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说明：在绩效考核办法的修订过程中，我们发现各分公司均根据自身实际情况进行了绩效考核办法的制定，现提供两种考核办法供大家参考学习，在实际操作过程中进行修订和完善，并报备工作组。：第一章总则一、考核目的：1、为充分调动公司员工的工作积极性，发扬四气精神，转变工作观念，从“要我工作”的工作态度转变为“我要工作”的工作态度，在员工中树立以业绩论英雄的思想。2、增强广大员工的主人翁责任感，在公司中形成“公司兴荣员工荣”的良好氛围，促使大家都来关心企业的发展。3、充分保护员工工作的积极热情，培养员工努力工作、善于工作，提高工作效率，创建比学赶超的工作氛围，激励员工不断进步，培养出一支敢于打硬仗、善于打硬仗，敢于争胜、勇于争胜的员工队伍。4、鼓励先进、鞭策后进。提高员工的工作能力，挖掘员工的最大潜能，帮助员工打造自我，充分实现其自身价值，让员工与公司一同发展。5、公平合理地进行员工的职务调整、薪资调整、奖惩等，并作为今后公司一切考评的依据。6、促进公司各部门的理解和协作配合，增进员工之间的相互了解和沟通。二、考核原则：1、坚持注重实绩的原则，着眼于现在和将来，努力深化考核制度；2、坚持客观公正的原则，着眼于透明和可操作，高度重视员工感受；3、坚持互动交流的原则，着眼于引导和激励，有效使用考核结果；4、坚持宏观微观相结合的原则，着眼于公司和员工，营造良好企业氛围。三、适用范围：公司全体在编员工（含会联）四、组织机构及职责：●管理层：公司正、副经理职责：1、对整个考核过程进行监控，保障绩效考核的有效性和权威性；2、受理员工的申诉。3、有效使用绩效考核机制，引导和激励员工工作，互动交流，双向沟通，帮助其不断提高。●执行层：综合部主管职责：1、负责绩效考核方案的制定、推广、解释及组织实施工作。2、负责收集、证实绩效考核指标，保证绩效在各层次的稳妥实施。3、负责绩效文案的编档备存。五、考核结果反馈1、绩效核定后，综合部主管应将考核成绩及评语通知员工本人。2、在知晓一周内，对考核结果不满意者可以向综合部主管提出异议，由综合部主管协调部门主管或公司经理进行复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。六、考核结果运用1、考核的结果将作为对被评估人员进行培训、调整工资、奖金待遇、调整级别或职位等的依据。2、经理与员工共同针对考核中未达绩效的部分分析原因，制定相应的改进措施计划。3、主管有责任为员工的绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。七、考核者要求参加考核人员应理解考核的意义、步骤、方法，公正地实施考核程序。八、考核的注意事项1、考核时段以外时间的情况均不在考核之内，不可抗因素不作为评分依据。2、评估人员应准确了解被评估员工的职务及其责任的具体内容及标准，不得以自己的想象或主观感觉为依据。3、被评估人在考核时间段内的所有奖惩情况均须记入考核评语内，作为考核的参考依据。第二章绩效考核办法一、绩效评价考核体系构成:绩效评价考核体系由工作绩效、工作评价、内部服务质量三部分构成。其中，工作绩效通过公司计划业绩指标达成率体现；工作评价按月计划工作完成效果（时限、质量等）综合评议；内部服务质量从业务流程、部门协调、服务投诉等方面评价分公司内部各部门间相互支持、配合的情况。二、绩效评价考核流程：三、综合部对各部门进行考核：（一）业务部门（市场部及下属各中心、营业厅）：系数（1.2）及公式：（工作绩效×70%+工作评价×20%+内部服务质量×10%－扣分）×部门员工总人数×1.2=部门总绩效分（二）建维部门系数（1.1）及公式：（工作绩效×40%+工作评价×50%+内部服务质量×10%－扣分）×部门员工总人数×1.1=部门总绩效分（三）职能部门系数（1）及公式：（工作绩效×40%+工作评价×40%+内部服务质量×20%－扣分）×部门综合部根据各类数据，于每月15日前对部门进行考核得出部门总绩效分后，即进行员工的个人考核（自评、复评、终评）由公司综合部根据公司当月可分配绩效金额，测算员工绩效奖金并上报综合部受理员工对绩效考核的投诉（三日内），并确定员工绩效考核分员工总人数×1=部门总绩效分(四)备注:指标解释1、工作绩效具体指标：各业务单元所得分值相加。