；夯实文化之基；培养礼仪品质；提高表达能力；积极实践。）基于企业的真实案例情景，让学生进行角色服务应变发发与策略探讨，培养“身临其境解决问题能力。”布置星级作业六、【布置星级作业】：（任选）1．一星作业：参观一家三星级以上的饭店前厅，观察总台服务员工作（☆）2.二星作业：访问总台服务员，归纳总台服务员应具备的素质要求（☆☆）3．三星级作业：搜集1-3则总台服务应变案例，并进行训练（☆☆☆）自由选择星级作业。基于春季班学生差异性显著和很少到饭店的现实，设计星级分层作业，体现因材施教、尊重差异的民主教学理念板书设计课题：总台服务礼仪一、班前例会二、工作任务分析三、岗位技能实训教学反思本课时从“做中学”、“做中教”的教学理念出发，基于行动导向的创新教学设计，在学校缺乏实训工场艰苦条件下，在现场教学过程中营造了非常好的企业角色训练教学环境，尤其是“领班”的班前例会热身运动，向客人行欢迎礼和致辞，极大激发了学生的职业感和学习兴趣。为实训过程中分组设计与实训环节作了很好的铺垫，实效性好。当然本课时在学情的分析上还是预计不足，对春季班学生可以降低教学容量，让学生有更多的时间开展实训。