各业务单元指标及其权重分配如下：项目收入达成业务量达成权重G网80%20%35C网50%50%35增值100%5数据100%5长途100%5市话100%5互联网100%5催欠金额100%52、工作评价具体指标：（按月从计划工作和督办工作中进行统计）3、内部服务质量具体指标：（见附件一:内部服务质量考核办法）（五）部门加扣分指标：1、经营部门：总体欠费指标（C、G网3%的指标），每高1百分点扣2分，每低1百分点加2分。2、技术部门：（1）网络运行维护质量指标，98分以上加5分，90分以下扣5分。（2）网络故障延时1次扣20分，依次叠加；3、职能部门：（1）财务故障：一般故障10分/次，重大故障30分/次；（2）安全故障：一般故障10分/次，重大故障30分/次。4、各部门共享指标：经理作出的加、扣分指示。四、个人考核：（一）考核内容：（见附件二:员工绩效考核表）（二）考核程序：→由综合部将员工当月加减分情况提供给各部门负责人。→自评：由各部门主管根据员工当月工作情况进行员工自评。→复评：由副经理实施。→终评：由公司经理负责实施。（三）个人绩效：经理终评为员工个人得分。（四）个人加扣分指标（1）工作纪律：迟到、早退、事假、病假2分/天。旷工1天，扣除当月绩效工资（此项将作为考勤管理办法的补充）。全勤奖励3分/月。（2）督办工作：1项扣3分；督办工作质量低，1次扣1-2分（由经理评定）。（3）员工销售CDMA手机和无线商话，1台加1分。（4）给刊物投稿：1篇加0.5分。（5）经理作出的加、扣分指示。第三章绩效金额分配方案一、按市公司“淡化用工身份，以绩效考核为导向”的激励原则，经分公司岗位系统测评后，现将各岗位系数设置如下：主员B：系数为1主员A：系数为1.2主办：系数为1.8主管：系数为2.8二、绩效金额分配：用分公司可分配绩效金额，除以员工合计绩效得分，可测算出平均每分金额。再由员工绩效得分乘以每分金额，即可得到员工绩效奖金额。其程序如下：→每分金额绩效总额÷员工绩效合计得分（员工绩效分×系数）→每分金额：分公司当月可分配绩效金额÷合计员工绩效分→员工个人绩效奖金：绩效得分×每分金额注：月绩效考核在60分以下者，不能获得当月绩效工资，作为待岗处理。第四章编外员工绩效考核说明一、考核对象：此处所指的编外员工特指：未与公司签订劳动合同，度过三个月试用期的员工，公司将对其工作内容和质量进行有效的考核。二、工资结构：岗位工资+绩效工资+业务提成三、绩效考核：悉遵照此考核进行。附件：1、绩效考核配套管理办法：内部服务质量考核办法2、绩效考核申诉表3、督办工作表4、员工绩效考核表绩效考核配套管理办法内部服务质量考核办法为加强内部各部门之间的相互配合及协调，特制定本内部服务质量考核办法，按规定比例加入部门考核中进行考核。一、责任考核部门：客服中心二、考核对象：综合部、市场部、建维部三、考核办法：由客服中心具体负责，从服务制度、服务质量、工作流程三方面进行考核。四、权重：服务制度5分+服务质量70分+工作流程25分，总分100分。五、各部门考核条款及权重：●服务制度：5分评估项目评估内容分值直接责任人服务组织各部门设立专人负责服务质理的考核、落实、1分部门主管服务制度首问责任制1分部门主管执行情况工作实际落实程度3分部门主管●服务质量：70分1、市场部营业厅评估项目考评标准分值直接责任人考评方式操作时限入网开通最长不超过10分钟，特服等业务变更最长不超过30分钟10分营业厅主任以小时计时的，每超过0.5小时扣2分，扣完为止；以百分点考核的，每超过1个百分点扣2分，扣完为止。用户资料录入准确率资料录入准确率1%10分营业厅主任用户投诉按首问责任制执行10分营业厅主任每发现一次未执行扣3分对外政策的统一口径从公布之日起10分营业厅主任每查实一次扣3分，扣完为止营业厅环境按营业厅的环境规定执行10营业厅主任一月内被巡查到不符合标准2次以上，每超过一分，扣完为止服务规范（语言行为规范及仪容仪表）按语言行为规范和仪容仪表执行10营业厅主任一月内被巡查到2次不按规范执行（含2次），每次扣3分，扣完为止业务知识掌握程度巡查时对业务进行抽查2次以上未准确回答10营业厅主任每次扣2分,扣完为准由于人员态度、推诿、拖延造成的重大投诉每季不超过1件附20分投诉事实成立，超过1件扣20分，超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分2、客服中心：评估项目考评标准分值直接责任人考评方式投诉处理时限按投诉处理时限要求办理15分投诉当事人延时一次扣5分，扣完为止解决程度彻底解决的投诉量≥90%10分客服中心主办每降低1个百分点扣5分，扣完为止服务用语规范按照服务用语规范执行10分客服中心主办查到一次不合格扣3分，扣完为止投诉按首问责任制执行10分责任人发现一次扣5分，扣完为止营业厅（含合建厅）环境大厅干净整洁卫生，门窗广告灯箱干净明亮，各类物品摆放整齐15分扣代销渠道20元/次扣市场部5分/次，扣完为止服务规范（语言及仪容仪表）按服务规范执行20分扣代销渠道20元/次，扣市场部5分/次，扣完为止由于人员态度、推诿、拖延造成的重大投诉每季不超过1件附20分投诉事实成立，超过1件扣20分，超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分3、集团及综合业务中心：评估项目考评标准分值直接责任人考评方式定期访问集团客户新办理集团客户1个工作日后回访，日常维系集团用户10中心主办抽查进行考核，每查实到未执行一次扣2分，扣完为止解决大客户投诉最长回复时间4小时15中心主办《大客户承诺书》中各项大客户部服务指标严格履行对外承诺中的各项标准15中心主办综合业务集团大客户的服务质量投诉、咨询、新增业务（固定、互联网、移动）简单问题24小时内解决，需上级部门协助的不超过2个工作日20中心主办延时一次扣5分，扣完为止服务态度按首问责任制执行10当事人每发现一次扣5分由于人员态度、推诿、拖延造成的重大投诉每季不超过1件附15分投诉事实成立，超过1件扣15分，超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分4、营销中心：（检查合建营业厅、代办点的服务质量，违反1条/次，除扣营销中心分值外，还将扣除合建营业厅及代办点责任人现金。）评估项目考评标准分值直接责任人考评方式办理业务的差错1001、营业厅、用户转投诉30分中心主办扣代销渠道20元/次，扣市场部5分/次（给用户造成经济损失的，由代理商自行承提）业务知识掌握程度不能出现错误的业务解释（初步标准）20分中心主办扣代销渠道20元/次扣市场部5分/次制度执行落实情况20分中心主办扣代销渠道50-100元/次扣市场部5分/次用户资料的真实保证用户资料真实有效30中心主办扣代销渠道50元/户扣市场部5分/次由于人员态度、推诿、拖延造成的重大投诉每季不超过1件附15分投诉事实成立，超过1件扣15分，超过2件及以上直接扣除该部门服务质量绩效考核100分5、综合部：评估项目考评标准分值直接责任人考评方式合理安排货源，满足市场的需求，不能断货。每月小于1次15库管发生一次扣5分，2次及以上全扣应在一个规定时间发放员工工资及代理商的返费。每月必须按时执行10会计出纳超1天扣5分，扣完为止每月按期发放办公用品准时执行5综合部主超1天扣2分，扣完为会计、出纳超1天扣2分，扣完为止各部门上报的需求经领导同意签字认可的，必须在规定时间内执行。按时完成10综合部主管超1天扣5分，扣完为止组织相关的培训及提供相关的书籍给员工学习。每月至少1